近幾年,隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷繁榮發(fā)展,金融領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,特別金融產(chǎn)品同質(zhì)化以及客戶需求多樣化影響,加之互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)金融領(lǐng)域沖擊,導(dǎo)致客戶對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)機(jī)忠誠度下降,要想獲得客戶支持,就需要付出更多成本。商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅集中在營銷策略上,同時(shí)也體現(xiàn)在與客戶之間的溝通上,只有與客戶取得良好溝通才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多客戶資源。本文以中國農(nóng)業(yè)銀行A支行為例,提出應(yīng)進(jìn)一步完善支行的服務(wù)營銷理念,建立完善的服務(wù)營銷體系,加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。具體而言,本論文共分為六部分,第一部分為緒論,主要論文研究背景、研究意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀,本研究采用的主要方法和技術(shù)路線,一方面,明確本研究的基本思路,另一方面,通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的梳理,找出服務(wù)營銷研究的切入點(diǎn)。第二部分為理論基礎(chǔ)部分,本研究主要以服務(wù)營銷理論、7Ps理論、客戶關(guān)系管理理論、體驗(yàn)營銷理論和交叉銷售理論為基礎(chǔ),建立起這些理論與銀行服務(wù)營銷策略改進(jìn)之間的聯(lián)系。第三部分為中國農(nóng)業(yè)銀行A支行現(xiàn)狀分析,一方面結(jié)合文獻(xiàn)研究,整理A支行服務(wù)營銷現(xiàn)狀,另一方面,結(jié)合實(shí)踐調(diào)查研究,梳理A支行經(jīng)營數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)和員工滿意度現(xiàn)狀。第四部分分析A支行服務(wù)營銷...

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景及意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究方法與技術(shù)路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技術(shù)路線
第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)和分析方法
    2.1 服務(wù)營銷理論
    2.2 基于7Ps理論銀行服務(wù)營銷概述
    2.3 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論
    2.4 體驗(yàn)營銷相關(guān)理論
    2.5 交叉銷售相關(guān)理論
第三章 中國農(nóng)業(yè)銀行A支行服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析
    3.1 中國農(nóng)業(yè)銀行A支行概況及營銷現(xiàn)狀
        3.1.1 中國農(nóng)業(yè)銀行A支行概況
        3.1.2 中國農(nóng)業(yè)銀行A支行服務(wù)營銷現(xiàn)狀
    3.2 基于二手?jǐn)?shù)據(jù)法數(shù)據(jù)分析中國農(nóng)業(yè)銀行A支行服務(wù)營銷現(xiàn)狀
        3.2.1 主要業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析
        3.2.2 貴賓客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)分析
    3.3 基于問卷調(diào)查法分析中國農(nóng)業(yè)銀行A支行服務(wù)營銷現(xiàn)狀
        3.3.1 客戶問卷調(diào)查結(jié)果分析
        3.3.2 員工問卷調(diào)查結(jié)果分析
第四章 基于現(xiàn)狀分析識(shí)別出的問題及原因
    4.1 中國農(nóng)業(yè)銀行A支行服務(wù)營銷存在的問題
        4.1.1 服務(wù)營銷觀念滯后
        4.1.2 交叉銷售意識(shí)薄弱
        4.1.3 服務(wù)差異化程度低
        4.1.4 客戶關(guān)系管理方式亟待完善
        4.1.5 服務(wù)營銷創(chuàng)新不足
    4.2 中國農(nóng)業(yè)銀行A支行服務(wù)營銷存在問題的原因分析
        4.2.1 內(nèi)部因素
        4.2.2 外部因素
第五章 中國農(nóng)業(yè)銀行A支行服務(wù)營銷改進(jìn)策略
    5.1 中國農(nóng)業(yè)銀行A支行服務(wù)營銷策略
        5.1.1 以特色服務(wù)對(duì)接客戶新需求,實(shí)施差異化定位
        5.1.2 加強(qiáng)軟硬件建設(shè),增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
        5.1.3 改進(jìn)產(chǎn)品營銷方式,加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營銷
        5.1.4 設(shè)立專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì),提高服務(wù)質(zhì)量
        5.1.5 改進(jìn)服務(wù)營銷渠道,構(gòu)建智能化、綜合化服務(wù)平臺(tái)
    5.2 中國農(nóng)業(yè)銀行A支行服務(wù)營銷改進(jìn)策略執(zhí)行保障措施
        5.2.1 靈活應(yīng)用創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品
        5.2.2 加強(qiáng)員工服務(wù)過程
        5.2.3 加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)
第六章 結(jié)論及展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄1 中國農(nóng)業(yè)銀行A支行客戶滿意度調(diào)查問卷
附錄2 中國農(nóng)業(yè)銀行A支行員工調(diào)查問卷
致謝
作者簡(jiǎn)歷



本文編號(hào)：3770517