本文關(guān)鍵詞：SMS公司服務(wù)營銷戰(zhàn)略研究

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【摘要】：現(xiàn)代化服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì),企業(yè)如果繼續(xù)保持著過去以“產(chǎn)品”為重的經(jīng)營模式和企業(yè)思想,會(huì)逐漸被市場所淘汰。除了在技術(shù)上保持不斷創(chuàng)新之外,還需要轉(zhuǎn)換經(jīng)營思路,由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為服務(wù)導(dǎo)向。優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量不僅有利于改進(jìn)企業(yè)形象,更能夠增強(qiáng)企業(yè)的整體競爭力和未來可持續(xù)發(fā)展。本文以一家德國大型設(shè)備制造廠商SMS公司為研究對象�；诜⻊�(wù)質(zhì)量理論、客戶滿意度論和營銷戰(zhàn)略理論,用SWOT分析法從公司和用戶兩個(gè)角度出發(fā)對梅爾公司目前的問題進(jìn)行了詳細(xì)的分析,發(fā)現(xiàn)梅爾公司過于重視前期設(shè)備項(xiàng)目,忽略了后期的備件和服務(wù),指出服務(wù)質(zhì)量偏低是梅爾公司當(dāng)前急需解決的問題。為此,本文基于五大服務(wù)質(zhì)量差距模型,制定出相關(guān)的營銷策略方案。該方案首先設(shè)定短期目標(biāo)消除認(rèn)知和傳播差距,建立以客戶為中心的服務(wù)管理體系,劃分客戶等級(jí)定位實(shí)現(xiàn)差異化管理；中期目標(biāo)解決標(biāo)準(zhǔn)和交付差距,通過定制化評(píng)估方案和備件庫存優(yōu)化；長期目標(biāo)是通過全面提高員工服務(wù)技術(shù)水平,并結(jié)合生態(tài)工程實(shí)現(xiàn)和客戶的服務(wù)無差距,從真正意義上消除服務(wù)差距。
【關(guān)鍵詞】：營銷戰(zhàn)略 備件 服務(wù)差距 客戶服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F416.4
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的和意義10-11
• 1.3 研究內(nèi)容與研究思想11
• 1.4 研究方法與案例選擇的理由11-13
• 第2章 相關(guān)的理論綜述13-21
• 2.1 服務(wù)營銷理論13-18
• 2.1.1 服務(wù)營銷理論的發(fā)展13-14
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量論14-17
• 2.1.3 客戶滿意度論17-18
• 2.1.4 服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系18
• 2.2 營銷戰(zhàn)略理論18-21
• 2.2.1 營銷戰(zhàn)略18-19
• 2.2.2 營銷與生態(tài)的研究19-21
• 第3章 SMS梅爾中國公司及備件服務(wù)的現(xiàn)狀分析21-29
• 3.1 梅爾中國公司的概況21-24
• 3.1.1 梅爾公司及在中國發(fā)展情況21
• 3.1.2 梅爾公司的主要產(chǎn)品以及業(yè)務(wù)范圍21-22
• 3.1.3 梅爾中國公司業(yè)務(wù)范圍以及組織架構(gòu)22-24
• 3.1.4 梅爾公司的主要職能24
• 3.2 梅爾公司的銷售服務(wù)模式24-25
• 3.3 在中國市場上所面臨的問題25-26
• 3.3.1 用戶方面25-26
• 3.3.2 公司層面26
• 3.4 客戶服務(wù)問題的原因分析26-29
• 3.4.1 認(rèn)知差距26-27
• 3.4.2 標(biāo)準(zhǔn)差距27
• 3.4.3 交付差距27-28
• 3.4.4 傳播差距28
• 3.4.5 服務(wù)差距28-29
• 第4章 梅爾中國公司業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境分析29-36
• 4.1 外部環(huán)境分析29-30
• 4.2 競爭對手分析30-32
• 4.2.1 綜合性設(shè)備公司的比較31-32
• 4.2.2 與其他公司的比較32
• 4.3 梅爾中國公司競爭力分析32-36
• 4.3.1 優(yōu)勢與劣勢32-34
• 4.3.2 機(jī)會(huì)與威脅34-36
• 第5章 客戶服務(wù)營銷策略及實(shí)施方案36-44
• 5.1 短期方案36-38
• 5.1.1 轉(zhuǎn)換觀念解決認(rèn)知差距36-37
• 5.1.2 量化客戶等級(jí)避免傳播差距37-38
• 5.2 中期方案38-41
• 5.2.1 增加定制化評(píng)估方案改善標(biāo)準(zhǔn)差距38-39
• 5.2.2 優(yōu)化備件庫存方案減小交付差距39-41
• 5.3 長期方案41-44
• 5.3.1 從生態(tài)和經(jīng)濟(jì)出發(fā)提供用戶可持續(xù)的服務(wù)體驗(yàn)41-42
• 5.3.2 全面提高服務(wù)水平消除服務(wù)差距42-44
• 第6章 本文主要結(jié)論與研究展望44-46
• 6.1 營銷策略總結(jié)44
• 6.2 研究展望44-46
• 參考文獻(xiàn)46-48
• 致謝48-49
• 卷內(nèi)備考表49

【相似文獻(xiàn)】

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