在大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、第三方支付及人工智能等金融科技的影響和帶動下,商業(yè)銀行網(wǎng)點的輕型化、小型化、智能化已成為銀行業(yè)網(wǎng)點轉型的趨勢。網(wǎng)點功能方面也從交易型向服務營銷型轉變。商業(yè)銀行網(wǎng)點的服務質量與服務效率直接決定了商業(yè)銀行的顧客滿意度和其自身的運作成本。如何平衡商業(yè)銀行網(wǎng)點服務質量與服務效率,如何優(yōu)化商業(yè)銀行網(wǎng)點服務運作管理已成為重要的研究課題。論文首先在借鑒顧客變數(shù)理論的基礎上,深入分析歸納了 E銀行廈門分行顧客參與銀行網(wǎng)點服務運作所引起的“到達”、“努力”、“能力”、“要求”及“主觀偏好”等五大變數(shù)所導致的服務運作問題。其次,論文針對以上問題產生的原因設計了相應的優(yōu)化方案。有針對性地從“經典適應策略”、“廉價適應策略”、“經典減少策略”與“非妥協(xié)減少策略”等四種有效管理顧客變數(shù)的策略中選擇相適應的優(yōu)化改進方案。并根據(jù)服務三角理論,以顧客為中心,從“服務理念”、“服務人員”及“服務系統(tǒng)支持”等三個方面保障優(yōu)化方案的組織實施。最后,論文對實施優(yōu)化后的效果進行了定量與定性的分析評估。評估結果驗證了改善方案的有效性。通過論文的研究,將為E銀行廈門分行進一步優(yōu)化其服務運作管理提供決策...

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要 Abstract 第一章 緒論
第一節(jié) 研究背景與意義
    一、研究的背景
    二、研究的意義
第二節(jié) 研究目的與方法
    一、研究的目的
    二、研究的方法
第三節(jié) 研究內容與框架 第二章 相關理論背景
第一節(jié) 顧客變數(shù)理論
第二節(jié) 服務系統(tǒng)設計理論
第三節(jié) 服務三角理論 第三章 基于顧客變數(shù)視角的網(wǎng)點服務運作問題分析
第一節(jié) 行業(yè)背景與公司概況
    一、行業(yè)背景
    二、公司概況
第二節(jié) E銀行廈門分行服務運作管理概況
    一、營業(yè)廳的布局與服務隊列
    二、客戶服務流程
    三、服務人員
第三節(jié) 服務運作中的顧客變數(shù)所引發(fā)的問題
    一、客戶到達變數(shù)所引發(fā)的問題
    二、客戶要求變數(shù)所引發(fā)的問題
    三、客戶能力變數(shù)所引發(fā)的問題
    四、客戶努力變數(shù)所引發(fā)的問題
    五、客戶主觀偏好變數(shù)所引發(fā)的問題
第四節(jié) 本章小節(jié) 第四章 顧客變數(shù)管理策略選擇及優(yōu)化方案的設計與實施
第一節(jié) 顧客變數(shù)管理策略選擇的總體思路
    一、策略選擇的目標
    二、策略選擇的原則
第二節(jié) 顧客變數(shù)管理策略的選擇與優(yōu)化方案設計
    一、經典適應策略
    二、廉價適應策略
    三、經典減少策略
    四、非妥協(xié)減少策略
第三節(jié) 服務運作優(yōu)化方案實施的保障措施
    一、以客戶為中心的服務理念
    二、服務人員的調整與優(yōu)化
    三、服務支持系統(tǒng)的開發(fā)與推廣
第四節(jié) 本章小結 第五章 優(yōu)化效果評估
第一節(jié) 定量評估
    一、服務能力利用率的改善
    二、客戶平均等待時間的縮短
第二節(jié) 定性評估
    一、員工滿意度的提升
    二、客戶滿意度的提高 第六章 結論與展望
第一節(jié) 結論
第二節(jié) 展望 附錄 參考文獻 致謝



本文編號：3831164