客戶是企業(yè)的重要資源,是形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。如今在買方市場(chǎng)環(huán)境的主導(dǎo)下,客戶角色從被動(dòng)采購(gòu)逐步轉(zhuǎn)換為企業(yè)新產(chǎn)品、新服務(wù)的共同開發(fā)者以及企業(yè)的合作者、價(jià)值創(chuàng)造者。一個(gè)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)盈利能力的企業(yè),都是基于現(xiàn)代價(jià)值鏈從客戶角度進(jìn)行思考,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,從客戶需求的角度來(lái)規(guī)劃企業(yè)的服務(wù)和技術(shù)方向,并由此引導(dǎo)資源投入,獲得公司資產(chǎn)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文通過(guò)對(duì)WMT公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析,發(fā)現(xiàn)該公司客戶資源配置不佳、客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)單一、營(yíng)銷方式粗放等�；谝陨蠁�(wèn)題,運(yùn)用客戶細(xì)分的方法,在數(shù)據(jù)庫(kù)中建立了產(chǎn)品屬性標(biāo)簽庫(kù)、客戶標(biāo)簽庫(kù)、員工標(biāo)簽庫(kù),實(shí)現(xiàn)了客戶細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分、員工細(xì)分。在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上,運(yùn)用綜合評(píng)價(jià)分析法建立了客戶價(jià)值評(píng)估模型,根據(jù)客戶價(jià)值利用率指標(biāo)進(jìn)行客戶資源的優(yōu)化配置;利用關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)客戶的新需求,進(jìn)行產(chǎn)品的精準(zhǔn)推薦;利用聚類分析對(duì)客戶分類,針對(duì)不同客群采取差異化的營(yíng)銷資源配置方案和營(yíng)銷策略,節(jié)約營(yíng)銷成本,提高產(chǎn)出水平。在以上分析的基礎(chǔ)上,探索WMT公司客戶管理、客戶營(yíng)銷的優(yōu)化措施。本文的主要結(jié)論:第一,客戶是公司的重要資源,客戶資源的優(yōu)化配置,有助于提升客戶價(jià)值利用率,增... 

【文章來(lái)源】：北方工業(yè)大學(xué)北京市

【文章頁(yè)數(shù)】：62 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－２?ＣＲＭ產(chǎn)生的原因??

圖３－２老客戶貢獻(xiàn)??于新客戶的減少，呼叫中心業(yè)務(wù)不得不依托老客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的中可以看出來(lái)，２０１５年至２０１８年老客戶的貢獻(xiàn)率分別為４６．?８％８２．９６％，呈持續(xù)快速上升趨勢(shì)。受到新客戶引入量不足的影響，

圖３－４老客戶接通率??叫中心業(yè)務(wù)的每一個(gè)訂單成交，都需要與客戶進(jìn)行電話溝通，勢(shì)必戶打電話頻次增加。試想如果一個(gè)人天天都接到各種推銷電話的反的，要么拒接，要么就拉入黑名單，還有一些甚至?xí)对V騷擾、詐

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于客戶細(xì)分的Y公司客戶關(guān)系管理研究[J]. 俞守華,張琦.  當(dāng)代經(jīng)濟(jì). 2018(15)
[2]客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的運(yùn)用[J]. 李雅娜.  財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版). 2018(14)
[3]客戶關(guān)系管理研究與實(shí)現(xiàn)[J]. 汪巍.  經(jīng)貿(mào)實(shí)踐. 2018(09)
[4]客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值探討[J]. 陳偉航.  現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊). 2018(03)
[5]“大數(shù)據(jù)”背景下的客戶關(guān)系管理研究——以B2C電子商務(wù)企業(yè)為例[J]. 賈應(yīng)麗.  電子商務(wù). 2018(02)
[6]基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶關(guān)系管理——以微信平臺(tái)為例[J]. 吳閱帆.  信息與電腦(理論版). 2018(03)
[7]人工智能技術(shù)的倫理問(wèn)題及其對(duì)策研究[J]. 張一南.  吉林廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào). 2016(11)
[8]淺談精細(xì)化營(yíng)銷管理的意義和對(duì)策[J]. 區(qū)育瑛.  中國(guó)管理信息化. 2016(20)
[9]河南省區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平綜合評(píng)價(jià)聚類分析[J]. 周密,趙國(guó)黨.  技術(shù)與市場(chǎng). 2014(10)
[10]市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中客戶關(guān)系管理的作用研究[J]. 孫艷聃.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2014(17)

博士論文
[1]互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D]. 向堅(jiān)持.中南大學(xué) 2010
[2]BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建與優(yōu)化的研究及其在醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)中的應(yīng)用[D]. 鄧偉.復(fù)旦大學(xué) 2002

碩士論文
[1]YK公司客戶關(guān)系管理策略研究[D]. 韓文彬.山東大學(xué) 2017
[2]基于數(shù)據(jù)挖掘的精細(xì)化營(yíng)銷策略研究[D]. 周霖.河南科技大學(xué) 2013
[3]上海DF公司新創(chuàng)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的發(fā)展策略研究[D]. 呂鋒.上海交通大學(xué) 2011
[4]城市展覽業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力研究[D]. 翟紅斌.華東師范大學(xué) 2009
[5]面向中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模型設(shè)計(jì)[D]. 張艷芳.天津大學(xué) 2007
[6]CRM在中小企業(yè)中應(yīng)用的研究[D]. 譚福龍.天津大學(xué) 2007
[7]飯店中的客戶關(guān)系管理研究[D]. 鄒亮.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 2005
[8]基于分布計(jì)算技術(shù)的紡織業(yè)CRM的研究和應(yīng)用[D]. 陳波.浙江大學(xué) 2004



本文編號(hào)：3349855