本文關(guān)鍵詞：基于在線旅游平臺(tái)的酒店賓客關(guān)系管理優(yōu)化研究

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【摘要】：酒店是以客戶為中心的服務(wù)行業(yè),而酒店賓客關(guān)系管理是通過和顧客溝通和關(guān)懷來建立酒店與顧客之間的聯(lián)系從而提供個(gè)性化服務(wù),進(jìn)而創(chuàng)造顧客價(jià)值。然而隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的廣泛接入,將忙碌的人們時(shí)間碎片化從而充分利用起來,人們已經(jīng)從傳統(tǒng)的在線旅游轉(zhuǎn)化為互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的旅游信息和操作,人們更加注重對(duì)旅游出行的快捷、低價(jià)和高品質(zhì)的追求,對(duì)旅游體驗(yàn)的要求也越來越高。雖然傳統(tǒng)在線旅游影響了酒店行業(yè)的客戶源和傭金部門,但不斷強(qiáng)大獨(dú)立的在線旅游(在線旅游,Online Travel Agent)擁有自己的銷售模式,無論是廣告效應(yīng),還是手機(jī)APP、會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和快捷支付等問題,都比酒店行業(yè)反映的更為迅速。不斷增加的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和不斷降低的顧客忠誠(chéng)度都迫使酒店不得不將重點(diǎn)放在賓客關(guān)系的管理上,在線旅游上的公開評(píng)論和迅速的預(yù)定渠道,其實(shí)為酒店賓客關(guān)系管理帶來更多的便利,酒店經(jīng)營(yíng)者在支付在線旅行分銷商高額的傭金之后不斷計(jì)劃著降低運(yùn)營(yíng)成本和人力成本,卻忽視了酒店行業(yè)無論如何也無法將自己轉(zhuǎn)變成為在線旅游平臺(tái),酒店行業(yè)錯(cuò)誤的糾結(jié)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而全然忘記了顧客在網(wǎng)絡(luò)或者手機(jī)上預(yù)定酒店之后,舒適的住店體驗(yàn)和熱情的服務(wù)都是需要通過酒店人來完成,在線旅游無論怎樣變革,同樣也無法成為實(shí)體酒店,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到優(yōu)化酒店賓客關(guān)系管理,才是應(yīng)對(duì)在線旅游不斷變革的重中之重。Choi,Raha和Siti(2013)等人認(rèn)為影響賓客關(guān)系管理的決定性因素是互動(dòng)管理、關(guān)系拓展、服務(wù)質(zhì)量和員工行為,而在線旅游平臺(tái)的關(guān)鍵點(diǎn)主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、智能管理和無線端下載三方面,然而目前有關(guān)酒店與旅游在線旅游平臺(tái)間的合競(jìng)方面的研究還非常少,面對(duì)酒店的變革,如何借助在線旅游平臺(tái)共贏的思維下,提升酒店賓客關(guān)系管理水平,是目前酒店迫切需要關(guān)注的問題。文章通過酒店技術(shù)部門收集客人通過國(guó)內(nèi)和國(guó)外主流在線旅游平臺(tái)上發(fā)表的公開評(píng)價(jià),運(yùn)用語義分析方法進(jìn)行分析,結(jié)果顯示:顧客在這些平臺(tái)上提出的對(duì)酒店服務(wù)滿意或者不滿意的點(diǎn)評(píng),其實(shí)正是本來酒店應(yīng)該提供的最基本的服務(wù),如客房設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生狀況、服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量等方面。因此,文章提出酒店應(yīng)將其最基礎(chǔ)的“軟硬件”工作做到極致,通過酒店賓客關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的信息管理階段、客戶價(jià)值衡量階段、活動(dòng)管理階段和實(shí)施管理階段四個(gè)階段的優(yōu)化,建立完善的酒店賓客關(guān)系管理,酒店才能夠從線上在線旅游和競(jìng)爭(zhēng)酒店手上重新獲得忠誠(chéng)顧客,確保酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】：在線旅游平臺(tái) 酒店賓客關(guān)系管理 用戶體驗(yàn)
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F719.2
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的及意義11-12
• 1.2.1 研究目的11-12
• 1.2.2 研究意義12
• 1.3 研究方法12-13
• 1.3.1 文獻(xiàn)查詢法12-13
• 1.3.2 問卷訪談法13
• 1.3.3 定性研究法13
• 1.4 研究思路13-14
• 第2章 理論基礎(chǔ)和研究綜述14-20
• 2.1 酒店賓客關(guān)系管理的相關(guān)研究14-17
• 2.1.1 酒店賓客關(guān)系管理的概念界定14
• 2.1.2 賓客關(guān)系管理的影響因素14-17
• 2.2 在線旅游平臺(tái)的相關(guān)研究17-18
• 2.2.1 在線旅游平臺(tái)的概念界定17
• 2.2.2 在線旅游平臺(tái)的發(fā)展17-18
• 2.3 酒店與在線旅游平臺(tái)的關(guān)系研究18-20
• 2.3.1 酒店與在線旅游平臺(tái)間的合作18-19
• 2.3.2 酒店與在線旅游平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng)19-20
• 第3章 在線旅游平臺(tái)對(duì)酒店賓客關(guān)系管理的影響20-32
• 3.1 酒店賓客關(guān)系管理的目的20-21
• 3.1.1 創(chuàng)造顧客價(jià)值20
• 3.1.2 創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度和滿意度20
• 3.1.3 創(chuàng)造顧客重購(gòu)，，降低銷售成本20-21
• 3.2 酒店賓客關(guān)系管理的現(xiàn)狀及原因分析21-23
• 3.2.1 酒店賓客關(guān)系管理的現(xiàn)狀21-22
• 3.2.2 導(dǎo)致酒店賓客關(guān)系管理現(xiàn)狀的原因22-23
• 3.3 在線旅游平臺(tái)對(duì)酒店賓客關(guān)系管理的影響23-26
• 3.3.1 評(píng)論公開化24
• 3.3.2 價(jià)格透明化24-25
• 3.3.3 競(jìng)爭(zhēng)激烈化25-26
• 3.3.4 聲譽(yù)管理復(fù)雜化26
• 3.4 在線旅游變革對(duì)酒店賓客關(guān)系管理的挑戰(zhàn)26-32
• 3.4.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷27-30
• 3.4.2 智能管理30-31
• 3.4.3 無線端下載31-32
• 第4章 基于在線旅游平臺(tái)的酒店賓客關(guān)系管理優(yōu)化途徑32-40
• 4.1 利用在線評(píng)論數(shù)據(jù)32-35
• 4.1.1 在線評(píng)論數(shù)據(jù)分析32-34
• 4.1.2 用戶分類34-35
• 4.1.3 加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)35
• 4.2 加強(qiáng)和擴(kuò)大搜集客史資料35-36
• 4.3 增強(qiáng)用戶體驗(yàn)36-38
• 4.3.1 提供個(gè)性化服務(wù)37-38
• 4.3.2 新科技植入38
• 4.4 加強(qiáng)線上互動(dòng)38-40
• 第5章 酒店賓客關(guān)系管理在賓客服務(wù)上的應(yīng)用啟示40-44
• 5.1 重新確定酒店賓客關(guān)系管理部門的職責(zé)40-42
• 5.1.1 管理預(yù)期40-41
• 5.1.2 部門整合41
• 5.1.3 回復(fù)的藝術(shù)41-42
• 5.1.4 提供個(gè)性化服務(wù)和設(shè)施42
• 5.2 給予員工授權(quán)，提倡“人人都是賓客關(guān)系管理經(jīng)理”42-44
• 第6章 結(jié)束語44-46
• 6.1 研究結(jié)論44
• 6.2 研究局限44
• 6.3 研究展望44-46
• 參考文獻(xiàn)46-48
• 致謝48-50
• 附錄50-52
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷、在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及研究成果52

本文編號(hào)：527285