本文關(guān)鍵詞：U形還是線性？網(wǎng)絡(luò)情境下服務(wù)補(bǔ)救對口碑傳播的影響研究

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【摘要】：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展和普及,互聯(lián)網(wǎng)日益成為人們生活溝通必不可少的工具,網(wǎng)絡(luò)零售的規(guī)模也不斷擴(kuò)大,以互聯(lián)網(wǎng)為載體的口碑行為對消費(fèi)者購買意愿的影響起到至關(guān)重要的作用。消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)口碑突破了傳統(tǒng)口碑的時空限制,網(wǎng)絡(luò)口碑相比較于傳統(tǒng)口碑持續(xù)時間更長、傳播范圍更廣,獲取更加容易,越來越受到學(xué)術(shù)屆的廣泛重視。雖然互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給我們帶來極大的便利性,也產(chǎn)生了巨大的營銷機(jī)遇,但是在網(wǎng)絡(luò)零售環(huán)境下,由于消費(fèi)者和商家無法進(jìn)行當(dāng)面的溝通協(xié)商,更容易因不確定因素(如,產(chǎn)品描述不當(dāng),圖片展示模糊等)而引發(fā)服務(wù)失誤。服務(wù)失誤改變顧客態(tài)度,引發(fā)顧客不滿和負(fù)面口碑的傳播,更有甚者轉(zhuǎn)換服務(wù)供應(yīng)商,因此,為增加顧客忠誠度,商家應(yīng)主動采取服務(wù)補(bǔ)救措施。如果商家的服務(wù)補(bǔ)救措施符合消費(fèi)者的預(yù)期,能夠消除消費(fèi)者不滿意狀態(tài),促使消費(fèi)者產(chǎn)生有利于商家的口碑行為。本研究基于感知公平理論,認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量各個維度能夠激發(fā)正面的網(wǎng)絡(luò)口碑,補(bǔ)救滿意度在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)口碑中起到中介作用。首先,對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧,總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)口碑的構(gòu)成維度。本研究認(rèn)為可以用結(jié)果質(zhì)量、程序質(zhì)量、交互質(zhì)量來衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。用正面口碑、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)口碑活動、外部網(wǎng)絡(luò)口碑活動來衡量消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)口碑。其次,本文構(gòu)建了以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量為自變量,補(bǔ)救滿意為中介變量,網(wǎng)絡(luò)口碑為因變量的關(guān)系模型,并提出相關(guān)假設(shè),在具體的分析過程中發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救滿意與網(wǎng)絡(luò)口碑各維度之問不是簡單的線性關(guān)系。最后,根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型的相關(guān)步驟進(jìn)行了效應(yīng)分析,具體的信效度分析和中介效應(yīng)檢驗(yàn)通過SPSS19.0,結(jié)構(gòu)方程模型使用PLSS。通過對研究假設(shè)的檢驗(yàn),本文發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的各個維度不僅直接、顯著的影響正面網(wǎng)絡(luò)口碑,而且還通過補(bǔ)救滿意對消費(fèi)者正面網(wǎng)絡(luò)口碑產(chǎn)生間接影響。服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的結(jié)果維度對補(bǔ)救滿意的影響高于程序質(zhì)量和交互質(zhì)量。另外,本文研究結(jié)果還顯示補(bǔ)救滿意與正面網(wǎng)絡(luò)口碑是線性關(guān)系,而與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)口碑活動呈正U形關(guān)系,與外部網(wǎng)絡(luò)口碑活動不是U形關(guān)系,這可能是由于大部分消費(fèi)者并不會主動的將自己的購物經(jīng)歷分享在外部路徑上,且外部口碑主要集中在熟人之間,不必要的外部網(wǎng)絡(luò)口碑活動會增加風(fēng)險(個人信息泄露,外部壓力)。隨后,在結(jié)論分析的基礎(chǔ)上,提出了本文的管理啟示,并探討了研究局限,提出了未來網(wǎng)絡(luò)口碑的研究方向。
【關(guān)鍵詞】：在線零售 服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量 補(bǔ)救滿意度 網(wǎng)絡(luò)口碑 U形
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-17
• 1.1 研究背景與動機(jī)11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究動機(jī)12-13
• 1.2 研究意義13-14
• 1.2.1 理論意義13-14
• 1.2.2 實(shí)踐意義14
• 1.3 研究框架14-17
• 1.3.1 研究方案和技術(shù)路線14-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.3.3 研究內(nèi)容15-17
• 第二章 文獻(xiàn)綜述17-33
• 2.1 感知公平理論17-20
• 2.1.1 感知公平理論的內(nèi)涵17-18
• 2.1.2 感知公平的構(gòu)成維度及拓展18-19
• 2.1.3 感知公平理論的實(shí)證研究19-20
• 2.2 服務(wù)失誤20-22
• 2.2.1 服務(wù)失誤的概念20-21
• 2.2.2 服務(wù)失誤的嚴(yán)重性21
• 2.2.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)失誤的實(shí)證研究21-22
• 2.3 服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量22-26
• 2.3.1 服務(wù)補(bǔ)救的定義與實(shí)證研究22-23
• 2.3.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的定義23-24
• 2.3.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的構(gòu)成維度24-25
• 2.3.4 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的實(shí)證研究25-26
• 2.4 補(bǔ)救滿意26-28
• 2.4.1 補(bǔ)救滿意的定義26
• 2.4.2 補(bǔ)救滿意與顧客滿意的區(qū)別26-27
• 2.4.3 補(bǔ)救滿意的實(shí)證研究27-28
• 2.5 網(wǎng)絡(luò)口碑28-33
• 2.5.1 網(wǎng)絡(luò)口碑的定義28
• 2.5.2 網(wǎng)絡(luò)口碑與傳統(tǒng)口碑的區(qū)別28-29
• 2.5.3 網(wǎng)絡(luò)口碑的構(gòu)成維度29-31
• 2.5.4 網(wǎng)絡(luò)口碑的實(shí)證研究31-33
• 第三章 研究模型與假設(shè)33-39
• 3.1 研究模型33
• 3.2 研究假設(shè)33-39
• 3.2.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與補(bǔ)救滿意的關(guān)系33-34
• 3.2.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對補(bǔ)救滿意的影響程度34-35
• 3.2.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與正面網(wǎng)絡(luò)口碑的關(guān)系35
• 3.2.4 消費(fèi)者補(bǔ)救滿意與正面網(wǎng)絡(luò)口碑的關(guān)系35-36
• 3.2.5 消費(fèi)者補(bǔ)救滿意與網(wǎng)絡(luò)口碑活動的關(guān)系36-37
• 3.2.6 消費(fèi)者補(bǔ)救滿意的中介作用37-39
• 第四章 研究方法與數(shù)據(jù)收集39-45
• 4.1 問卷設(shè)計(jì)39-41
• 4.1.1 問卷設(shè)計(jì)流程39
• 4.1.2 問卷基本情況39-40
• 4.1.3 變量構(gòu)成40-41
• 4.2 數(shù)據(jù)收集41-45
• 4.2.1 數(shù)據(jù)收集41
• 4.2.2 樣本描述41-42
• 4.2.3 量表探索性分析42-45
• 第五章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)45-53
• 5.1 信度與效度分析45-47
• 5.1.1 信度分析45
• 5.1.2 效度分析45-47
• 5.2 單因素方差分析47-48
• 5.3 結(jié)構(gòu)方程模型與假設(shè)檢驗(yàn)48-53
• 5.3.1 結(jié)構(gòu)方程模型48
• 5.3.2 假設(shè)檢驗(yàn)48-49
• 5.3.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量影響程度分析49-50
• 5.3.4 中介效應(yīng)50
• 5.3.5 U形關(guān)系檢驗(yàn)50-53
• 第六章 研究結(jié)論與展望53-57
• 6.1 研究結(jié)論53
• 6.2 研究啟示53-55
• 6.2.1 理論啟示53-54
• 6.2.2 實(shí)踐啟示54-55
• 6.3 研究局限與展望55-57
• 參考文獻(xiàn)57-63
• 致謝63-65
• 在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與取得的其他研究成果65

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前8條

1 唐小飛;鐘帥;賈建民;;服務(wù)補(bǔ)救:投其所好還需相機(jī)而動嗎[J];營銷科學(xué)學(xué)報;2013年03期

2 龔詩陽;劉霞;劉洋;趙平;;網(wǎng)絡(luò)口碑決定產(chǎn)品命運(yùn)嗎——對線上圖書評論的實(shí)證分析[J];南開管理評論;2012年04期

3 秦進(jìn);陳琦;;網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)補(bǔ)救情形下的顧客忠誠——基于感知公平與感知轉(zhuǎn)移成本視角的研究[J];經(jīng)濟(jì)管理;2012年03期

4 馬雙;王永貴;張t，

本文編號：515690