入住酒店,我們都經(jīng)歷過(guò),在浴室里洗澡,不一會(huì)兒洗澡間的鏡子就會(huì)霧蒙蒙一片,什么也看不見(jiàn)了。這種現(xiàn)象好像全世界酒店的浴室都一樣,司空見(jiàn)慣了。我國(guó)有一旅客到日本大阪,住在朝日新聞大廈的酒店。洗完澡后驚訝地發(fā)現(xiàn),盡管洗澡間里霧氣騰騰,但是鏡子上竟然沒(méi)有絲毫霧氣,干爽爽、亮晶晶的。莫非日本的鏡子有何特別之處？要不就是通風(fēng)條件好？或者空氣很干燥？經(jīng)過(guò)一番觀察都不是。原來(lái)鏡子的背面安裝了低溫的發(fā)熱元件。當(dāng)客人打開(kāi)浴室的燈光和抽風(fēng)時(shí),鏡子后面的電源也同時(shí)接通,電熱元件就開(kāi)始工作。這樣水蒸氣就不會(huì)在鏡面上凝結(jié),也就不會(huì)霧蒙蒙的了。整個(gè)浴室的感覺(jué)非常干凈、透亮、舒適。在這里,讓顧客怦然心動(dòng)的并非企業(yè)宏大的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃,而是在日常中人人需要又常常被商家忽略的細(xì)節(jié)。其實(shí),生活中的一切原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的,如果一切井然有序,決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié),促銷(xiāo)活動(dòng)尤為如此。產(chǎn)品促銷(xiāo)中的細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo),是指企業(yè)在促銷(xiāo)中的每一細(xì)節(jié)都要從消費(fèi)者的角度出發(fā),盡量滿足消費(fèi)者的需要,以使企業(yè)促銷(xiāo)達(dá)到滿意效果的活動(dòng)。近年來(lái),零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,而各商家出售的產(chǎn)品高度“同質(zhì)”,功能、款式、花色幾乎相同。產(chǎn)品促銷(xiāo)靠什么吸引消費(fèi)者呢？唯有細(xì)節(jié)。以細(xì)節(jié)的魅力突出自身特色,以細(xì)節(jié)的魅力形成自身的優(yōu)勢(shì)。細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)產(chǎn)品促銷(xiāo)中克敵制勝的法寶。
　　1 細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)的必要性
　　(1)是落實(shí)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的需要。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念叫響了“顧客至上”、“顧客永遠(yuǎn)是正確的”、“顧客才是企業(yè)的真正主人”、“愛(ài)你的顧客而非產(chǎn)品”的口號(hào)。然而,今日顧客的需求已非一手錢(qián)一手貨那么簡(jiǎn)單,其既有商品實(shí)物的需求,也有精神方面的需求,還要享受到購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)過(guò)程的愉悅。實(shí)施細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo),就是通過(guò)促銷(xiāo)環(huán)節(jié)和風(fēng)細(xì)雨、體貼入微的服務(wù),為消費(fèi)者營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境及和諧氣氛,從物質(zhì)、精神上滿足其真正的需要。
　　(2)是銷(xiāo)售終端特點(diǎn)的需要。銷(xiāo)售終端是和顧客直接見(jiàn)面打交道的,門(mén)店設(shè)計(jì)、便利設(shè)施、銷(xiāo)售人員形象與行為等要素都要接受消費(fèi)者的檢驗(yàn)和評(píng)判。隨著社會(huì)不斷發(fā)展,人們生活水平逐步提高,顧客的消費(fèi)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng),對(duì)購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)越來(lái)越挑剔。尤其是隨著消費(fèi)者素質(zhì)的不斷提高,其對(duì)購(gòu)物的過(guò)程和細(xì)節(jié)更加重視。這就要求企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等大的方面從消費(fèi)者的需求出發(fā),更要在營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)上考慮消費(fèi)者的實(shí)際需要。
　　(3)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,各路商家為在競(jìng)爭(zhēng)中贏得更大的市場(chǎng)份額,紛紛尋求出擊法寶。而在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,營(yíng)銷(xiāo)手段雖層出不窮但收效甚微。出奇制勝的撒手锏何在？唯有細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)。只有細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)才能體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)特色,才能吸引消費(fèi)者,也是“沒(méi)有最好只有更好”，呼喚企業(yè)永無(wú)止境開(kāi)拓的疆域。
　   2 進(jìn)行細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)贏注意的問(wèn)題
　　為使細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)成為企業(yè)各部門(mén)、各崗位員工的自覺(jué)行動(dòng),取得預(yù)期效果,必須注意落實(shí)三個(gè)關(guān)鍵詞：制度、真誠(chéng)、創(chuàng)新。
　　（1）制度:細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)的保證。時(shí)下,許多商場(chǎng)的促銷(xiāo)策劃很有氣魄,但在實(shí)施中缺少制度規(guī)范,執(zhí)行有偏差,致使細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)走樣,目標(biāo)未能實(shí)現(xiàn)，可見(jiàn)制度約束細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)的必要性。一是要安排有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員和機(jī)構(gòu)。由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理率領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)具體負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo),要做到人找問(wèn)題而不是問(wèn)題找人,更不能各部門(mén)相互推諉責(zé)任而置顧客于不顧；二是細(xì)節(jié)服務(wù)程序化,真正做到量化和可操作性�？蓺w納出促銷(xiāo)中的主要服務(wù)細(xì)節(jié),制定操作標(biāo)準(zhǔn),按順序環(huán)環(huán)相扣實(shí)施,并建立監(jiān)督機(jī)制。
　　（2）真誠(chéng)：細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)的靈魂。細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)的是人與人的關(guān)系,也就是顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)者的認(rèn)同。要贏得認(rèn)同必須捧出“真誠(chéng)”,在真誠(chéng)基礎(chǔ)上運(yùn)用的技巧和方法才能取得滿意效果。真誠(chéng)是員工從心底里產(chǎn)生的對(duì)顧客真摯的愛(ài),這種愛(ài)不是無(wú)緣無(wú)故產(chǎn)生的,它需要企業(yè)長(zhǎng)期培育。唱歌、喊口號(hào)只是表層,關(guān)鍵是要讓員工與企業(yè)融為一體,真正達(dá)到企業(yè)即員工,員工即企業(yè)的至高境界,使員工感覺(jué)到企業(yè)是自己的企業(yè),自己為企業(yè)所做的一切實(shí)際上是為自己所做的。那么,企業(yè)就要真誠(chéng)對(duì)待自己的員工,唯有真誠(chéng)對(duì)待自己的員工,才能使員工真誠(chéng)對(duì)待自己的顧客。要把員工的利益放在很重要的位置,不要隨意裁員,在職位上讓員工看到希望,在薪酬上讓員工有奔頭,在福利上讓員工感到溫暖,在企業(yè)文化中讓員工更有干勁。通過(guò)激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng),讓員工擁有安全感,彼此間增進(jìn)信任,增強(qiáng)員工凝聚力,以全身心投入工作,更好地為顧客服務(wù)。
　　（3）創(chuàng)新：細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)的法寶。當(dāng)今,各路商家都意識(shí)到細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)的重要性,紛紛想辦法、出奇招,把細(xì)節(jié)服務(wù)做得更細(xì),以細(xì)微功夫招徠顧客,使細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越趨于同質(zhì)化。企業(yè)要突出重圍,必須走創(chuàng)新之路,實(shí)施細(xì)節(jié)差異化營(yíng)銷(xiāo)。要根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)和商品特點(diǎn),設(shè)計(jì)重點(diǎn)服務(wù)關(guān)節(jié),揚(yáng)長(zhǎng)避短,以特色取勝。只有不斷創(chuàng)新,細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)才有生命力,才是對(duì)顧客具有永久吸引力的金字招牌。



本文編號(hào)：7480