銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)操作的支撐平臺(tái),也是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),拓寬客戶渠道及市場(chǎng)份額的主戰(zhàn)場(chǎng)。目前,商業(yè)銀行面臨科技技術(shù)加速創(chuàng)新、利率市場(chǎng)化,以及非銀行系金融機(jī)構(gòu)的沖擊,傳統(tǒng)基層網(wǎng)點(diǎn)逐漸無法適應(yīng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。服務(wù)能力減弱、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率降低等不利因素直接制約著農(nóng)業(yè)銀行的發(fā)展,網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該立刻執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化策略,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)智能轉(zhuǎn)型。在銀行轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的過程中,以貼切客戶需求的服務(wù)理念和高效的服務(wù)效率,作為穩(wěn)固客戶群體、增加客戶粘性的抓手,進(jìn)而穩(wěn)固農(nóng)業(yè)銀行在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先地位。本文以服務(wù)營(yíng)銷理論為主要理論基礎(chǔ),結(jié)合金融市場(chǎng)發(fā)展背景對(duì)農(nóng)業(yè)銀行所處經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行分析,提出網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷智能轉(zhuǎn)型提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的原則和思路。通過選取北京農(nóng)業(yè)銀行典型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景,指出網(wǎng)點(diǎn)在廳堂管理和服務(wù)營(yíng)銷中存在的種種問題,分析問題產(chǎn)生的原因,設(shè)計(jì)出調(diào)整廳堂布局,優(yōu)化服務(wù)流程,提升營(yíng)銷效果和拓展?fàn)I銷渠道四條核心優(yōu)化方案,旨在通過服務(wù)營(yíng)銷方案優(yōu)化設(shè)計(jì)鞏固農(nóng)業(yè)銀行在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位,實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究的內(nèi)容及方法
        1.2.1 研究?jī)?nèi)容
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究創(chuàng)新點(diǎn)
        1.3.1 理論創(chuàng)新
        1.3.2 方法創(chuàng)新
        1.3.3 思路創(chuàng)新
第二章 相關(guān)概念及理論概述
    2.1 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
        2.1.1 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的定義
        2.1.2 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的動(dòng)因
        2.1.3 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求
    2.2 商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理論
        2.2.1 服務(wù)營(yíng)銷理論
        2.2.2 4Ps營(yíng)銷理論
        2.2.3 7Ps營(yíng)銷理論
        2.2.4 廳堂營(yíng)銷理論
    2.3 商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型服務(wù)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        2.3.1 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀研究
        2.3.2 銀行服務(wù)營(yíng)銷策略研究現(xiàn)狀
第三章 銀行網(wǎng)點(diǎn)職能轉(zhuǎn)型和廳堂服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀
    3.1 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景介紹
    3.2 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)廳堂管理
        3.2.1 商業(yè)銀行廳堂的整體布局
        3.2.2 商業(yè)銀行廳堂主營(yíng)業(yè)務(wù)及流程
        3.2.3 商業(yè)銀行廳堂的管理模式
    3.3 銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷概述
        3.3.1 服務(wù)人員及銀行產(chǎn)品概述
        3.3.2 客戶資源與客戶結(jié)構(gòu)分析
        3.3.3 個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷現(xiàn)狀概述
第四章 銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷問題分析
    4.1 銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷存在的問題
        4.1.1 廳堂營(yíng)業(yè)環(huán)境陳設(shè)單調(diào)
        4.1.2 廳堂服務(wù)流程有待優(yōu)化
        4.1.3 營(yíng)銷人員營(yíng)銷效率較低
        4.1.4 服務(wù)營(yíng)銷渠道有待拓寬
    4.2 銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷存在問題原因分析
        4.2.1 服務(wù)流程冗長(zhǎng)導(dǎo)致服務(wù)效率低
        4.2.2 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員知識(shí)儲(chǔ)備不足
        4.2.3 營(yíng)銷渠道單一導(dǎo)致客戶粘性低
第五章 銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化設(shè)計(jì)
    5.1 廳堂物理布局設(shè)計(jì)調(diào)整及視覺營(yíng)銷策略推廣
        5.1.1 廳堂物理布局設(shè)計(jì)調(diào)整
        5.1.2 廳堂視覺營(yíng)銷策略推廣
    5.2 廳堂服務(wù)崗位設(shè)置,業(yè)務(wù)流程及現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)化
        5.2.1 廳堂崗位設(shè)置整合
        5.2.2 廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)化
        5.2.3 業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化
    5.3 廳堂營(yíng)銷效果優(yōu)化提升
        5.3.1 提升營(yíng)銷意識(shí)及技能
        5.3.2 提升廳堂人員服務(wù)水平
        5.3.3 建立崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制
        5.3.4 建立綜合化人才培養(yǎng)計(jì)劃
    5.4 營(yíng)銷渠道多元化拓展
        5.4.1 搭建微信平臺(tái)推廣策略
        5.4.2 與商戶合作共贏推廣策略
        5.4.3 提供多樣增值體驗(yàn)類服務(wù)
        5.4.4 增加高關(guān)注度節(jié)目的贊助類媒體宣傳拓展
第六章 銀行廳堂服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)施保障
    6.1 加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)
        6.1.1 建立標(biāo)準(zhǔn)體系化團(tuán)隊(duì)
        6.1.2 建立強(qiáng)化分工體制
        6.1.3 創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)管理方式
        6.1.4 嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制
    6.2 加強(qiáng)后臺(tái)信息技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)
        6.2.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)優(yōu)化建設(shè)
        6.2.2 加強(qiáng)電子渠道產(chǎn)品研發(fā)
        6.2.3 加強(qiáng)數(shù)據(jù)處理平臺(tái)優(yōu)化工作
    6.3 加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新建設(shè)
        6.3.1 基于顧客需求設(shè)計(jì)新產(chǎn)品
        6.3.2 保證推廣產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)
    6.4 加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)
        6.4.1 服務(wù)文化的回歸與堅(jiān)守
        6.4.2 服務(wù)文化的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
第七章 研究結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究不足與展望
        7.2.1 研究展望
        7.2.2 研究不足
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3744532