全面深化金融改革,是國家深化改革進程的重要構(gòu)成環(huán)節(jié),目前我國處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重要歷史時期,對金融服務(wù)提出了更高的標準與要求。新的經(jīng)濟主體對金融的需求存在著差異,商業(yè)銀行需要持續(xù)改進舊有的服務(wù)營銷模式,以提供有針對性的、多元化、多層次的金融服務(wù)。同時互聯(lián)網(wǎng)金融的極速發(fā)展,在為人們帶來全新的思維理念和消費模式的同時,也強烈的沖擊著銀行業(yè)“規(guī)模擴張+資本消耗”的固有發(fā)展模式和盈利空間。變革已然來臨,商業(yè)銀行只有突破傳統(tǒng)的服務(wù)營銷模式,探索構(gòu)建以客戶為中心的交互、創(chuàng)新、融合的服務(wù)營銷新體系,才能在激烈的金融市場競爭中立足。本文針對煙臺農(nóng)商銀行研究其服務(wù)營銷問題。在對顧客滿意度和服務(wù)營銷相關(guān)理論進行梳理的基礎(chǔ)上,結(jié)合煙臺農(nóng)商銀行實際情況,通過設(shè)計問卷,收集相關(guān)信息,運用因子分析、相關(guān)性分析、回歸分析一系列數(shù)理統(tǒng)計工具及方法,對煙臺農(nóng)商銀行顧客滿意度加以深層次地剖析,探究煙臺農(nóng)商銀行在服務(wù)營銷層面存在的不足之處。最后針對存在的服務(wù)渠道單一、高端專業(yè)人才儲備不足、產(chǎn)品個性化和調(diào)研反饋不足、業(yè)務(wù)流程技術(shù)制度支撐不夠、利率市場化應(yīng)對機制不完善、促銷定位策略偏差問題,提出從拓展服務(wù)渠道、充實服務(wù)營銷團隊、打...

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景和研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.3 主要研究方法和研究思路
    1.4 本文的創(chuàng)新點
2 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.1 顧客滿意度相關(guān)理論
    2.2 服務(wù)營銷相關(guān)理論
3 煙臺農(nóng)商銀行服務(wù)營銷現(xiàn)狀
    3.1 煙臺農(nóng)商銀行基本情況簡介
    3.2 煙臺農(nóng)商銀行服務(wù)營銷產(chǎn)品
    3.3 煙臺農(nóng)商銀行服務(wù)營銷產(chǎn)品價格
    3.4 煙臺農(nóng)商銀行服務(wù)營銷渠道
    3.5 煙臺農(nóng)商銀行服務(wù)營銷流程
    3.6 煙臺農(nóng)商銀行服務(wù)營銷人員
    3.7 煙臺農(nóng)商銀行服務(wù)營銷有形展示
    3.8 煙臺農(nóng)商銀行服務(wù)營銷促銷
4 煙臺農(nóng)商銀行顧客滿意度調(diào)查及服務(wù)營銷問題分析
    4.1 煙臺農(nóng)商銀行顧客滿意度問卷設(shè)計及調(diào)查實施
    4.2 煙臺農(nóng)商銀行顧客滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計與分析
    4.3 煙臺農(nóng)商銀行服務(wù)營銷問題及關(guān)鍵影響因素總結(jié)
5 煙臺農(nóng)商銀行服務(wù)營銷改進對策
    5.1 轉(zhuǎn)變思想觀念,拓展服務(wù)渠道
    5.2 充實營銷團隊,提升全員素質(zhì)
    5.3 發(fā)揮區(qū)位優(yōu)勢,打造特色產(chǎn)品
    5.4 再造業(yè)務(wù)流程,轉(zhuǎn)型精細管理
    5.5 強化價格管理,提升經(jīng)營效益
    5.6 轉(zhuǎn)換促銷模式,尋求最大差異
6 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻
附錄
致謝
學位論文數(shù)據(jù)集



本文編號：3828236