本文基于顧客滿意度對(duì)有線網(wǎng)絡(luò)Z公司服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了研究,首先闡述了顧客滿意度理論、服務(wù)營(yíng)銷等理論的應(yīng)用,運(yùn)用SWOT分析法對(duì)有線網(wǎng)絡(luò)Z公司目前經(jīng)營(yíng)所處的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行了描述,包括有線網(wǎng)絡(luò)Z公司服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀,公司面臨的發(fā)展優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì),發(fā)展過(guò)程中遇到的機(jī)遇及挑戰(zhàn),這些情況的分析有利于準(zhǔn)確理解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),及時(shí)找到公司顧客服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題,如運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理水平相對(duì)滯后、主營(yíng)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)單一等問(wèn)題。接下來(lái),為了解顧客滿意度現(xiàn)狀對(duì)公司顧客實(shí)施了滿意度測(cè)評(píng),包括顧客滿意度測(cè)評(píng)因素的設(shè)計(jì)、測(cè)評(píng)過(guò)程的信息收集渠道、滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析,從中得到顧客對(duì)公司產(chǎn)品服務(wù)的整體反饋,重點(diǎn)闡述了顧客滿意度與服務(wù)營(yíng)銷策略之間關(guān)系等內(nèi)容,針對(duì)這些問(wèn)題從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道擴(kuò)展、促銷和人員等探討了有線網(wǎng)絡(luò)Z公司的服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)策略。最后,公司基于顧客滿意度提升的改進(jìn)策略,提出人力資源保障策略、服務(wù)專業(yè)化策略、服務(wù)關(guān)系化策略及服務(wù)快速響應(yīng)等策略,促進(jìn)有線網(wǎng)絡(luò)Z公司找到符合自身的科學(xué)合理化的服務(wù)營(yíng)銷策略,以期獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造成新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),從而為顧客和公司創(chuàng)造雙贏的結(jié)果。

【文章頁(yè)數(shù)】：54 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究思路與方法
    1.4 論文框架結(jié)構(gòu)
    1.5 本文的技術(shù)路線
第二章 理論基礎(chǔ)與相關(guān)概念的界定
    2.1 顧客滿意度理論概述
        2.1.1 顧客的含義
        2.1.2 顧客滿意的含義
        2.1.3 顧客滿意度的概念
        2.1.4 顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法
    2.2 服務(wù)營(yíng)銷理論概述
        2.2.1 服務(wù)營(yíng)銷的含義、特點(diǎn)及核心意義
        2.2.2 顧客讓渡價(jià)值理論
        2.2.3 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論
第三章 有線網(wǎng)絡(luò)Z公司市場(chǎng)環(huán)境的SWOT分析
    3.1 有線網(wǎng)絡(luò)Z公司簡(jiǎn)介
    3.2 有線網(wǎng)絡(luò)Z公司的SWOT分析
        3.2.1 優(yōu)勢(shì)分析
        3.2.2 劣勢(shì)分析
        3.2.3 機(jī)遇分析
        3.2.4 威脅分析
第四章 有線網(wǎng)絡(luò)Z公司服務(wù)營(yíng)銷顧客滿意度測(cè)算與分析
    4.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的指標(biāo)因素設(shè)計(jì)
    4.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重設(shè)立
        4.2.1 確定顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的方法
        4.2.2 確定顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定
    4.3 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)及得分
        4.3.1 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.3.2 顧客滿意度結(jié)果的得分計(jì)算
    4.4 顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及分析
        4.4.1 產(chǎn)品指標(biāo)
        4.4.2 價(jià)格指標(biāo)
        4.4.3 服務(wù)指標(biāo)
        4.4.4 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所指標(biāo)
        4.4.5 品牌形象指標(biāo)分析
第五章 基于顧客滿意度的有線網(wǎng)絡(luò)Z公司服務(wù)營(yíng)銷的改進(jìn)策略
    5.1 產(chǎn)品策略
    5.2 價(jià)格策略
    5.3 多渠道營(yíng)銷傳播策略
    5.4 促銷策略
    5.5 優(yōu)化員工素質(zhì)策略
    5.6 服務(wù)優(yōu)化策略
    5.7 有形展示策略
第六章 有線網(wǎng)絡(luò)Z公司服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施保障措施
    6.1 人力資源保障策略
    6.2 特定產(chǎn)品薪酬激勵(lì)機(jī)制
    6.3 服務(wù)關(guān)系化策略
    6.4 服務(wù)快速響應(yīng)策略
第七章 研究結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
攻讀學(xué)位期間的主要研究成果
致謝



本文編號(hào)：3828909