A通信公司作為近些年快速發(fā)展起來的通信公司,“以客戶為中心,以服務促發(fā)展”是公司的發(fā)展理念,公司為了使服務質(zhì)量和水平得到提升,推出了眾多針對性的舉措。相比強大的競爭對手來說,A通信公司在多處方面均不占優(yōu)勢,因此將企業(yè)的服務質(zhì)量作為發(fā)展的重中之重,從而力求提高客戶的滿意程度。希望通過本文研究,能夠提高A通訊公司的客戶服務質(zhì)量,使A通信公司的市場競爭力提高。為了更好的進行客戶服務質(zhì)量的研究,通過滿意度調(diào)查的方式來獲取服務質(zhì)量管理的情況。問卷調(diào)查的設計是基于通信行業(yè)的特點及A通信公司自身的服務情況,主要針對團隊建設、業(yè)務流程、服務短板、投訴等維度進行設計。通過發(fā)放回收調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn),客戶服務質(zhì)量存在以下問題,包括員工專業(yè)知識欠缺、業(yè)務流程不完善,網(wǎng)絡故障率較高、客戶投訴處理不當?shù)�。出現(xiàn)這些問題是因為員工在專業(yè)知識方面的培訓不到位,公司業(yè)務流程亟待完善,網(wǎng)絡質(zhì)量差和計費系統(tǒng)不完善,客戶投訴處理機制有缺陷等原因。結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果,筆者從團隊建設、完善流程、服務短板、投訴處理不當?shù)确矫嫣岢鰧Σ呓ㄗh。從團隊的建設來說,應該通過完善員工培訓模式,改善良好的工作環(huán)境,從而打造高質(zhì)量的員工隊伍;從完善流程來... 

【文章來源】：大連海事大學遼寧省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２．?１客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本構(gòu)成??Ｆｉｇｕｒｅ?２．１?Ｂａｓｉｃ?Ｃｏｍｐｏｓｉｔｉｏｎ?ｏｆ?ＣＲＭ?Ｓｙｓｔｅｍ??

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?Ｉ??Ｉ???副總經(jīng)理?副總經(jīng)理?副總經(jīng)理??—?網(wǎng)絡銷售部?—?財務部?一?運維竹理部??—?通訊銷售部?Ｉ—?綜合部?Ｉ—?硬件維修部??—?大客戶部??圖３．?１?Ａ通信公司２０１８年組織結(jié)構(gòu)情況圖??Ｆｉｇ?３．１?Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ?ｃｈａｒｔ?ｏｆ?Ａ?Ｔｅｌｅｃｏｍ?２０１８??根據(jù)圖３．１能夠看出，２０１８年公司銷售部員工（網(wǎng)絡銷售、通訊銷售、大客戶銷售）??所占比重比較高，根據(jù)比重構(gòu)成情況如閣３．２。??

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3229212