發(fā)布時間：2017-09-01 13:16

  本文關(guān)鍵詞：HD質(zhì)量認證公司的客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：全球貿(mào)易的互動,促使在各個國家或者區(qū)域內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作,開始拓展到全球的服務(wù)之中。這其中特別是中歐之間的頻繁而廣泛的貿(mào)易,帶動了老牌歐洲認證機構(gòu)積極在華設(shè)立服務(wù)機構(gòu)。本文的研究對象,HD公司即為一家德資的知名認證機構(gòu)。目前,中國諸多制造行業(yè)都出現(xiàn)了產(chǎn)能過剩的情況,問題進而波及到認證行業(yè)。加之,認證行業(yè)內(nèi)部機構(gòu)間服務(wù)同質(zhì)化越發(fā)嚴(yán)重,中國政府積極探索和扶持本土認證機構(gòu),這些都促使外資在華認證機構(gòu)必須做出一定的調(diào)整,以保有市場競爭力。HD公司目前即處于該困境之中,而客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,正是突破難題的有效方法之一�？蛻絷P(guān)系管理理論,著重強調(diào)以“客戶”為中心,一切從客戶的需求角度出發(fā),提供一對一的服務(wù),追求客戶滿意和客戶忠誠的目標(biāo),進而提升盈利能力。該理論的組成部分包含：關(guān)系營銷、客戶細分、客戶價值、客戶關(guān)系生命周期、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、整合營銷、客戶開發(fā)、客戶保持、核心客戶管理等。筆者首先全面梳理了該理論的相關(guān)知識；其次分析和研究了HD公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)況,并發(fā)現(xiàn)存在的問題點；最后依據(jù)理論知識,結(jié)合筆者在認證行業(yè)多年積累的經(jīng)驗,為HD公司提出可行的客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案。HD公司有著實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的條件和基礎(chǔ),只要持之以恒,并依據(jù)實際市場情況及時調(diào)整和完善,一定可以在未來的市場競爭中取得成功。
【關(guān)鍵詞】：認證服務(wù) 客戶關(guān)系管理 服務(wù)營銷 企業(yè)戰(zhàn)略
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-16
• 1.1 研究的背景和意義9-11
• 1.2 國內(nèi)外研究綜述11-13
• 1.3 研究的目的和內(nèi)容13-14
• 1.4 研究的思路和框架14-16
• 第2章 客戶關(guān)系管理的基本理論16-26
• 2.1 客戶關(guān)系管理的原理16-20
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵16-17
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的構(gòu)成與流程17-19
• 2.1.3 客戶滿意和客戶忠誠19-20
• 2.2 客戶關(guān)系管理的體系20-26
• 2.2.1 客戶細分系統(tǒng)20-22
• 2.2.2 客戶服務(wù)系統(tǒng)22-23
• 2.2.3 關(guān)系營銷系統(tǒng)23-24
• 2.2.4 評估改進系統(tǒng)24-26
• 第3章 HD質(zhì)量認證公司的客戶關(guān)系管理體系26-37
• 3.1 HD公司的企業(yè)概況26-29
• 3.1.1 HD公司的企業(yè)現(xiàn)狀26-27
• 3.1.2 HD公司的客戶情況及現(xiàn)狀分析27-28
• 3.1.3 質(zhì)量認證行業(yè)的客戶關(guān)系特點28-29
• 3.2 HD公司客戶關(guān)系管理體系的現(xiàn)狀29-33
• 3.2.1 客戶細分系統(tǒng)現(xiàn)狀29-30
• 3.2.2 客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀30
• 3.2.3 關(guān)系營銷系統(tǒng)現(xiàn)狀30-31
• 3.2.4 評估改進系統(tǒng)現(xiàn)狀31-33
• 3.3 HD公司客戶關(guān)系管理存在的問題及分析33-37
• 3.3.1 細分系統(tǒng)規(guī)則過于寬泛33-34
• 3.3.2 服務(wù)系統(tǒng)工作缺乏架構(gòu)34-35
• 3.3.3 營銷系統(tǒng)內(nèi)容過于簡單35-36
• 3.3.4 評估改進機制缺乏效能36-37
• 第4章 HD質(zhì)量認證公司的客戶關(guān)系管理體系的優(yōu)化37-53
• 4.1 客戶細分系統(tǒng)的重構(gòu)37-43
• 4.1.1 內(nèi)部客戶細分的優(yōu)化37
• 4.1.2 外部客戶細分的優(yōu)化37-43
• 4.1.3 關(guān)聯(lián)客戶細分的優(yōu)化43
• 4.2 客戶服務(wù)系統(tǒng)的調(diào)整43-47
• 4.2.1 服務(wù)策略的優(yōu)化43-45
• 4.2.2 組織模式的創(chuàng)新45-47
• 4.3 關(guān)系營銷系統(tǒng)的拓展47-51
• 4.3.1 內(nèi)部客戶管理機制的優(yōu)化47-48
• 4.3.2 外部客戶管理機制的優(yōu)化48-50
• 4.3.3 關(guān)聯(lián)客戶管理機制的優(yōu)化50-51
• 4.3.4 外部客戶忠誠度階梯計劃51
• 4.4 評估改進系統(tǒng)的完善51-53
• 4.4.1 評估機制的優(yōu)化51-52
• 4.4.2 改進工作的推進52-53
• 第5章 結(jié)論與展望53-54
• 5.1 研究結(jié)論53
• 5.2 展望53-54
• 參考文獻54-56
• 致謝56-57
• 卷內(nèi)備考表57

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本文編號：772288