發(fā)布時(shí)間：2023-04-05 15:29

　　我國(guó)電信業(yè)“三足鼎立”格局形成后,運(yùn)營(yíng)商之間一直進(jìn)行著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),客戶資源的爭(zhēng)奪是各通信運(yùn)營(yíng)商關(guān)切的頭等大事。隨著通信市場(chǎng)的高度飽和,新增客戶數(shù)量和質(zhì)量大不如前,客戶流失卻不斷加劇,造成企業(yè)運(yùn)營(yíng)收入增長(zhǎng)放緩甚至下降。因此提升現(xiàn)有客戶保有率,預(yù)測(cè)并挽留潛在流失客戶日益成為電信企業(yè)各級(jí)單位工作的重中之重。但是大多客戶的流失尤其是中高端客戶的流失前期表現(xiàn)的形式就是成為零次用戶,所以如果能夠準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)出潛在的零次用戶,就能對(duì)客戶展開有針對(duì)性的營(yíng)銷,進(jìn)而完成對(duì)客戶有效的保有工作。本文根據(jù)客戶生命周期、客戶價(jià)值、客戶維系理論,運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)潛在流失客戶進(jìn)行預(yù)測(cè)分析,以移動(dòng)S分公司的客戶流失數(shù)據(jù)為研究對(duì)象,利用該公司的數(shù)據(jù)挖掘工具,并運(yùn)用決策樹C5.0算法,建立了潛在流失客戶預(yù)測(cè)模型。在建模過(guò)程中,充分考慮了客戶的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、品牌資費(fèi)、歸屬渠道和縣域分布等維度,對(duì)零次戶進(jìn)行了細(xì)化分類,生成多個(gè)零次戶的結(jié)果集合,并以此預(yù)測(cè)出潛在流失客戶的清單。最后,根據(jù)流失預(yù)測(cè)模型結(jié)果優(yōu)化了移動(dòng)S分公司潛在流失客戶挽留體系,并針對(duì)客戶全生命周期各階段提出了客戶挽留策略,重點(diǎn)闡述了提高服務(wù)能力以提高客戶忠誠(chéng)度和提...

【文章頁(yè)數(shù)】：82 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 關(guān)于客戶流失預(yù)測(cè)的研究
        1.2.2 關(guān)于客戶挽留策略的研究
    1.3 研究?jī)?nèi)容及研究方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法和技術(shù)路線
    1.4 創(chuàng)新之處
第2章 理論基礎(chǔ)
    2.1 客戶關(guān)系管理理論
        2.1.1 客戶關(guān)系管理的概念
        2.1.2 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
        2.1.3 客戶關(guān)系管理的作用
    2.2 客戶生命周期理論
        2.2.1 客戶生命周期理論體系
        2.2.2 電信業(yè)客戶生命周期
    2.3 客戶價(jià)值理論
        2.3.1 客戶價(jià)值的概念
        2.3.2 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系
    2.4 客戶維系理論
        2.4.1 客戶維系理論的概念
        2.4.2 客戶維系及其意義
        2.4.3 客戶維系的必要性
第3章 移動(dòng)S分公司客戶流失問(wèn)題分析
    3.1 移動(dòng)S分公司基本情況及發(fā)展現(xiàn)狀
    3.2 移動(dòng)S分公司SWOT分析
    3.3 移動(dòng)S分公司客戶流失問(wèn)題現(xiàn)狀
        3.3.1 移動(dòng)S分公司客戶流失情況
        3.3.2 移動(dòng)S分公司客戶流失成本評(píng)估
        3.3.3 移動(dòng)S分公司流失客戶結(jié)構(gòu)特征和流失原因分析
    3.4 移動(dòng)S分公司客戶流失管理存在問(wèn)題
第4章 移動(dòng)S分公司潛在流失客戶預(yù)測(cè)模型的構(gòu)建
    4.1 移動(dòng)S分公司客戶流失預(yù)測(cè)技術(shù)介紹
    4.2 移動(dòng)S分公司潛在流失客戶預(yù)測(cè)模型數(shù)據(jù)來(lái)源
    4.3 移動(dòng)S分公司潛在流失客戶預(yù)測(cè)模型數(shù)據(jù)分析
        4.3.1 潛在流失客戶決策因子判定表
        4.3.2 數(shù)據(jù)描述性分析
        4.3.3 異常值處理
    4.4 移動(dòng)S分公司潛在流失客戶預(yù)測(cè)模型的驗(yàn)證
    4.5 移動(dòng)S分公司潛在流失客戶預(yù)測(cè)模型的應(yīng)用
第5章 移動(dòng)S分公司潛在流失客戶挽留策略
    5.1 移動(dòng)S分公司潛在流失客戶挽留的總體思路
    5.2 移動(dòng)S分公司潛在流失客戶挽留體系優(yōu)化策略
        5.2.1 管理體系優(yōu)化
        5.2.2 執(zhí)行體系優(yōu)化
        5.2.3 支撐體系優(yōu)化
    5.3 移動(dòng)S分公司客戶維系和服務(wù)提升策略
        5.3.1 做好客戶維系,預(yù)防客戶流失
        5.3.2 提升客戶服務(wù)能力,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度
    5.4 移動(dòng)S分公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力提升策略
結(jié)論與展望
致謝
參考文獻(xiàn)
作者簡(jiǎn)介
碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文和科研成果



本文編號(hào)：3783660