隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民收入水平的不斷提高,老百姓手中的可投資資金越來越多以及儲蓄存款利率的持續(xù)下行,人們對于投資理財(cái)?shù)囊庾R和意愿開始增強(qiáng)。但是,由于股市波動、債市違約、房地產(chǎn)限購以及P2P頻繁暴雷,老百姓能夠自主投資的渠道減少,越來越多的老百姓選擇了銀行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行投資,因此,商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的規(guī)模在不斷擴(kuò)大。從國外來看,銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是許多外資銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分,也是銀行重要的利潤來源。它們的收入一般占外資銀行總收入的30%以上。然而,對于我國商業(yè)銀行而言,理財(cái)業(yè)務(wù)占銀行總收入的比重則較低,仍具有較大的發(fā)展空間。但是,隨著競爭的加劇,產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象逐漸凸顯,即各商業(yè)銀行在理財(cái)產(chǎn)品品類、銷售渠道、促銷方式等方面的設(shè)計(jì)上日益趨同,以致于盈利模式和盈利水平也逐漸相似。在此背景下,如何有效地分析各類不同的消費(fèi)者的特點(diǎn)與潛在需求,進(jìn)而進(jìn)行有效地客戶管理以實(shí)現(xiàn)顧客滿意,成為商業(yè)銀行在所面臨的重要挑戰(zhàn)。本文以X銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶為研究對象,主要運(yùn)用了客戶價(jià)值、客戶保持以及客戶滿意等相關(guān)文獻(xiàn)為指導(dǎo),對X銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理問題進(jìn)行分析。首先,本文梳理了當(dāng)前X銀... 

【文章來源】：大連海事大學(xué)遼寧省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 理論意義
        1.1.3 實(shí)踐意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究方法
    1.4 研究內(nèi)容
2 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.1 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)概述
        2.1.1 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的概念
        2.1.2 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
        2.1.3 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的實(shí)施流程
    2.2 相關(guān)理論基礎(chǔ)
        2.2.1 客戶價(jià)值理論
        2.2.2 客戶保持理論
        2.2.3 客戶滿意度理論
        2.2.4 關(guān)系營銷理論
3 X銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與問題
    3.1 X銀行及X銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
        3.1.1 X銀行簡介
        3.1.2 X銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
    3.2 X銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.2.1 X銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系開發(fā)模式單一
        3.2.2 X銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)與管理未進(jìn)行分層管理
    3.3 X銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理所存在的問題
        3.3.1 高端客戶缺乏專項(xiàng)配套服務(wù)資源
        3.3.2 中端客戶缺乏群體服務(wù)層次
        3.3.3 低端客戶占用大量的服務(wù)資源
        3.3.4 自主服務(wù)渠道無法提供差異化服務(wù)
4 X銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶需求分析
    4.1 不同級別客戶的人口學(xué)特征分析
    4.2 不同級別客戶的行為分析
    4.3 不同級別客戶的心理與需求分析
5 X銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理策略及保障措施
    5.1 對A類高端客戶的關(guān)系管理策略
        5.1.1 高端客戶首席維護(hù)制度
        5.1.2 高端客戶動態(tài)管理
        5.1.3 通過專屬服務(wù)維護(hù)高端客戶
        5.1.4 通過增值服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系
    5.2 對B類中端客戶的關(guān)系管理策略
        5.2.1 提高信息準(zhǔn)確度,推行首問問責(zé)制
        5.2.2 提高電子渠道覆蓋率,降低客戶等待時(shí)間
        5.2.3 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度
    5.3 對C類低端客戶的關(guān)系管理策略
        5.3.1 不斷拓展產(chǎn)品組合的廣度和深度
        5.3.2 為特定來源的客戶提供特色產(chǎn)品服務(wù)
        5.3.3 加大手機(jī)終端理財(cái)產(chǎn)品的營銷力度
    5.4 X銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理策略的保障措施
        5.4.1 樹立正確的客戶服務(wù)理念
        5.4.2 加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)
        5.4.3 制定激勵(lì)性考核機(jī)制
        5.4.4 過程管理與結(jié)果管理相結(jié)合
6 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄A 金融服務(wù)需求調(diào)查問卷
致謝
作者簡歷


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[8]新常態(tài)下互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的分析[J]. 簡佳琪,吳凡.  商場現(xiàn)代化. 2018(05)
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[10]論我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展[J]. 孫巖,孫歡.  農(nóng)家參謀. 2018(01)

碩士論文
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本文編號：3198864