移動網(wǎng)絡的普及、技術(shù)的發(fā)展和生活與工作節(jié)奏的加快催生了“懶人經(jīng)濟”,為餐飲外賣平臺提供了廣闊的發(fā)展空間。餐飲外賣平臺通過瘋狂燒錢賺取用戶數(shù)據(jù)而得意迅速崛起。2015年10月,美團和大眾點評合并稱美團點評,實行雙CEO、雙品牌制。2016年以來,外賣O2O行業(yè)形成美團外賣、餓了么、百度外賣三足鼎立之勢(BAT之戰(zhàn))。據(jù)Trustdata監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2017年起美團外賣超越餓了么與百度外賣,居外賣O2O行業(yè)第一。2017年8月,餓了么成功收購百度外賣,并允許百度外賣獨立運營一年。至此,美團外賣和餓了么開始了外賣O2O的雙雄爭霸之旅。由于外賣O2O實現(xiàn)的盈利并不豐厚,其持續(xù)發(fā)展需要雄厚的資本支撐,美團外賣和餓了么的背后分別是騰訊和阿里巴巴,這兩家顯然不會走嘀嘀與快的的合并路線。而瘋狂燒錢模式的野蠻生長最終必將走向可持續(xù)的理性發(fā)展。那么,在未來的外賣O2O市場中美團外賣靠什么與專注于“吃”的餓了么平分秋色,乃至脫穎而出?在消費大眾越來越注重生活品質(zhì)的今天,只能靠品質(zhì)與服務。本文基于服務營銷理論及質(zhì)量控制理論,采用PZB的SERVQUAL模型,從安全性、可靠性、響應性、有形性、移情性和企業(yè)形象...

【文章頁數(shù)】：84 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究現(xiàn)狀
    1.3 研究目的與意義
    1.4 研究思路與方法
    1.5 研究內(nèi)容
2 相關(guān)概念界定及理論基礎
    2.1 服務質(zhì)量
    2.2 餐飲服務質(zhì)量
    2.3 消費者滿意
    2.4 服務營銷理論
    2.5 質(zhì)量控制理論
    2.6 服務質(zhì)量評價模型
3 美團外賣服務質(zhì)量現(xiàn)狀及服務質(zhì)量測評
    3.1 美團外賣簡介
    3.2 美團外賣業(yè)務現(xiàn)狀
    3.3 美團外賣現(xiàn)有服務體系
    3.4 對美團外賣目前服務質(zhì)量水平的測評
4 美團外賣服務質(zhì)量存在的問題及提升服務質(zhì)量的必要性分析
    4.1 美團外賣服務質(zhì)量存在的問題
    4.2 美團外賣服務質(zhì)量現(xiàn)存問題的成因分析
    4.3 美團外賣提升服務質(zhì)量的必要性分析
5 美團外賣服務質(zhì)量提升對策
    5.1 嚴把食品質(zhì)量關(guān)
    5.2 提高網(wǎng)站服務質(zhì)量
    5.3 加強配送管理規(guī)范
    5.4 提升服務軟實力
    5.5 提升消費者對服務質(zhì)量的感知
6 結(jié)論與展望
    6.1 本文研究結(jié)論
    6.2 本文研究展望
參考文獻
附錄一 美團外賣服務質(zhì)量評價體系指標意見征詢表
附錄二 美團外賣服務質(zhì)量評價體系權(quán)重賦值表
附錄三 美團外賣服務質(zhì)量測評量表
附錄四 美團外賣服務質(zhì)量評價調(diào)查表(美團外賣內(nèi)部員工評價)
附錄五 美團外賣服務質(zhì)量評價調(diào)查表(美團外賣消費者評價)
致謝



本文編號：3891899