隨著零售業(yè)的不斷發(fā)展,市場環(huán)境出現(xiàn)了新的變化,實體零售業(yè)正面臨重新洗牌,隨著電商和零售業(yè)的融合,實體零售業(yè)以新零售形式開始發(fā)生變革。實體零售業(yè)更多的關(guān)注消費體驗,把增強顧客體驗作為變革方向。這一變革也促使零售人才向?qū)I(yè)化方向發(fā)展,因此,不論是零售業(yè)主、顧客都有零售升級的需求。而作為實體零售的一線員工-營業(yè)員,如何通過能力升級來適應(yīng)新零售的發(fā)展趨勢,這一點是值得研究的。研究營業(yè)員能力升級不僅可以對零售業(yè)轉(zhuǎn)型升級有一定指導(dǎo)意義,而且對增加營業(yè)員崗位的吸引力有實際意義。本文通過對A購物中心的營業(yè)員管理現(xiàn)狀進行剖析,分析促進營業(yè)員能力升級的種種因素,指出營業(yè)員必須進行能力升級才能適應(yīng)零售發(fā)展趨勢。通過梳理國內(nèi)外勝任力模型的理論知識以及應(yīng)用,確定以勝任力模型作為營業(yè)員轉(zhuǎn)型升級的理論依據(jù)。通過研究勝任力模型的起源、定義、類型,理清了建立新型營業(yè)員的勝任力模型的研究思路及方法。本文以A購物中心的營業(yè)員為研究對象,采取查閱資料的方法對營業(yè)員的基本情況進行分析,使用問卷調(diào)查法,抽取了20家品牌店鋪,對其營業(yè)員的工作現(xiàn)狀和工作能力之間的關(guān)系進行分析;采取行為事件法,對樣本營業(yè)員進行訪談,從關(guān)鍵詞中提煉勝任...

【文章頁數(shù)】：85 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究的意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 實際意義
    1.3 研究方法
    1.4 本章小結(jié)
第2章 文獻綜述與理論概述
    2.1 勝任力模型理論論述
        2.1.1 勝任力研究起源
        2.1.2 勝任力概念
        2.1.3 勝任力模型研究
    2.2 勝任力模型應(yīng)用研究
    2.3 營業(yè)員崗位研究論述
        2.3.1 營業(yè)員的產(chǎn)生及發(fā)展
        2.3.2 國內(nèi)營業(yè)員的主要分類
        2.3.3 國內(nèi)營業(yè)員的群體特征
        2.3.4 營業(yè)員對于零售業(yè)的重要性
    2.4 本章小結(jié)
第3章 A購物中心營業(yè)員管理現(xiàn)狀分析
    3.1 A購物中心基本情況
        3.1.1 公司基本情況簡介
        3.1.2 公司營業(yè)員人員結(jié)構(gòu)的基本情況分析
        3.1.3 A購物中心營業(yè)員管理現(xiàn)狀
        3.1.4 營業(yè)員工作現(xiàn)狀與工作能力關(guān)系調(diào)研分析
    3.2 營業(yè)員能力升級現(xiàn)狀
    3.3 本章小結(jié)
第4章 營業(yè)員能力升級的促進因素
    4.1 零售業(yè)的發(fā)展趨勢
        4.1.1 關(guān)注消費體驗
        4.1.2 向買手店轉(zhuǎn)型
        4.1.3 零售人才專業(yè)化
    4.2 傳統(tǒng)營業(yè)員對于購物中心未來發(fā)展的影響
        4.2.1 弱化了購物中心的競爭優(yōu)勢
        4.2.2 提高經(jīng)營成本
        4.2.3 降低銷售業(yè)績
        4.2.4 流失忠誠顧客
        4.2.5 影響了營業(yè)員團隊的合作
        4.2.6 弱化了購物中心戰(zhàn)略的執(zhí)行力
    4.3 影響營業(yè)員能級提升的主要因素
        4.3.1 影響公司營業(yè)員能級提升的外部因素
        4.3.2 影響公司營業(yè)員能級提升的內(nèi)部因素
    4.4 本章小結(jié)
第5章 構(gòu)建A購物中心新型營業(yè)員勝任力模型
    5.1 營業(yè)員能力升級方向
    5.2 構(gòu)建新型營業(yè)員的崗位勝任能力模型
        5.2.1 構(gòu)建勝任力能力模型的作用
        5.2.2 勝任能力模型設(shè)計思路
    5.3 編制能力詞典
        5.3.1 編制能力詞典方法
        5.3.2 編制能力詞典過程
    5.4 問卷設(shè)計
        5.4.1 問卷設(shè)計思路
        5.4.2 問卷分析
    5.5 勝任力要素歸類
        5.5.1 勝任力要素分類思路
        5.5.2 勝任力要素分類
        5.5.3 勝任力要素權(quán)重分析
    5.6 構(gòu)建新型營業(yè)員模型
        5.6.1 等級劃分思路
        5.6.2 通用能力定義
        5.6.3 專業(yè)能力定義
    5.7 本章小結(jié)
第6章 A公司營業(yè)員能力升級的具體措施
    6.1 建立幫助營業(yè)員升級到新型營業(yè)員的培訓(xùn)體系
        6.1.1 培訓(xùn)需求分析
        6.1.2 培訓(xùn)課程設(shè)計
        6.1.3 培訓(xùn)效果設(shè)計
    6.2 建立遴選新型營業(yè)員的測評體系
        6.2.1 測評制度設(shè)計
        6.2.2 測評標準設(shè)定
        6.2.3 測評結(jié)果運用
    6.3 本章小結(jié)
第7章 結(jié)論
    7.1 結(jié)論
    7.2 局限性
參考文獻
致謝



本文編號：3848035