中小學課外輔導行業(yè)是我國中考、高考制度下形成的特有行業(yè),通常稱為K12行業(yè)。該行業(yè)市場規(guī)模巨大,行業(yè)參與者眾多,市場競爭激烈。隨著國家對中小學課外輔導機構監(jiān)管的加強,行業(yè)迎來新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn),如何在市場競爭中處于優(yōu)勢地位是各個中小學課外輔導機構關注的重點。由于教育培訓屬于服務行業(yè),而且服務的同質化情況嚴重,運用傳統(tǒng)的產品營銷理論難以形成口碑宣傳,因此中小學課外輔導機構越來越重視服務營銷,服務營銷水平的高低成為推動中小學課外輔導機構發(fā)展的關鍵。如何客觀評估服務營銷現狀,基于自身實際情況系統(tǒng)地構建服務營銷改進策略,提升服務質量和顧客滿意度,推動顧客口碑傳播,成為ZC教育公司重要的管理研究課題。本文以ZC教育公司的服務營銷改進策略為研究對象,采取文獻研究、案例分析等研究方法,首先對服務營銷理論的國內外研究狀況進行分析,選取服務質量差距模型為本文研究的理論基礎。其次,評估ZC教育公司服務營銷的現狀,識別ZC教育公司服務營銷過程中存在的問題和問題產生的原因。與此同時,對ZC教育公司服務營銷的影響因素進行分析。最后,根據服務質量差距模型,從彌合傾聽差距、服務設計和標準差距、服務績效差距、溝通差距...

【文章頁數】：61 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－２論文框架結構圖??４??

處和未來進一步研究的方向。??（二）論文框架??本文的框架結構如下圖（圖１－２）所示：??緒論（背景、目的意義、研宄現狀、研宄內容等???▼???服務質量差距模型理論（五個差距的含義及原因）??▼??ＺＣ教育營銷現狀和問題分析??Ｉ?￣￣１??現狀背后的問題分析?服務營銷影響因素....

圖２－１服務質量差距模型??資料來源：澤絲曼爾．服務營銷（原書第６版）．機械工業(yè)出版社，２０１５年，２９頁??（一）顧客差距??

顧客差距是服務質量差距模型中的核心差距，產生的原因在于存在四個服??務企業(yè)，通過彌合四個服務企業(yè)差距最終彌合顧客差距。顧客差距是指顧客期??望和顧客感知之間的差別，如圖２－２所示。其中，顧客期望是指顧客對所接受??服務進行比較和評價的參照點；顧客感知是指顧客對接受的實際服務的主觀....

圖2一顧客差距

服務營銷（原書第６版）．機械工業(yè)出版社，２０１５顧客主觀認為應該發(fā)生或即將要發(fā)生的如何被滿足，以及被滿足到何種程度的以顧客期望作為參照點。顧客對服務的期望稱為理想服務，最低的可接受服務服務之間的區(qū)域構成了容忍域。??愿意接受的服務績效的差別范圍，如圖效在容忍域內時，顧客通常不會對....

圖２－３容忍域??．６？２０１５３６

?感知的服務??圖２－２顧客差距??資料來源：澤絲曼爾．服務營銷（原書第６版）．機械工業(yè)出版社，２０１５年，３４頁??２、顧客期望??顧客期望主要由顧客主觀認為應該發(fā)生或即將要發(fā)生的服務事件構成，是??顧客關于自身的需要如何被滿足，以及被滿足到何種程度的一種主觀設想。顧??客評價....

本文編號：3900773