發(fā)布時(shí)間：2021-06-14 05:59

　　A通信公司作為近些年快速發(fā)展起來(lái)的通信公司,“以客戶(hù)為中心,以服務(wù)促發(fā)展”是公司的發(fā)展理念,公司為了使服務(wù)質(zhì)量和水平得到提升,推出了眾多針對(duì)性的舉措。相比強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō),A通信公司在多處方面均不占優(yōu)勢(shì),因此將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)展的重中之重,從而力求提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。希望通過(guò)本文研究,能夠提高A通訊公司的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,使A通信公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高。為了更好的進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的研究,通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查的方式來(lái)獲取服務(wù)質(zhì)量管理的情況。問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)是基于通信行業(yè)的特點(diǎn)及A通信公司自身的服務(wù)情況,主要針對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)短板、投訴等維度進(jìn)行設(shè)計(jì)。通過(guò)發(fā)放回收調(diào)查問(wèn)卷發(fā)現(xiàn),客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量存在以下問(wèn)題,包括員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺、業(yè)務(wù)流程不完善,網(wǎng)絡(luò)故障率較高、客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)�。出現(xiàn)這些問(wèn)題是因?yàn)閱T工在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)不到位,公司業(yè)務(wù)流程亟待完善,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不完善,客戶(hù)投訴處理機(jī)制有缺陷等原因。結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果,筆者從團(tuán)隊(duì)建設(shè)、完善流程、服務(wù)短板、投訴處理不當(dāng)?shù)确矫嫣岢鰧?duì)策建議。從團(tuán)隊(duì)的建設(shè)來(lái)說(shuō),應(yīng)該通過(guò)完善員工培訓(xùn)模式,改善良好的工作環(huán)境,從而打造高質(zhì)量的員工隊(duì)伍;從完善流程來(lái)... 

【文章來(lái)源】：大連海事大學(xué)遼寧省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：58 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖２．?１客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基本構(gòu)成??Ｆｉｇｕｒｅ?２．１?Ｂａｓｉｃ?Ｃｏｍｐｏｓｉｔｉｏｎ?ｏｆ?ＣＲＭ?Ｓｙｓｔｅｍ??

Ｆｉｇ?３．１?Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ?ｃｈａｒｔ?ｏｆ?Ａ?Ｔｅｌｅｃｏｍ?２０１８??根據(jù)圖３．１能夠看出，２０１８年公司銷(xiāo)售部員工（網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、通訊銷(xiāo)售、大客戶(hù)銷(xiāo)售）??占比重比較高，根據(jù)比重構(gòu)成情況如閣３．２。??■銷(xiāo)售部■綜合管理部ｂ運(yùn)維部??３１％??４２％??２７％??圖３．?２?２０１８年Ａ電信公司各部門(mén)員工所占比重情況圖??

?Ｉ??Ｉ???副總經(jīng)理?副總經(jīng)理?副總經(jīng)理??—?網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售部?—?財(cái)務(wù)部?一?運(yùn)維竹理部??—?通訊銷(xiāo)售部?Ｉ—?綜合部?Ｉ—?硬件維修部??—?大客戶(hù)部??圖３．?１?Ａ通信公司２０１８年組織結(jié)構(gòu)情況圖??Ｆｉｇ?３．１?Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ?ｃｈａｒｔ?ｏｆ?Ａ?Ｔｅｌｅｃｏｍ?２０１８??根據(jù)圖３．１能夠看出，２０１８年公司銷(xiāo)售部員工（網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、通訊銷(xiāo)售、大客戶(hù)銷(xiāo)售）??所占比重比較高，根據(jù)比重構(gòu)成情況如閣３．２。??

【參考文獻(xiàn)】：
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