本文關(guān)鍵詞：中國移動通信集團蘭州分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升研究

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【摘要】：2013年,中國三大運營商被工信部宣告正式發(fā)布4G牌照,自此,4G時代在中國已全面落地。4G時代的營業(yè)廳必定與3G時代的營業(yè)廳在銷售與服務(wù)的內(nèi)容上發(fā)生大的轉(zhuǎn)變,因為4G正式商用后,其收入結(jié)構(gòu)將發(fā)生大的變化,區(qū)別于3G靠數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增長收入,4G則將網(wǎng)速作為收入增長點。從經(jīng)營形態(tài)看,經(jīng)營發(fā)展指標一直是運營商考核營業(yè)廳業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容,而忽略了服務(wù)質(zhì)量在營業(yè)廳管理中的重要性。從顧客需求看,隨著移動通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的不斷完善,通信質(zhì)量越來越高,顧客對于通信運營商的選擇在通信質(zhì)量上的區(qū)分度已逐年降低,而服務(wù)質(zhì)量的絲毫變動卻影響了顧客的直接感受,由此看來,在考慮影響運營商競爭力的重要因素中,服務(wù)質(zhì)量是絕對不能被忽視的,而且將成為最重要測量指標。本文首先闡述選題的背景和研究意義,并對研究的目的、內(nèi)容和方法進行了說明。通過文獻綜述的方式,了解國內(nèi)外對服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀,用于指導論文的研究方向。其次,采用觀察調(diào)查法中的神秘顧客訪問法,筆者親自以顧客的身份對運營商自辦營業(yè)廳進行實地考察與評分,通過調(diào)查數(shù)據(jù)的匯總分析比較營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀與管理規(guī)范存在的差異,并與競爭對手進行比較。通過對中國移動通信集團蘭州分公司內(nèi)外部環(huán)境的系統(tǒng)分析,找出營業(yè)廳面臨的困境和轉(zhuǎn)型的方向。通過調(diào)查,得出營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理水平不僅在行政區(qū)域間和營業(yè)廳之間參差不齊的結(jié)論,且各項測量指標的評分差距也存在較大差距。最后,本文提出打造新型營業(yè)廳,實行營業(yè)廳集中統(tǒng)一的運營和管理,使營業(yè)廳成為一體化的連鎖門店,實現(xiàn)集中運營管理、營銷管理、服務(wù)管理、渠道建設(shè)、人力資源管理和綜合管理。且針對調(diào)查結(jié)論,分別從營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)理念、服務(wù)能力以及營業(yè)廳基礎(chǔ)管理制度方面提出了營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升方案和措施。
【關(guān)鍵詞】：通信行業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 神秘顧客訪問
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-6
• 一、緒論6-10
• （一）研究背景與意義6-7
• （二）研究思路與方法7-9
• （三）研究內(nèi)容與創(chuàng)新9-10
• 二、相關(guān)理論綜述10-14
• （一）服務(wù)的定義與特征10-11
• （二）服務(wù)質(zhì)量的概念與特性11-12
• （三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評述12-14
• 三、調(diào)查研究及其結(jié)果分析14-41
• （一）蘭州移動公司簡介14-15
• （二）蘭州移動服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀15-16
• （三）調(diào)查方法16-23
• （四）調(diào)查數(shù)據(jù)分析23-33
• （五）調(diào)查結(jié)論33-41
• 四、蘭州移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升方案設(shè)計41-51
• （一）基本思路41-42
• （二）政策措施42-51
• 五、總結(jié)與展望51-53
• （一）研究結(jié)論51-52
• （二）研究不足52
• （三）未來展望52-53
• 參考文獻53-55
• 附錄55-58
• 致謝58

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本文編號：752775