本文關(guān)鍵詞：基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的顧客忠誠(chéng)度影響因素評(píng)價(jià)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《西安電子科技大學(xué)》 2010年

基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的顧客忠誠(chéng)度影響因素評(píng)價(jià)研究

喬睿  

【摘要】： 顧客忠誠(chéng)是企業(yè)提高營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效永恒不變的話題。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和電子商務(wù)的應(yīng)用,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在很大程度上改變了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)態(tài)和理念,但顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的重要意義并未改變。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵不再是擁有產(chǎn)品,而是擁有客戶。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng),擁有客戶就意味著擁有市場(chǎng),失去了客戶,就意味著公司的財(cái)產(chǎn)失去了價(jià)值。因此,以顧客為中心,不斷滿足顧客需求并為顧客創(chuàng)造價(jià)值,與顧客建立和保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系,贏得顧客信任,深入形成和擴(kuò)大企業(yè)的顧客群體,提升顧客忠誠(chéng)度就成為影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成功與否的關(guān)鍵。對(duì)這一問(wèn)題的深入研究將有助于企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí),把握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略實(shí)施重點(diǎn),以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 本文通過(guò)研讀總結(jié)國(guó)內(nèi)外大量相關(guān)文獻(xiàn),結(jié)合對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度影響因素的分析,在對(duì)前人的研究成果進(jìn)行分析和改進(jìn)后,嘗試構(gòu)建了基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的顧客忠誠(chéng)度影響因素評(píng)價(jià)模型,并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出可量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；本文進(jìn)行了問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集,運(yùn)用層次分析法分析軟件對(duì)回收的有效問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析檢驗(yàn),驗(yàn)證了模型的合理性及有效性,并對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的影響因素評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行了分析說(shuō)明；文章最后提出了培育和提升網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的具體策略。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：西安電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類(lèi)號(hào)】：F713.36
【目錄】：

摘要3-4

ABSTRACT4-7

第一章 緒論7-21

1.1 論文選題的背景和意義7-10

1.1.1 選題的背景7-9

1.1.2 選題的意義9-10

1.2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)問(wèn)題研究綜述10-19

1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀10-15

1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀15-18

1.2.3 文獻(xiàn)評(píng)述18-19

1.3 研究思路及研究?jī)?nèi)容19-21

1.3.1 研究思路及方法19

1.3.2 研究?jī)?nèi)容與框架19-21

第二章 相關(guān)理論概述21-37

2.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的一般原理21-25

2.1.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)要素的變化21

2.1.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)21-23

2.1.3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)23-24

2.1.4 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的沖擊24-25

2.2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者25-27

2.2.1 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的內(nèi)涵及類(lèi)型25-26

2.2.2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求特征26-27

2.3 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)27-37

2.3.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵和特點(diǎn)27-29

2.3.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的影響因素29-34

2.3.3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的重要性34-37

第三章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中顧客忠誠(chéng)度影響因素評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建37-53

3.1 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度影響因素評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建37-42

3.1.1 現(xiàn)有的顧客忠誠(chéng)度影響因素評(píng)價(jià)模型及其評(píng)價(jià)37-40

3.1.2 本文構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度影響因素模型40-42

3.2 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度影響因素評(píng)價(jià)模型指標(biāo)體系設(shè)計(jì)42-45

3.2.1 指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則42-43

3.2.2 指標(biāo)體系的構(gòu)成及量化43-45

3.3 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度影響因素指標(biāo)權(quán)重賦值方法45-53

3.3.1 權(quán)重賦值的一般方法45-51

3.3.2 本文指標(biāo)權(quán)重的賦值方法51-53

第四章 基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的顧客忠誠(chéng)度實(shí)證分析53-71

4.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)及樣本基本情況53-55

4.1.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)53-54

4.1.2 調(diào)查樣本基本情況54-55

4.2 指標(biāo)檢驗(yàn)分析55-65

4.2.1 信度分析55-59

4.2.2 效度分析59-64

4.2.3 回歸分析64-65

4.3 指標(biāo)權(quán)重的測(cè)算65-68

4.4 測(cè)評(píng)結(jié)果68-70

4.5 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度結(jié)果分析70-71

第五章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)條件下提高顧客忠誠(chéng)的策略71-81

5.1 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度提升模型71-72

5.2 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度提升策略72-81

5.2.1 樹(shù)立良好的形象與信譽(yù)72

5.2.2 加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)72-73

5.2.3 建立完整的顧客信息系統(tǒng)73-75

5.2.4 實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)75-76

5.2.5 實(shí)施"忠誠(chéng)度計(jì)劃"76-77

5.2.6 利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)與顧客溝通77-79

5.2.7 完善客戶服務(wù)體系79

5.2.8 妥善處理客戶抱怨或投訴79-81

第六章 結(jié)論81-83

6.1 本文主要結(jié)論81-82

6.2 本文不足之處82-83

致謝83-85

參考文獻(xiàn)85-91

研究成果91-93

附錄93-96

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  本文關(guān)鍵詞：基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的顧客忠誠(chéng)度影響因素評(píng)價(jià)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：74973