發(fā)布時間：2021-11-16 16:04

　　銀行要想全面提高競爭力,必須從根本上轉變自身的經營觀念,通過提高員工素質、不斷優(yōu)化資源配置等方式來降低生產成本,提高客戶忠誠度,最大限度的降低客戶流失率,因此在目前中國的金融市場上,誰具有優(yōu)質客戶資源,誰能將生成成本降到最低,那么在激烈的競爭中將脫穎而出。HR銀行是中國HR資產管理股份有限公司新成立的股份制商業(yè)銀行。HR銀行自成立以來全面貫徹實施總行“五年三跨越”的發(fā)展總目標,“四化”轉型和“七個轉變”的發(fā)展總路徑。隨著HR銀行各項業(yè)務的不斷擴展,客戶關系管理成為了決定銀行發(fā)展成敗的關鍵因素,如何提升HR銀行的客戶關系管理水平,是當前HR銀行發(fā)展的重要課題。本文通過較為深入的思考,多層面、多角度、寬視野地剖析HR銀行客戶關系管理的歷史沿革、研究現(xiàn)狀、存在不足、改進思路,歸納出具有科學性和操作性的建設和實施策略,希望HR銀行在CRM系統(tǒng)分析的幫助下做出正確的經營決策,與優(yōu)質客戶保持長期雙贏關系,能夠積極營銷核心業(yè)務,快速搶占市場份額,不斷深入挖掘客戶資源,提高自身盈利能力,增強綜合競爭能力,全面提升企業(yè)的公眾形象和品牌效應。 

【文章來源】：湖南工業(yè)大學湖南省

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究意義
    1.3 國內外現(xiàn)狀分析
        1.3.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內研究現(xiàn)狀
    1.4 研究主要內容
第二章 相關概念及理論
    2.1 客戶關系管理的概念
        2.1.1 客戶關系管理的定義
        2.1.2 客戶關系管理分類
        2.1.3 客戶關系管理核心思想
    2.2 客戶管理相關理論
        2.2.1 客戶滿意度理論
        2.2.2 客戶忠誠度理論
    2.3 客戶關系管理實施的原則
第三章 HR銀行客戶關系管理實施的必要性及存在的問題分析
    3.1 HR銀行簡介
    3.2 HR銀行實施客戶關系管理的必要性分析
        3.2.1 實施客戶關系管理的外在動因
        3.2.2 實施客戶關系管理的內在動因
    3.3 HR銀行客戶關系管理存在的問題分析
        3.3.1 對客戶關系管理不夠系統(tǒng)
        3.3.2 對客戶缺乏差異化服務
        3.3.3 客戶信息不共享,造成資源浪費
        3.3.4 缺乏對客戶流失問題的全方位分析
    3.4 HR銀行客戶關系管理問題的深層原因分析
        3.4.1 對客戶關系管理(CRM)的認識存在欠缺
        3.4.2 客戶經理制度不夠完善
        3.4.3 營銷手段不充分
第四章 HR銀行客戶關系管理的優(yōu)化方案
    4.1 優(yōu)化目標
        4.1.1 實現(xiàn)全面、準確地細分客戶
        4.1.2 提供差異化服務,提升客戶的滿意度
        4.1.3 挖潛客戶潛在價值挖潛,拓展中間業(yè)務
    4.2 優(yōu)化思路
        4.2.1 樹立客戶關系管理理念
        4.2.2 構建客戶關系管理服務平臺
    4.3 優(yōu)化原則
        4.3.1 雙贏的原則
        4.3.2 系統(tǒng)化與差異化并存的原則
        4.3.3 效率與收益并存原則
    4.4 優(yōu)化內容
        4.4.1 明確客戶關系管理的基本流程
        4.4.2 廣泛精準獲取客戶關系信息
        4.4.3 科學管理客戶關系信息
        4.4.4 積極開展市場營銷工作
        4.4.5 圍繞客戶關系管理戰(zhàn)略改造企業(yè)文化,提高思想意識
        4.4.6 完善客戶經理制度
第五章 HR銀行客戶關系管理優(yōu)化實施重點
    5.1 加強組織保障
        5.1.1 優(yōu)化組織架構
        5.1.2 成立項目領導小組
    5.2 強化人才保障
        5.2.1 加強員工培訓
        5.2.2 加強人才選拔
    5.3 優(yōu)化業(yè)務思路和流程
        5.3.1 優(yōu)化客戶聯(lián)系渠道
        5.3.2 優(yōu)化工作流程
參考文獻
攻讀碩士學位期間主要研究成果
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]轉型期我國商業(yè)銀行企業(yè)文化的建設思路[J]. 黃云.  科技經濟市場. 2017(10)
[2]分析差異化營銷策略及應用[J]. 彭仲德.  建材與裝飾. 2017(29)
[3]商業(yè)銀行企業(yè)文化的創(chuàng)新思考[J]. 張貴鵬.  經貿實踐. 2016(17)
[4]構建我國交易銀行商業(yè)模式路徑的思考[J]. 王婷婷.  南都學壇. 2016(03)
[5]國際先進銀行公司業(yè)務戰(zhàn)略探析[J]. 潘嘯松,王曉文.  銀行家. 2015(04)
[6]淺談對公業(yè)務營銷體系建設及功能提升[J]. 吳波.  現(xiàn)代金融. 2015(01)
[7]探索網點“二次轉型”背景下對公業(yè)務發(fā)展對策[J]. 萬金.  現(xiàn)代金融. 2014(11)
[8]商業(yè)銀行公司業(yè)務投行化轉型路徑探析[J]. 盧繼超.  中國銀行業(yè). 2014(09)
[9]淺談商業(yè)銀行對公客戶經理隊伍建設的問題和建議[J]. 展睿.  華北金融. 2014(05)
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碩士論文
[1]信息化時代中國郵政儲蓄銀行營銷策略研究[D]. 王波.青島科技大學 2018
[2]中國XX銀行山東分行同業(yè)業(yè)務營銷策略研究[D]. 王瀟琳.山東財經大學 2016
[3]興業(yè)銀行吉林市分行對公客戶開發(fā)與管理研究[D]. 于德龍.吉林財經大學 2016
[4]我國商業(yè)銀行個人金融客戶關系管理研究[D]. 劉曉軍.首都經濟貿易大學 2009
[5]商業(yè)銀行客戶關系管理研究[D]. 滕琳.重慶大學 2008
[6]關于利用客戶關系管理系統(tǒng)提升國有商業(yè)銀行核心競爭力的研究[D]. 李勁宇.復旦大學 2008
[7]我國商業(yè)銀行客戶關系管理策略研究[D]. 李萌.東北財經大學 2007



本文編號：3499173