隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,“客戶經(jīng)濟(jì)”時(shí)代全面來臨,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變,形成了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式。這為企業(yè)的營(yíng)銷提供了新的方向和思路,因此企業(yè)應(yīng)從新的客戶關(guān)系中找到立足的根基。隨著市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)激烈程度加深,A商貿(mào)公司如何將客戶關(guān)系管理作為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶顯得至關(guān)重要。這就要求A公司更應(yīng)該著重對(duì)客戶各方面需求,客戶對(duì)產(chǎn)品對(duì)公司的滿意度以及客戶是否對(duì)公司足夠忠誠(chéng)等這幾個(gè)方面做深入研究。本文結(jié)合客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論,在A商貿(mào)公司所處的宏觀環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)情況以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析的基礎(chǔ)上,對(duì)A商貿(mào)公司進(jìn)行客戶細(xì)分,從而找準(zhǔn)目標(biāo)定位。本文對(duì)A商貿(mào)公司現(xiàn)有的客戶關(guān)系營(yíng)銷手段進(jìn)行深入剖析,并提出了A商貿(mào)公司所面臨的客戶關(guān)系營(yíng)銷方面存在的問題,為下一步客戶關(guān)系營(yíng)銷提供改進(jìn)思路。改進(jìn)方案主要從以下四個(gè)方面入手:(1)完善組織架構(gòu),加強(qiáng)以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè);(2)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,提升公司整體客戶服務(wù)意識(shí);(3)重視客戶滿意度,提高客戶重復(fù)購(gòu)買率;(4)挖掘客戶潛在需求,提高客戶價(jià)值。

【文章頁(yè)數(shù)】：47 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.4 主要研究?jī)?nèi)容與方法
        1.4.1 主要研究?jī)?nèi)容
        1.4.2 研究方法
第2章 關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究理論
    2.1 客戶細(xì)分理論
    2.2 關(guān)系營(yíng)銷理論
    2.3 客戶價(jià)值理論
    2.4 客戶忠誠(chéng)理論
第3章 A商貿(mào)公司所在環(huán)境分析
    3.1 宏觀環(huán)境分析
        3.1.1 政策環(huán)境
        3.1.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
        3.1.3 社會(huì)環(huán)境
    3.2 A商貿(mào)公司內(nèi)部環(huán)境
        3.2.1 A商貿(mào)公司簡(jiǎn)介
        3.2.2 A商貿(mào)公司的組織架構(gòu)
        3.2.3 A商貿(mào)公司的經(jīng)營(yíng)情況
    3.3 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
        3.3.1 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力分析
        3.3.2 潛在競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力分析
        3.3.3 客戶的議價(jià)能力分析
第4章 A商貿(mào)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    4.1 A商貿(mào)公司客戶細(xì)分及目標(biāo)市場(chǎng)選擇
        4.1.1 A商貿(mào)公司客戶細(xì)分
        4.1.2 目標(biāo)市場(chǎng)選擇
    4.2 A商貿(mào)公司現(xiàn)有的客戶關(guān)系營(yíng)銷手段
        4.2.1 A商貿(mào)公司的銷售流程
        4.2.2 基于企業(yè)生命周期的關(guān)系營(yíng)銷
        4.2.3 基于銷售階段的關(guān)系營(yíng)銷
        4.2.4 基于客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷
    4.3 客戶關(guān)系管理存在的問題
        4.3.1 A商貿(mào)公司管理制度不完善,客戶流失率大
        4.3.2 A公司員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作較差,客戶服務(wù)意識(shí)不統(tǒng)一
        4.3.3 對(duì)客戶關(guān)系重視不足,客戶滿意度下降
第5章 A商貿(mào)公司改進(jìn)客戶關(guān)系方案分析及保障措施
    5.1 完善組織架構(gòu),加強(qiáng)以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
    5.2 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,提升公司客戶服務(wù)意識(shí)
    5.3 重視客戶滿意度,提高客戶重復(fù)購(gòu)買率
    5.4 挖掘客戶潛在需求,提高客戶價(jià)值
第6章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3924421