隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,“客戶經(jīng)濟”時代全面來臨,企業(yè)的經(jīng)營理念發(fā)生了質的轉變,形成了“以客戶為中心”的經(jīng)營模式。這為企業(yè)的營銷提供了新的方向和思路,因此企業(yè)應從新的客戶關系中找到立足的根基。隨著市場環(huán)境競爭激烈程度加深,A商貿(mào)公司如何將客戶關系管理作為提高企業(yè)核心競爭力的法寶顯得至關重要。這就要求A公司更應該著重對客戶各方面需求,客戶對產(chǎn)品對公司的滿意度以及客戶是否對公司足夠忠誠等這幾個方面做深入研究。本文結合客戶關系管理的相關理論,在A商貿(mào)公司所處的宏觀環(huán)境、組織結構、經(jīng)營情況以及競爭環(huán)境分析的基礎上,對A商貿(mào)公司進行客戶細分,從而找準目標定位。本文對A商貿(mào)公司現(xiàn)有的客戶關系營銷手段進行深入剖析,并提出了A商貿(mào)公司所面臨的客戶關系營銷方面存在的問題,為下一步客戶關系營銷提供改進思路。改進方案主要從以下四個方面入手:(1)完善組織架構,加強以客戶為中心的團隊建設;(2)加強團隊協(xié)作,提升公司整體客戶服務意識;(3)重視客戶滿意度,提高客戶重復購買率;(4)挖掘客戶潛在需求,提高客戶價值。

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.4 主要研究內(nèi)容與方法
        1.4.1 主要研究內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
第2章 關于客戶關系管理的研究理論
    2.1 客戶細分理論
    2.2 關系營銷理論
    2.3 客戶價值理論
    2.4 客戶忠誠理論
第3章 A商貿(mào)公司所在環(huán)境分析
    3.1 宏觀環(huán)境分析
        3.1.1 政策環(huán)境
        3.1.2 經(jīng)濟環(huán)境
        3.1.3 社會環(huán)境
    3.2 A商貿(mào)公司內(nèi)部環(huán)境
        3.2.1 A商貿(mào)公司簡介
        3.2.2 A商貿(mào)公司的組織架構
        3.2.3 A商貿(mào)公司的經(jīng)營情況
    3.3 競爭環(huán)境
        3.3.1 現(xiàn)有競爭者的競爭能力分析
        3.3.2 潛在競爭者的競爭能力分析
        3.3.3 客戶的議價能力分析
第4章 A商貿(mào)公司客戶關系管理現(xiàn)狀分析
    4.1 A商貿(mào)公司客戶細分及目標市場選擇
        4.1.1 A商貿(mào)公司客戶細分
        4.1.2 目標市場選擇
    4.2 A商貿(mào)公司現(xiàn)有的客戶關系營銷手段
        4.2.1 A商貿(mào)公司的銷售流程
        4.2.2 基于企業(yè)生命周期的關系營銷
        4.2.3 基于銷售階段的關系營銷
        4.2.4 基于客戶價值的關系營銷
    4.3 客戶關系管理存在的問題
        4.3.1 A商貿(mào)公司管理制度不完善,客戶流失率大
        4.3.2 A公司員工團隊協(xié)作較差,客戶服務意識不統(tǒng)一
        4.3.3 對客戶關系重視不足,客戶滿意度下降
第5章 A商貿(mào)公司改進客戶關系方案分析及保障措施
    5.1 完善組織架構,加強以客戶為中心的團隊建設
    5.2 加強團隊協(xié)作,提升公司客戶服務意識
    5.3 重視客戶滿意度,提高客戶重復購買率
    5.4 挖掘客戶潛在需求,提高客戶價值
第6章 結論
參考文獻
致謝



本文編號：3924421