中國移動A公司大客戶關系管理研究
發(fā)布時間：2021-11-17 03:42
隨著中國鐵塔股份有限公司的成立,在電信設施資源（電信通道、桿路、通信鐵塔等）共享的情況下,各家運營商可以通過租賃方式使用電信資源。這意味著以產品為中心的競爭已經成為過去式,電信企業(yè)的競爭開始向市場、客戶的需求轉移。由于客戶對電信服務的需求變得更個性化和多樣化,移動迫切需要新的管理理論與技術來支撐和拓寬產業(yè)價值鏈,而客戶關系管理系統正是我們需要的。本篇文章主要針對中國移動A公司大客戶關系管理系統的優(yōu)化問題進行研究。首先概述了課題的研究背景與意義、客戶關系管理在國內外專業(yè)領域里的研究現狀、使用的研究方法及論文框架,同時還總結了客戶關系管理的相關理論基礎;其次分析了 A移動大客戶關系管理系統所存在的多方面的問題;在此基礎上,從信息技術的應用、高層管理者、企業(yè)文化、人力資源管理、企業(yè)組織設計、外部供應鏈伙伴等因素入手分析其對大客戶關系管理的影響;接著重新設計了 A移動大客戶關系管理系統優(yōu)化后的目標與原則,并提出方案;最后是本文的研究結論與展望。本人在中國移動A公司的通過實踐調研收集到了公司里尤其是集團客戶中心的基本情況和相關數據,從個別具體案例中研究該公司大客戶關系管理的現狀,查出存在的問題并...
【文章來源】：廣西大學廣西壯族自治區(qū) 211工程院校
【文章頁數】：58 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
圖１．１客戶關系生命周期??
程中引入生命周期理論，掌握客戶關系動態(tài)發(fā)展情況，對企業(yè)制定每個階段營銷策略提??供指導。本文具體劃分了客戶關系的發(fā)展階段，為四個基本的階段：考察、形成、穩(wěn)定、??退化，具體情況可參考圖１．１。??高??關??系?穩(wěn)定期??度?，?＾化朗??形成期，??低?＾??時間??圖１．１客戶關系生命周期??考察期是實驗和探索客戶關系的階段，形成期是客戶關系快速發(fā)展的階段，穩(wěn)定期??是客戶關系發(fā)展最穩(wěn)定、最高的階段，退化期是客戶關系開始逆轉的階段。每個階段的??客戶關系特點都不同。??除此之外，在客戶關系的各個生命發(fā)展階段，企業(yè)關注的點和客戶關注的點有所不??同。所以，在管理客戶關系生命階段的基礎上，還必須明確客戶在不同發(fā)展階段的偏好??和行為方式，構建穩(wěn)定的客戶關系??（２）客戶價值理論??立足客戶角度分析，客戶價值指的是客戶使用產品或體驗服務之后，對產品或服務??的使用結果、屬性、效用等產生的評價以及在認知層面的喜愛度的傾斜。當企業(yè)能夠比??行業(yè)內的競爭對手提供給客戶更為優(yōu)質產品或服務時
構建穩(wěn)定的、長期的、雙方都能夠受益的關系，為客戶提供個性化的產品，目標不是為??了最多地推廣一種產品，而是為了在既定的時間范圍內，向具體的客戶最多地推薦產品，??全面發(fā)揮客戶價值，有效提高客戶對企業(yè)的信賴度。這種營銷模式如圖１．３。??８??
【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于數據挖掘的客戶知識管理模型研究[J]. 陳鶴,王瑜珩. 湖北社會科學. 2013(05)
[2]對客戶關系管理在中國移動中的地位的探究[J]. 江智源,郭東強. 科技風. 2013(03)
[3]博弈論分析視角下的客戶關系管理（CRM）研究[J]. 馬小琪. 經濟研究導刊. 2012(29)
[4]國內外客戶關系管理理論研究述評與展望[J]. 瞿艷平. 財經論叢. 2011(03)
[5]客戶關系管理的研究現狀及分析[J]. 盧波,孫媛媛,閻長順. 技術經濟與管理研究. 2006(01)
[6]國外客戶關系管理理論研究綜述[J]. 丁望. 經濟縱橫. 2005(08)
[7]電子商務環(huán)境下企業(yè)客戶關系管理模式研究[J]. 盧艷秋,黃鍇,吳祈宗. 情報科學. 2005(06)
[8]客戶關系管理發(fā)展綜述[J]. 丁乃鵬,段敏. 經濟經緯. 2005(02)
[9]大客戶營銷理念:客戶價值重于市場份額[J]. 王喚明. 電器工業(yè). 2004(09)
[10]基于數據挖掘的客戶關系管理體系結構研究[J]. 王海波,仲秋雁. 大連理工大學學報(社會科學版). 2004(02)
碩士論文
[1]基于電力市場營銷的客戶關系管理體系綜合研究[D]. 李欣.華南理工大學 2012
[2]我國商業(yè)銀行客戶關系管理模式的研究[D]. 禤東妮.北京郵電大學 2011
[3]基于CRM數據系統對電信客戶細分的模型設計與實現[D]. 王強.電子科技大學 2011
[4]電信網格客戶價值挖掘與應用[D]. 陳凌峰.北京郵電大學 2011
[5]深圳聯通客戶關系管理研究[D]. 龔碧云.合肥工業(yè)大學 2009
[6]X移動公司客戶關系管理策略研究[D]. 王艷.西南交通大學 2009
本文編號：3500127
【文章來源】：廣西大學廣西壯族自治區(qū) 211工程院校
【文章頁數】：58 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
圖１．１客戶關系生命周期??
程中引入生命周期理論，掌握客戶關系動態(tài)發(fā)展情況，對企業(yè)制定每個階段營銷策略提??供指導。本文具體劃分了客戶關系的發(fā)展階段，為四個基本的階段：考察、形成、穩(wěn)定、??退化，具體情況可參考圖１．１。??高??關??系?穩(wěn)定期??度?，?＾化朗??形成期，??低?＾??時間??圖１．１客戶關系生命周期??考察期是實驗和探索客戶關系的階段，形成期是客戶關系快速發(fā)展的階段，穩(wěn)定期??是客戶關系發(fā)展最穩(wěn)定、最高的階段，退化期是客戶關系開始逆轉的階段。每個階段的??客戶關系特點都不同。??除此之外，在客戶關系的各個生命發(fā)展階段，企業(yè)關注的點和客戶關注的點有所不??同。所以，在管理客戶關系生命階段的基礎上，還必須明確客戶在不同發(fā)展階段的偏好??和行為方式，構建穩(wěn)定的客戶關系??（２）客戶價值理論??立足客戶角度分析，客戶價值指的是客戶使用產品或體驗服務之后，對產品或服務??的使用結果、屬性、效用等產生的評價以及在認知層面的喜愛度的傾斜。當企業(yè)能夠比??行業(yè)內的競爭對手提供給客戶更為優(yōu)質產品或服務時
構建穩(wěn)定的、長期的、雙方都能夠受益的關系，為客戶提供個性化的產品，目標不是為??了最多地推廣一種產品，而是為了在既定的時間范圍內，向具體的客戶最多地推薦產品，??全面發(fā)揮客戶價值，有效提高客戶對企業(yè)的信賴度。這種營銷模式如圖１．３。??８??
【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于數據挖掘的客戶知識管理模型研究[J]. 陳鶴,王瑜珩. 湖北社會科學. 2013(05)
[2]對客戶關系管理在中國移動中的地位的探究[J]. 江智源,郭東強. 科技風. 2013(03)
[3]博弈論分析視角下的客戶關系管理（CRM）研究[J]. 馬小琪. 經濟研究導刊. 2012(29)
[4]國內外客戶關系管理理論研究述評與展望[J]. 瞿艷平. 財經論叢. 2011(03)
[5]客戶關系管理的研究現狀及分析[J]. 盧波,孫媛媛,閻長順. 技術經濟與管理研究. 2006(01)
[6]國外客戶關系管理理論研究綜述[J]. 丁望. 經濟縱橫. 2005(08)
[7]電子商務環(huán)境下企業(yè)客戶關系管理模式研究[J]. 盧艷秋,黃鍇,吳祈宗. 情報科學. 2005(06)
[8]客戶關系管理發(fā)展綜述[J]. 丁乃鵬,段敏. 經濟經緯. 2005(02)
[9]大客戶營銷理念:客戶價值重于市場份額[J]. 王喚明. 電器工業(yè). 2004(09)
[10]基于數據挖掘的客戶關系管理體系結構研究[J]. 王海波,仲秋雁. 大連理工大學學報(社會科學版). 2004(02)
碩士論文
[1]基于電力市場營銷的客戶關系管理體系綜合研究[D]. 李欣.華南理工大學 2012
[2]我國商業(yè)銀行客戶關系管理模式的研究[D]. 禤東妮.北京郵電大學 2011
[3]基于CRM數據系統對電信客戶細分的模型設計與實現[D]. 王強.電子科技大學 2011
[4]電信網格客戶價值挖掘與應用[D]. 陳凌峰.北京郵電大學 2011
[5]深圳聯通客戶關系管理研究[D]. 龔碧云.合肥工業(yè)大學 2009
[6]X移動公司客戶關系管理策略研究[D]. 王艷.西南交通大學 2009
本文編號：3500127
本文鏈接：http://sikaile.net/guanlilunwen/yingxiaoguanlilunwen/3500127.html
