為深入貫徹落實(shí)“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國”戰(zhàn)略思想,加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),我國各運(yùn)營商快速部署實(shí)施寬帶網(wǎng)絡(luò)在城市和農(nóng)村的全方位覆蓋,寬帶用戶的普及率大幅提升。盡管寬帶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快速增長,但隨著市場環(huán)境及應(yīng)用需求不斷發(fā)生變化,用戶對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及服務(wù)的要求越來越高、需求多樣化、個(gè)性化,如果通信運(yùn)營商單純依靠投資成本拉動(dòng)和降低資費(fèi)搶占市場顯然已經(jīng)無法站穩(wěn)腳跟了。這就要求我們從投資驅(qū)動(dòng)型、資費(fèi)拉動(dòng)型向創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)驅(qū)動(dòng)型轉(zhuǎn)變,由粗放式發(fā)展向集約式經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。中國電信B公司寬帶業(yè)務(wù)面臨較大的競爭壓力,嚴(yán)重的寬帶客戶流失問題亟待解決,存量用戶的保有變成穩(wěn)固公司價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)。中國電信B公司寬帶業(yè)務(wù)在客戶全生命周期管理中有所缺陷,沒有細(xì)分客戶、深層次挖掘客戶流失原因進(jìn)行有效預(yù)警防范流失。怎樣有效預(yù)警,保留住可能流失的寬帶客戶變成B公司急需化解的問題。本文經(jīng)過對中國電信B公司在發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)期間面對存量客戶流失的實(shí)際情況展開探究分析,借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)針對B公司寬帶流失客戶展開深層次挖掘分類,構(gòu)建客戶流失預(yù)警模型,聚類分析得出客戶流失的原因,針對性的提出更為精準(zhǔn)、行之有效的客戶維系對策,延長存量客戶生命周期。維系舉措包括依... 

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 選題背景及研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及綜述
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀及綜述
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀及綜述
    1.3 研究內(nèi)容和研究方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
第2章 相關(guān)理論概述
    2.1 客戶流失
        2.1.1 定義
        2.1.2 客戶流失的主要類型
    2.2 客戶關(guān)系管理理論
        2.2.1 客戶服務(wù)滿意度
        2.2.2 客戶忠誠度
    2.3 客戶生命周期理論
    2.4 數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)理論
        2.4.1 數(shù)據(jù)挖掘的定義
        2.4.2 數(shù)據(jù)挖掘的步驟
        2.4.3 K-means聚類算法介紹
    2.5 客戶維系挽留
    2.6 本章小結(jié)
第3章 中國電信B公司寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析
    3.1 中國寬帶市場整體發(fā)展現(xiàn)狀
    3.2 中國電信B公司現(xiàn)狀分析
        3.2.1 中國電信B公司簡介
        3.2.2 競爭對手基本情況分析
        3.2.3 中國電信B公司客戶流失現(xiàn)狀
    3.3 中國電信B公司寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題分析
        3.3.1 中國電信B公司寬帶業(yè)務(wù)SWOT分析
        3.3.2 產(chǎn)品策略現(xiàn)狀及問題
        3.3.3 價(jià)格策略現(xiàn)狀及問題
    3.4 用戶流失后果分析
        3.4.1 對公司收益產(chǎn)生不利影響
        3.4.2 對公司聲譽(yù)產(chǎn)生不利影響
        3.4.3 對公司日常工作產(chǎn)生不利影晌
        3.4.4 對培養(yǎng)員工忠誠度產(chǎn)生不利影響
    3.5 本章小結(jié)
第4章 中國電信B公司寬帶客戶流失預(yù)警模型建立
    4.1 樣本選取及數(shù)據(jù)洞察
    4.2 預(yù)警模型建立
        4.2.1 數(shù)據(jù)預(yù)處理
        4.2.2 變量選擇
        4.2.3 抽樣平衡
        4.2.4 挖掘工具
        4.2.5 分類聚類算法
        4.2.6 模型建立
    4.3 模型結(jié)果輸出
        4.3.1 模型輸出規(guī)則
        4.3.2 模型結(jié)果輸出
        4.3.3 模型評估
    4.4 本章小結(jié)
第5章 中國電信B公司寬帶客戶流失對策研究
    5.1 寬帶流失預(yù)警客戶維系對策
        5.1.1 客戶生命周期的維系策略
        5.1.2 六大驅(qū)動(dòng)因素的維系重點(diǎn)
        5.1.3 細(xì)分客戶的維系策略
        5.1.4 人群劃分與選擇的維系策略
    5.2 客戶維系流程
        5.2.1 客戶維系活動(dòng)發(fā)起
        5.2.2 維系策略
        5.2.3 客戶維系活動(dòng)策劃
        5.2.4 應(yīng)用場景設(shè)計(jì)
    5.3 實(shí)施效果
    5.4 本章小結(jié)
第6章 中國電信B公司客戶流失對策實(shí)施保障
    6.1 客戶維系組織建設(shè)
        6.1.1 成立客戶維系機(jī)構(gòu)
        6.1.2 建設(shè)IT支撐系統(tǒng)
        6.1.3 建立維系知識(shí)庫
    6.2 維系人員考核體系建設(shè)
        6.2.1 提升員工綜合素質(zhì)
        6.2.2 建立以關(guān)鍵業(yè)績考核為導(dǎo)向的激勵(lì)考核機(jī)制
        6.2.3 服務(wù)質(zhì)量管理水平提升
    6.3 企業(yè)內(nèi)部文化建設(shè)
        6.3.1 品牌文化建設(shè)
        6.3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)
        6.3.3 差異化服務(wù)建設(shè)
    6.4 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄 中國電信B公司寬帶業(yè)務(wù)滿意度及NPS調(diào)查問卷
攻讀碩士學(xué)位期間承擔(dān)的科研任務(wù)與主要成果
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[3]客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值探討[J]. 馬旺.  科技經(jīng)濟(jì)市場. 2016(01)
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碩士論文
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[6]基于數(shù)據(jù)挖掘的寬帶客戶流失預(yù)警系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)[D]. 李飛.北京郵電大學(xué) 2011
[7]A電信分公司移動(dòng)用戶流失分析與對策研究[D]. 曹潔.山東大學(xué) 2011
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本文編號(hào)：3652821