隨著中國鐵塔股份有限公司的成立,在電信設(shè)施資源（電信通道、桿路、通信鐵塔等）共享的情況下,各家運(yùn)營商可以通過租賃方式使用電信資源。這意味著以產(chǎn)品為中心的競爭已經(jīng)成為過去式,電信企業(yè)的競爭開始向市場、客戶的需求轉(zhuǎn)移。由于客戶對電信服務(wù)的需求變得更個(gè)性化和多樣化,移動(dòng)迫切需要新的管理理論與技術(shù)來支撐和拓寬產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈,而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正是我們需要的。本篇文章主要針對中國移動(dòng)A公司大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)化問題進(jìn)行研究。首先概述了課題的研究背景與意義、客戶關(guān)系管理在國內(nèi)外專業(yè)領(lǐng)域里的研究現(xiàn)狀、使用的研究方法及論文框架,同時(shí)還總結(jié)了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論基礎(chǔ);其次分析了 A移動(dòng)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所存在的多方面的問題;在此基礎(chǔ)上,從信息技術(shù)的應(yīng)用、高層管理者、企業(yè)文化、人力資源管理、企業(yè)組織設(shè)計(jì)、外部供應(yīng)鏈伙伴等因素入手分析其對大客戶關(guān)系管理的影響;接著重新設(shè)計(jì)了 A移動(dòng)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化后的目標(biāo)與原則,并提出方案;最后是本文的研究結(jié)論與展望。本人在中國移動(dòng)A公司的通過實(shí)踐調(diào)研收集到了公司里尤其是集團(tuán)客戶中心的基本情況和相關(guān)數(shù)據(jù),從個(gè)別具體案例中研究該公司大客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,查出存在的問題并... 

【文章來源】：廣西大學(xué)廣西壯族自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．１客戶關(guān)系生命周期??

程中引入生命周期理論，掌握客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)發(fā)展情況，對企業(yè)制定每個(gè)階段營銷策略提??供指導(dǎo)。本文具體劃分了客戶關(guān)系的發(fā)展階段，為四個(gè)基本的階段：考察、形成、穩(wěn)定、??退化，具體情況可參考圖１．１。??高??關(guān)??系?穩(wěn)定期??度?，?＾化朗??形成期，??低?＾??時(shí)間??圖１．１客戶關(guān)系生命周期??考察期是實(shí)驗(yàn)和探索客戶關(guān)系的階段，形成期是客戶關(guān)系快速發(fā)展的階段，穩(wěn)定期??是客戶關(guān)系發(fā)展最穩(wěn)定、最高的階段，退化期是客戶關(guān)系開始逆轉(zhuǎn)的階段。每個(gè)階段的??客戶關(guān)系特點(diǎn)都不同。??除此之外，在客戶關(guān)系的各個(gè)生命發(fā)展階段，企業(yè)關(guān)注的點(diǎn)和客戶關(guān)注的點(diǎn)有所不??同。所以，在管理客戶關(guān)系生命階段的基礎(chǔ)上，還必須明確客戶在不同發(fā)展階段的偏好??和行為方式，構(gòu)建穩(wěn)定的客戶關(guān)系??（２）客戶價(jià)值理論??立足客戶角度分析，客戶價(jià)值指的是客戶使用產(chǎn)品或體驗(yàn)服務(wù)之后，對產(chǎn)品或服務(wù)??的使用結(jié)果、屬性、效用等產(chǎn)生的評價(jià)以及在認(rèn)知層面的喜愛度的傾斜。當(dāng)企業(yè)能夠比??行業(yè)內(nèi)的競爭對手提供給客戶更為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)

構(gòu)建穩(wěn)定的、長期的、雙方都能夠受益的關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品，目標(biāo)不是為??了最多地推廣一種產(chǎn)品，而是為了在既定的時(shí)間范圍內(nèi)，向具體的客戶最多地推薦產(chǎn)品，??全面發(fā)揮客戶價(jià)值，有效提高客戶對企業(yè)的信賴度。這種營銷模式如圖１．３。??８??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3500127