數(shù)字時代的一個重要特征就是消費者越來越多的通過移動互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)進行交互,而服務(wù)型企業(yè)以及該領(lǐng)域?qū)W者對數(shù)字時代的服務(wù)營銷給予了較高的關(guān)注,但較少有學(xué)者關(guān)注在公共服務(wù)領(lǐng)域,如何把服務(wù)進行“數(shù)字化升級”。數(shù)字時代的到來使許多市民的日常生活發(fā)生了很大變化,令其對公共服務(wù)(如城市軌道交通)產(chǎn)生了新的要求,然而該領(lǐng)域的數(shù)字化服務(wù)水平常落后于受眾的期待。在這樣的背景下,去探索和研究公共服務(wù)行業(yè)(如地鐵)如何在數(shù)字時代提升服務(wù)水平有著重要意義。本文充分總結(jié)了國內(nèi)外服務(wù)營銷、數(shù)字消費者、地鐵與各行業(yè)服務(wù)提升、感知服務(wù)質(zhì)量與行為意向關(guān)系等領(lǐng)域的研究文獻,以及以往科研項目的成果,在經(jīng)典SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上進行再修訂,并以此作為服務(wù)質(zhì)量定量研究的工具,使其具有數(shù)字化背景下的相關(guān)特征。并結(jié)合因子分析、相關(guān)性檢驗、回歸分析等輔助方法,找出當前北京地鐵乘客服務(wù)期望與當前服務(wù)水平之間的差距,探索乘客在數(shù)字化背景下的感知服務(wù)質(zhì)量對乘坐意愿和推薦意愿的影響。最后在統(tǒng)計數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,借助北京地鐵自行開發(fā)的管理工具“服務(wù)品質(zhì)提升矩陣”提出建議。研究過程中共回收有效問卷339份,并進行了回訪工作。研究發(fā)現(xiàn),在數(shù)字化視角...

【文章頁數(shù)】：98 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
ABSTRACT
1 引言
    1.1 研究背景和問題
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究問題
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 理論意義
        1.2.3 實踐意義
    1.3 研究方法和框架
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究框架
    1.4 本文創(chuàng)新點
    1.5 理論基礎(chǔ)與工具:SERVQUAL模型
        1.5.1 產(chǎn)生與發(fā)展
        1.5.2 SERVQUAL在國內(nèi)的應(yīng)用
2 文獻綜述
    2.1 服務(wù)營銷理論與應(yīng)用研究綜述
        2.1.1 服務(wù)營銷基本理論與研究趨勢
        2.1.2 國外服務(wù)營銷早期研究
        2.1.3 國內(nèi)外交通領(lǐng)域服務(wù)營銷研究
    2.2 數(shù)字化服務(wù)營銷與消費者研究綜述
        2.2.1 各行業(yè)數(shù)字化服務(wù)營銷研究
        2.2.2 地鐵數(shù)字化、信息化建設(shè)研究
        2.2.3 數(shù)字消費者特征研究
    2.3 感知服務(wù)質(zhì)量及顧客行為意向研究綜述
        2.3.1 感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究
        2.3.2 顧客行為意向相關(guān)研究
        2.3.3 感知服務(wù)質(zhì)量對顧客行為意向的影響研究
        2.3.4 乘客感知服務(wù)質(zhì)量與行為意向相關(guān)研究
    2.4 文獻研究總結(jié)
3 理論模型與計算
    3.1 量表修訂與假設(shè)
    3.2 服務(wù)質(zhì)量評價方法
    3.3 變量定義與測量
        3.3.1 變量定義
        3.3.2 變量測量與問卷設(shè)計
    3.4 預(yù)測試與假設(shè)修正
        3.4.1 預(yù)測試統(tǒng)計分析
        3.4.2 模型與假設(shè)修正
4 實證研究
    4.1 樣本背景信息統(tǒng)計
    4.2 配對樣本T檢驗與描述性分析
    4.3 信度分析
    4.4 效度分析
    4.5 服務(wù)質(zhì)量評價
    4.6 模型驗證
        4.6.1 相關(guān)分析
        4.6.2 回歸分析
    4.7 模型確定與本章總結(jié)
5 定性研究補充
    5.1 研究概述
    5.2 問卷回訪總結(jié)
6 結(jié)論與建議
    6.1 研究結(jié)論
        6.1.1 數(shù)字消費者與北京地鐵乘客特征異同
        6.1.2 數(shù)字化視角下的服務(wù)質(zhì)量評價
        6.1.3 數(shù)字化視角下感知服務(wù)質(zhì)量對行為意向的影響
    6.2 服務(wù)提升建議
        6.2.1 數(shù)字化視角下ELM服務(wù)提升矩陣
        6.2.2 具體管理建議
    6.3 研究局限性與展望
        6.3.1 研究方式的局限性
        6.3.2 調(diào)研對象的局限性
        6.3.3 研究內(nèi)容的局限性
參考文獻
附錄A
作者簡歷及攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
學(xué)位論文數(shù)據(jù)集



本文編號：3738395