發(fā)布時(shí)間：2021-07-15 10:29

　　隨著通信行業(yè)的快速發(fā)展,客戶數(shù)量激增,業(yè)務(wù)類型繁多,加之三大運(yùn)營商經(jīng)過幾次重組,其網(wǎng)絡(luò)資源、企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)類型、全業(yè)務(wù)運(yùn)營能力已非常接近,客戶投訴數(shù)量也隨之急劇增長(zhǎng),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變,使客戶服務(wù)的重要性被提到空前的高度。而客戶投訴管理作為運(yùn)營商客戶服務(wù)工作中最重要的部分,對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,維系老客戶起著舉足輕重的作用,提高客戶投訴管理水平能使企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。為全面提高K電信客戶投訴管理水平,改進(jìn)目前公司客戶投訴管理中存在的問題,本文從國內(nèi)外關(guān)于客戶投訴、客戶體驗(yàn)管理、客戶滿意理論、服務(wù)質(zhì)量管理理論研究出發(fā),從投訴類型、投訴渠道、投訴總體情況、客戶重點(diǎn)投訴問題、投訴處理效果、投訴處理支撐架構(gòu)、投訴處理流程及存在問題等方面分析了K電信公司客戶投訴現(xiàn)狀。研究發(fā)現(xiàn)K電信公司客戶投訴管理中存在客戶投訴數(shù)量大、客戶投訴處理流程不暢、客戶投訴處理時(shí)間長(zhǎng)、客戶投訴處理效果不理想等問題,針對(duì)以上問題,本文作者對(duì)癥下藥,提出一系統(tǒng)改進(jìn)對(duì)策。本文在理論研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合K電信客戶投訴管理實(shí)際情況,研究如何降低其客戶投訴量,提高客戶投... 

【文章來源】：云南大學(xué)云南省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１服務(wù)質(zhì)量差距模型??

３．２投訴類型劃分??根據(jù)產(chǎn)品類型及受理渠道劃分投訴類型，具體如圖３．１所示。??投訴類型型（一）；丨．??渠道服務(wù)?固網(wǎng)業(yè)務(wù)?移動(dòng)業(yè)務(wù)?增值業(yè)務(wù)?其他??－?Ｊ?‘?ｋ＾ｍｍｍ＾＾＾＾ｍｍｍＪ?－?？?一??＾?????ｒ??ｆ?￣?ｆ?＇??Ｉ?＾?ｓｖ?無線寬帶?ＣＰ／ＳＰ短信?信息定制丨??實(shí)體營業(yè)廳?費(fèi)用卞議?ｊ｜｜??‘?Ｖ?、■丨?’?Ｌ?????？??ｆ?＇■－?＞?ｆ?ｒ?，??’代理服務(wù)點(diǎn)?＿問題?移動(dòng)語音?４Ｋ?屏識(shí)催??

３．２投訴類型劃分??根據(jù)產(chǎn)品類型及受理渠道劃分投訴類型，具體如圖３．１所示。??投訴類型型（一）；丨．??渠道服務(wù)?固網(wǎng)業(yè)務(wù)?移動(dòng)業(yè)務(wù)?增值業(yè)務(wù)?其他??－?Ｊ?‘?ｋ＾ｍｍｍ＾＾＾＾ｍｍｍＪ?－?？?一??＾?????ｒ??ｆ?￣?ｆ?＇??Ｉ?＾?ｓｖ?無線寬帶?ＣＰ／ＳＰ短信?信息定制丨??實(shí)體營業(yè)廳?費(fèi)用卞議?ｊ｜｜??‘?Ｖ?、■丨?’?Ｌ?????？??ｆ?＇■－?＞?ｆ?ｒ?，??’代理服務(wù)點(diǎn)?＿問題?移動(dòng)語音?４Ｋ?屏識(shí)催??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]國外顧客投訴研究及其啟示[J]. 馮青.  外國經(jīng)濟(jì)與管理. 2005(10)
[2]移動(dòng)通信行業(yè)客戶投訴影響因素的實(shí)證研究[J]. 江永眾,樊勝.  市場(chǎng)研究. 2005(07)
[3]顧客投訴及其管理研究[J]. 周潔如,周朝民.  上海管理科學(xué). 2004(06)



本文編號(hào)：3285530