發(fā)布時(shí)間：2022-10-20 10:18

　　隨著我國(guó)金融業(yè)體制機(jī)制改革的不斷深入,經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化程度的日益加劇,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展,金融業(yè)迎來了巨大機(jī)遇,同時(shí),也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。銀行間以及銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,這種競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅體現(xiàn)在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與服務(wù)上,更重要的體現(xiàn)在對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)上�？蛻糍Y源已成為各個(gè)金融機(jī)構(gòu)爭(zhēng)奪的重要資源,客戶關(guān)系管理的質(zhì)量好壞一定程度上決定銀行的興衰。蘭州銀行作為西北地區(qū)地方性商業(yè)銀行的翹楚,為鞏固和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,發(fā)展重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理,經(jīng)營(yíng)理念由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?開發(fā)出了如百合銀行、e融e貸、百合寶等多樣的金融產(chǎn)品。近年來,由于互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展,甘肅省內(nèi)銀行類金融機(jī)構(gòu)同行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,蘭州銀行在服務(wù)能力和管理水平上的不足日益突顯。蘭州銀行A支行成立時(shí)間較長(zhǎng),具有深厚的客戶資源及資產(chǎn)基礎(chǔ),屬于傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的城市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn),具有較高的研究?jī)r(jià)值。本文以蘭州銀行A支行為研究對(duì)象,以銀行客戶關(guān)系相關(guān)理論為理論基礎(chǔ),通過對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行查閱總結(jié),結(jié)合寧波銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)作以借鑒,再通過波特五力、PEST等方法對(duì)A支行客戶關(guān)... 

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 宏觀背景
        1.1.2 微觀背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 實(shí)踐意義
    1.3 研究的內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究思路與框架
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究框架
第二章 國(guó)內(nèi)外研究理論及文獻(xiàn)綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理概念和內(nèi)涵
        2.1.1 概念由來
        2.1.2 內(nèi)涵特點(diǎn)
    2.2 銀行客戶關(guān)系管理相關(guān)研究
        2.2.1 客戶關(guān)系管理相關(guān)研究
        2.2.2 國(guó)外銀行客戶關(guān)系管理相關(guān)研究
        2.2.3 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理相關(guān)研究
    2.3 其他城商行發(fā)展借鑒
        2.3.1 寧波銀行簡(jiǎn)介
        2.3.2 對(duì)蘭州銀行A支行客戶關(guān)系管理優(yōu)勢(shì)借鑒
第三章 蘭州銀行A支行客戶關(guān)系管理的內(nèi)外部基礎(chǔ)條件分析
    3.1 外部環(huán)境分析
        3.1.1 政治環(huán)境
        3.1.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
        3.1.3 社會(huì)文化
        3.1.4 技術(shù)環(huán)境
        3.1.5 小結(jié)
    3.2 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析
        3.2.1 新進(jìn)入者威脅
        3.2.2 替代品威脅
        3.2.3 買方議價(jià)能力
        3.2.4 賣方議價(jià)能力
        3.2.5 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度
        3.2.6 小結(jié)
    3.3 內(nèi)部管理環(huán)境分析
        3.3.1 蘭州銀行及A支行概況
        3.3.2 管理架構(gòu)
        3.3.3 主營(yíng)業(yè)務(wù)
第四章 蘭州銀行A支行客戶關(guān)系調(diào)研和成因分析
    4.1 客戶關(guān)系問卷研究設(shè)計(jì)
        4.1.1 調(diào)研目標(biāo)
        4.1.2 問卷設(shè)計(jì)
        4.1.3 調(diào)研實(shí)施
    4.2 客戶關(guān)系問卷調(diào)研分析
        4.2.1 客戶群體分析
        4.2.2 客戶滿意度分析
    4.3 存在問題
        4.3.1 支行發(fā)展目標(biāo)不清晰,服務(wù)質(zhì)量不足
        4.3.2 客戶差異化理念缺乏,信息管理不完善
        4.3.3 交叉銷售能力不足,營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)素質(zhì)有待提升
        4.3.4 新客戶開發(fā)不足,過于依賴?yán)峡蛻?br>        4.3.5 團(tuán)隊(duì)協(xié)同性不足,支行組織架構(gòu)不合理
    4.4 成因分析
        4.4.1 客戶關(guān)系管理意識(shí)淡薄,缺乏戰(zhàn)略高度
        4.4.2 客戶分類管理不完善,缺乏客戶細(xì)分
        4.4.3 客戶營(yíng)銷模式不科學(xué),缺乏針對(duì)舉措
        4.4.4 支行營(yíng)銷能力不足,缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)
        4.4.5 員工職責(zé)分工不合理,缺乏合理考評(píng)
第五章 蘭州銀行A支行客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)和實(shí)施
    5.1 提升方案
        5.1.1 提升思路及目標(biāo)
        5.1.2 實(shí)施方案
    5.2 提升實(shí)施重點(diǎn)和難點(diǎn)
        5.2.1 差異化營(yíng)銷
        5.2.2 精細(xì)化服務(wù)
        5.2.3 電子化替代
    5.3 提升實(shí)施的保障措施
        5.3.1 組織制度保障
        5.3.2 人才隊(duì)伍建設(shè)
        5.3.3 精細(xì)化管理
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 論文主要結(jié)論
        6.1.1 論文回顧
        6.1.2 主要結(jié)論
    6.2 未來研究展望
        6.2.1 局限
        6.2.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄 蘭州銀行A支行客戶關(guān)系調(diào)查問卷
致謝
個(gè)人簡(jiǎn)歷


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[4]2018—2019年中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)[J]. "中國(guó)季度宏觀經(jīng)濟(jì)模型（CQMM）"課題組,李文溥,龔敏,王燕武,盧盛榮,吳華坤.  廈門大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版). 2018(03)
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博士論文
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碩士論文
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[4]工商銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理研究[D]. 陳斌.揚(yáng)州大學(xué) 2018
[5]小型城市商業(yè)銀行精細(xì)化客戶關(guān)系管理研究[D]. 彭璐.云南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2018
[6]甘肅銀行客戶關(guān)系管理策略研究[D]. 王雪巖.蘭州大學(xué) 2018
[7]中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行A支行服務(wù)營(yíng)銷策略改進(jìn)研究[D]. 韋屹鴻.蘭州大學(xué) 2018
[8]A商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究[D]. 何生亮.華東理工大學(xué) 2018
[9]中國(guó)銀行JB支行中高端客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究[D]. 邊浩.西安科技大學(xué) 2017
[10]購(gòu)物網(wǎng)站依戀、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證研究[D]. 周鵬.安徽大學(xué) 2016



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