發(fā)布時間：2022-10-20 10:18

　　隨著我國金融業(yè)體制機制改革的不斷深入,經(jīng)濟市場化程度的日益加劇,移動互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展,金融業(yè)迎來了巨大機遇,同時,也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。銀行間以及銀行與非銀行金融機構(gòu)間的競爭日趨激烈,這種競爭已經(jīng)不僅僅體現(xiàn)在傳統(tǒng)銀行業(yè)務與服務上,更重要的體現(xiàn)在對客戶資源的競爭上�？蛻糍Y源已成為各個金融機構(gòu)爭奪的重要資源,客戶關(guān)系管理的質(zhì)量好壞一定程度上決定銀行的興衰。蘭州銀行作為西北地區(qū)地方性商業(yè)銀行的翹楚,為鞏固和提高市場競爭力,發(fā)展重點逐漸轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理,經(jīng)營理念由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?開發(fā)出了如百合銀行、e融e貸、百合寶等多樣的金融產(chǎn)品。近年來,由于互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展,甘肅省內(nèi)銀行類金融機構(gòu)同行業(yè)間競爭不斷加劇,蘭州銀行在服務能力和管理水平上的不足日益突顯。蘭州銀行A支行成立時間較長,具有深厚的客戶資源及資產(chǎn)基礎(chǔ),屬于傳統(tǒng)運營模式的城市商業(yè)銀行網(wǎng)點,具有較高的研究價值。本文以蘭州銀行A支行為研究對象,以銀行客戶關(guān)系相關(guān)理論為理論基礎(chǔ),通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻進行查閱總結(jié),結(jié)合寧波銀行的發(fā)展經(jīng)驗作以借鑒,再通過波特五力、PEST等方法對A支行客戶關(guān)... 

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 宏觀背景
        1.1.2 微觀背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 實踐意義
    1.3 研究的內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究思路與框架
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究框架
第二章 國內(nèi)外研究理論及文獻綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理概念和內(nèi)涵
        2.1.1 概念由來
        2.1.2 內(nèi)涵特點
    2.2 銀行客戶關(guān)系管理相關(guān)研究
        2.2.1 客戶關(guān)系管理相關(guān)研究
        2.2.2 國外銀行客戶關(guān)系管理相關(guān)研究
        2.2.3 國內(nèi)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理相關(guān)研究
    2.3 其他城商行發(fā)展借鑒
        2.3.1 寧波銀行簡介
        2.3.2 對蘭州銀行A支行客戶關(guān)系管理優(yōu)勢借鑒
第三章 蘭州銀行A支行客戶關(guān)系管理的內(nèi)外部基礎(chǔ)條件分析
    3.1 外部環(huán)境分析
        3.1.1 政治環(huán)境
        3.1.2 經(jīng)濟環(huán)境
        3.1.3 社會文化
        3.1.4 技術(shù)環(huán)境
        3.1.5 小結(jié)
    3.2 行業(yè)競爭分析
        3.2.1 新進入者威脅
        3.2.2 替代品威脅
        3.2.3 買方議價能力
        3.2.4 賣方議價能力
        3.2.5 行業(yè)競爭程度
        3.2.6 小結(jié)
    3.3 內(nèi)部管理環(huán)境分析
        3.3.1 蘭州銀行及A支行概況
        3.3.2 管理架構(gòu)
        3.3.3 主營業(yè)務
第四章 蘭州銀行A支行客戶關(guān)系調(diào)研和成因分析
    4.1 客戶關(guān)系問卷研究設計
        4.1.1 調(diào)研目標
        4.1.2 問卷設計
        4.1.3 調(diào)研實施
    4.2 客戶關(guān)系問卷調(diào)研分析
        4.2.1 客戶群體分析
        4.2.2 客戶滿意度分析
    4.3 存在問題
        4.3.1 支行發(fā)展目標不清晰,服務質(zhì)量不足
        4.3.2 客戶差異化理念缺乏,信息管理不完善
        4.3.3 交叉銷售能力不足,營銷團隊素質(zhì)有待提升
        4.3.4 新客戶開發(fā)不足,過于依賴老客戶
        4.3.5 團隊協(xié)同性不足,支行組織架構(gòu)不合理
    4.4 成因分析
        4.4.1 客戶關(guān)系管理意識淡薄,缺乏戰(zhàn)略高度
        4.4.2 客戶分類管理不完善,缺乏客戶細分
        4.4.3 客戶營銷模式不科學,缺乏針對舉措
        4.4.4 支行營銷能力不足,缺乏系統(tǒng)培訓
        4.4.5 員工職責分工不合理,缺乏合理考評
第五章 蘭州銀行A支行客戶關(guān)系管理的設計和實施
    5.1 提升方案
        5.1.1 提升思路及目標
        5.1.2 實施方案
    5.2 提升實施重點和難點
        5.2.1 差異化營銷
        5.2.2 精細化服務
        5.2.3 電子化替代
    5.3 提升實施的保障措施
        5.3.1 組織制度保障
        5.3.2 人才隊伍建設
        5.3.3 精細化管理
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 論文主要結(jié)論
        6.1.1 論文回顧
        6.1.2 主要結(jié)論
    6.2 未來研究展望
        6.2.1 局限
        6.2.2 展望
參考文獻
附錄 蘭州銀行A支行客戶關(guān)系調(diào)查問卷
致謝
個人簡歷


【參考文獻】：
期刊論文
[1]銀行客戶關(guān)系管理存在的問題及完善對策[J]. 姜雨芳.  現(xiàn)代營銷(經(jīng)營版). 2019(01)
[2]加強銀行客戶經(jīng)理隊伍管理的幾點思考[J]. 駱紅雯.  中國銀行業(yè). 2018(11)
[3]完善商業(yè)銀行客戶營銷維護體系的措施[J]. 褚佳瀅.  現(xiàn)代金融. 2018(11)
[4]2018—2019年中國宏觀經(jīng)濟預測[J]. "中國季度宏觀經(jīng)濟模型（CQMM）"課題組,李文溥,龔敏,王燕武,盧盛榮,吳華坤.  廈門大學學報(哲學社會科學版). 2018(03)
[5]大數(shù)據(jù)環(huán)境下的銀行客戶關(guān)系管理研究[J]. 劉劍.  中國管理信息化. 2018(04)
[6]甘肅省商業(yè)銀行客戶滿意度診斷研究[J]. 成學真,倪進峰.  甘肅金融. 2018(02)
[7]大數(shù)據(jù)挖掘在銀行業(yè)務領(lǐng)域的應用[J]. 李小慶.  金融科技時代. 2017(05)
[8]“一帶一路”戰(zhàn)略下的經(jīng)貿(mào)合作及金融支持研究——基于甘肅省的分析[J]. 王淑珍,王會昌,程麗峰.  甘肅金融. 2017(04)
[9]戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理系列之一:把客戶關(guān)系管理上升到戰(zhàn)略高度[J]. 金珞欣,金煥民.  銷售與市場(管理版). 2016(10)
[10]大數(shù)據(jù)背景下的商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理探討[J]. 陳志剛,李斐然,尤瑞.  統(tǒng)計與決策. 2016(07)

博士論文
[1]香港投資銀行客戶經(jīng)理勝任力特征研究[D]. 侯鎮(zhèn)基.南京大學 2016

碩士論文
[1]客戶關(guān)系管理對電信行業(yè)發(fā)展的影響研究[D]. 劉麗娜.山東大學 2018
[2]農(nóng)行XX支行網(wǎng)點關(guān)系營銷策略研究[D]. 王淑玲.西安理工大學 2018
[3]JL公司客戶關(guān)系管理問題與對策研究[D]. 倪敏.揚州大學 2018
[4]工商銀行揚州分行客戶關(guān)系管理研究[D]. 陳斌.揚州大學 2018
[5]小型城市商業(yè)銀行精細化客戶關(guān)系管理研究[D]. 彭璐.云南財經(jīng)大學 2018
[6]甘肅銀行客戶關(guān)系管理策略研究[D]. 王雪巖.蘭州大學 2018
[7]中國農(nóng)業(yè)銀行A支行服務營銷策略改進研究[D]. 韋屹鴻.蘭州大學 2018
[8]A商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理改進研究[D]. 何生亮.華東理工大學 2018
[9]中國銀行JB支行中高端客戶關(guān)系管理改進研究[D]. 邊浩.西安科技大學 2017
[10]購物網(wǎng)站依戀、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠度關(guān)系實證研究[D]. 周鵬.安徽大學 2016



本文編號：3694296