客戶關系管理作為一項系統(tǒng)性的管理方法,一種科學的管理理念目前已貫穿于現(xiàn)代銀行業(yè)的運營管理中。而在互聯(lián)網的時代大浪下,各種新興技術隨之興起,在帶來便捷、智能、高效的同時,對傳統(tǒng)的銀行業(yè)務形成了較大的沖擊,并造成了客戶流失。傳統(tǒng)銀行為了維護業(yè)績之基,銀行之本,必須要在客戶關系管理上加大投入,通過數據分析、產品設計、流程打造、配套服務等方面的升級強化,來更好地滿足客戶需求,提升客戶價值度。而科學的績效管理評價體系有助于提高管理人員對企業(yè)運作全面認識,并為今后經營管理工作的開展提供指導意見。本文定位于信用社客戶關系管理績效評價研究,旨在通過設計一套客觀、全面且符合時代要求的客戶關系管理績效評價指標體系,來評價目前信用社客戶關系管理中存在的短板及優(yōu)勢,為改善日后的客戶關系管理工作提供有價值的建議。本文首先闡述了客戶關系管理理論以及與其相關的績效評價理論,借鑒前人經驗,設計了一套分別包含2個一級指標、6個二級指標以及21個三級指標的客戶關系管理績效評價指標體系,擬從信用社管理崗員工以及客戶兩個維度對客戶管理工作進行評價;接著通過G1法進行指標權重的設計,結合調查問卷的統(tǒng)計結果得出各級指標的分數以及...

【文章頁數】：63 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
引言
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 選題的意義
    1.2 文獻綜述
        1.2.1 關于客戶關系管理績效評價的研究現(xiàn)狀
        1.2.2 關于信用社客戶關系管理績效評價的研究現(xiàn)狀
        1.2.3 國內外研究述評
    1.3 研究內容及主要方法
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究方法
    1.4 論文的創(chuàng)新之處以及不足
        1.4.1 論文創(chuàng)新之處
        1.4.2 論文不足之處
2 客戶關系管理績效評價理論概述
    2.1 客戶關系管理
        2.1.1 客戶關系管理理論產生背景及發(fā)展
        2.1.2 客戶關系管理的內涵
    2.2 客戶關系管理績效評價
        2.2.1 客戶關系管理績效評價的內涵
        2.2.2 客戶關系管理績效評價的功能
    2.3 信用社客戶關系管理績效評價
        2.3.1 信用社客戶關系管理的內涵及功能
        2.3.2 信用社績效評價的模式及方法
3 寧波市區(qū)信用社客戶關系管理績效評價框架設計
    3.1 指標設計的目的與原則
        3.1.1 設計的目的
        3.1.2 設計的原則
    3.2 指標設計的依據及框架
        3.2.1 設計的依據
        3.2.2 設計的框架
    3.3 指標描述
4 寧波市區(qū)信用社客戶關系管理績效評價實證分析
    4.1 基本信息描述
    4.2 問卷的信度和效度檢驗
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 寧波市區(qū)信用社客戶關系管理績效評價
        4.3.1 G1法介紹
        4.3.2 評價指標權重
        4.3.3 評價得分
    4.4 寧波市區(qū)信用社客戶關系管理影響因素分析
        4.4.1 有利因素分析
        4.4.2 不利因素分析
5 寧波市區(qū)信用社客戶關系管理改進措施
    5.1 加快落實“以客戶為中心”的業(yè)務導向
    5.2 加快產品創(chuàng)新以及電子渠道建設,增強獲客能力
    5.3 擁抱大數據,提升經營與管理效率
    5.4 化控風險,夯實運營基礎
    5.5 加強人才梯隊的建設,提升業(yè)務作戰(zhàn)力
6 總結及展望
參考文獻
附錄A 寧波市區(qū)信用社客戶關系管理績效評價研究——調查問卷(客戶)
附錄B 寧波市區(qū)信用社客戶關系管理績效評價研究——調查問卷(員工)
致謝



本文編號：3779238