隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和日趨完善,中國(guó)商業(yè)地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)形成了激烈競(jìng)爭(zhēng)局面,各企業(yè)間爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)不再是質(zhì)量、價(jià)格等要素,而是客戶(hù),誰(shuí)擁有客戶(hù),誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求,就占據(jù)了有利的競(jìng)爭(zhēng)地位,才能使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,因此,客戶(hù)關(guān)系管理水平直接影響企業(yè)收益。怎樣保持企業(yè)與客戶(hù)在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中良性互動(dòng),提升對(duì)客戶(hù)管理水平和服務(wù)水平,是企業(yè)管理層亟需解決的理論與現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。以上海易家中心為研究對(duì)象,基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論、顧客滿(mǎn)意理論等基本理論,對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理的研究狀況進(jìn)行梳理。通過(guò)上海易家中心客戶(hù)管理現(xiàn)狀及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn),存在對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)缺乏、沒(méi)有與之對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)管理機(jī)構(gòu),以及搜集和分析信息比較薄弱、公司與客戶(hù)之間的溝通方式不夠靈活、缺乏有效的評(píng)估及監(jiān)督機(jī)制等主要問(wèn)題;其中對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵理解不準(zhǔn)確、客戶(hù)關(guān)系管理滯后是主觀原因;網(wǎng)商沖擊、國(guó)外零售巨頭競(jìng)爭(zhēng)等是客觀原因�；诖�,設(shè)計(jì)了上海易家中心客戶(hù)關(guān)系管理模式的優(yōu)化方案,包括優(yōu)化原則、優(yōu)化流程,并從完善客戶(hù)管理組織架構(gòu)、客戶(hù)分類(lèi)與維護(hù)、業(yè)態(tài)重新組合、商業(yè)項(xiàng)目定位、客戶(hù)數(shù)據(jù)收集等方面設(shè)計(jì)了具體內(nèi)容... 

【文章來(lái)源】：西安理工大學(xué)陜西省

【文章頁(yè)數(shù)】：69 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

論文框架

客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)系圖

CRM流程與企業(yè)績(jī)效Fig.2-3CRMProcessandEnterprisePerformance

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)研究[J]. 朱榮,周彩蘭,高瑞.  現(xiàn)代電子技術(shù). 2018(01)
[2]小微企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究[J]. 李賀軍.  中外企業(yè)家. 2013(23)
[3]建立差異化客戶(hù)管理服務(wù)體系[J]. 朱錦秋.  中國(guó)石化. 2011(09)
[4]國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理理論研究述評(píng)與展望[J]. 瞿艷平.  財(cái)經(jīng)論叢. 2011(03)
[5]基于長(zhǎng)尾理論的客戶(hù)關(guān)系管理探討[J]. 田玉來(lái).  商業(yè)時(shí)代. 2010(22)
[6]客戶(hù)關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來(lái)發(fā)展方向[J]. 陸濤.  商業(yè)研究. 2008(07)
[7]客戶(hù)關(guān)系管理與知識(shí)管理的集成研究[J]. 湯少梁.  商業(yè)研究. 2006(03)
[8]中國(guó)企業(yè)有效實(shí)施CRM的策略研究[J]. 韓康,鄢清華.  重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2005(02)
[9]渠道治理與研究深化——渠道管理研究及其創(chuàng)新途徑[J]. 郭毅,詹志俊,侯麗敏,周蓮峰,肖麗.  管理學(xué)報(bào). 2005(01)
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碩士論文
[1]鞍山新瑪特綜合購(gòu)物中心客戶(hù)關(guān)系管理研究[D]. 戴杭杉.遼寧科技大學(xué) 2016
[2]大型購(gòu)物中心ERP項(xiàng)目設(shè)計(jì)與應(yīng)用[D]. 王欣.南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 2014
[3]XD購(gòu)物中心客戶(hù)滿(mǎn)意度研究[D]. 陽(yáng)茂春.電子科技大學(xué) 2012



本文編號(hào)：3397263