隨著我國國民經濟的發(fā)展和居民收入水平的不斷提高,老百姓手中的可投資資金越來越多以及儲蓄存款利率的持續(xù)下行,人們對于投資理財的意識和意愿開始增強。但是,由于股市波動、債市違約、房地產限購以及P2P頻繁暴雷,老百姓能夠自主投資的渠道減少,越來越多的老百姓選擇了銀行的個人理財產品進行投資,因此,商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的規(guī)模在不斷擴大。從國外來看,銀行個人理財業(yè)務是許多外資銀行業(yè)務的重要組成部分,也是銀行重要的利潤來源。它們的收入一般占外資銀行總收入的30%以上。然而,對于我國商業(yè)銀行而言,理財業(yè)務占銀行總收入的比重則較低,仍具有較大的發(fā)展空間。但是,隨著競爭的加劇,產品和服務的同質化現象逐漸凸顯,即各商業(yè)銀行在理財產品品類、銷售渠道、促銷方式等方面的設計上日益趨同,以致于盈利模式和盈利水平也逐漸相似。在此背景下,如何有效地分析各類不同的消費者的特點與潛在需求,進而進行有效地客戶管理以實現顧客滿意,成為商業(yè)銀行在所面臨的重要挑戰(zhàn)。本文以X銀行個人理財業(yè)務客戶為研究對象,主要運用了客戶價值、客戶保持以及客戶滿意等相關文獻為指導,對X銀行個人理財業(yè)務客戶關系管理問題進行分析。首先,本文梳理了當前X銀... 

【文章來源】：大連海事大學遼寧省 211工程院校

【文章頁數】：59 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 理論意義
        1.1.3 實踐意義
    1.2 國內外研究現狀
        1.2.1 國外研究現狀
        1.2.2 國內研究現狀
    1.3 研究方法
    1.4 研究內容
2 相關理論基礎
    2.1 個人理財業(yè)務概述
        2.1.1 個人理財業(yè)務的概念
        2.1.2 個人理財業(yè)務的特點
        2.1.3 個人理財業(yè)務的實施流程
    2.2 相關理論基礎
        2.2.1 客戶價值理論
        2.2.2 客戶保持理論
        2.2.3 客戶滿意度理論
        2.2.4 關系營銷理論
3 X銀行個人理財業(yè)務客戶關系管理現狀與問題
    3.1 X銀行及X銀行個人理財業(yè)務發(fā)展現狀
        3.1.1 X銀行簡介
        3.1.2 X銀行個人理財業(yè)務發(fā)展現狀
    3.2 X銀行個人理財業(yè)務客戶關系管理現狀
        3.2.1 X銀行個人理財業(yè)務客戶關系開發(fā)模式單一
        3.2.2 X銀行個人理財業(yè)務客戶關系維護與管理未進行分層管理
    3.3 X銀行個人理財業(yè)務客戶關系管理所存在的問題
        3.3.1 高端客戶缺乏專項配套服務資源
        3.3.2 中端客戶缺乏群體服務層次
        3.3.3 低端客戶占用大量的服務資源
        3.3.4 自主服務渠道無法提供差異化服務
4 X銀行個人理財業(yè)務客戶需求分析
    4.1 不同級別客戶的人口學特征分析
    4.2 不同級別客戶的行為分析
    4.3 不同級別客戶的心理與需求分析
5 X銀行個人理財業(yè)務客戶關系管理策略及保障措施
    5.1 對A類高端客戶的關系管理策略
        5.1.1 高端客戶首席維護制度
        5.1.2 高端客戶動態(tài)管理
        5.1.3 通過專屬服務維護高端客戶
        5.1.4 通過增值服務維護客戶關系
    5.2 對B類中端客戶的關系管理策略
        5.2.1 提高信息準確度,推行首問問責制
        5.2.2 提高電子渠道覆蓋率,降低客戶等待時間
        5.2.3 加強服務質量,提升客戶滿意度
    5.3 對C類低端客戶的關系管理策略
        5.3.1 不斷拓展產品組合的廣度和深度
        5.3.2 為特定來源的客戶提供特色產品服務
        5.3.3 加大手機終端理財產品的營銷力度
    5.4 X銀行個人理財業(yè)務客戶關系管理策略的保障措施
        5.4.1 樹立正確的客戶服務理念
        5.4.2 加強人才隊伍建設
        5.4.3 制定激勵性考核機制
        5.4.4 過程管理與結果管理相結合
6 結論
參考文獻
附錄A 金融服務需求調查問卷
致謝
作者簡歷


【參考文獻】：
期刊論文
[1]互聯網金融沖擊下商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展對策研究[J]. 李高葳.  財會學習. 2019(13)
[2]商業(yè)銀行個人理財業(yè)務問題及對策研究[J]. 劉從武.  現代商貿工業(yè). 2019(11)
[3]對我國商業(yè)銀行個人理財市場的思考[J]. 丁若然.  中國市場. 2018(28)
[4]我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務現狀分析及發(fā)展探究[J]. 王兆贏.  遼寧經濟. 2018(07)
[5]郵政儲蓄銀行個人理財業(yè)務轉型發(fā)展芻議[J]. 黃蕤.  郵政研究. 2018(04)
[6]我國城商行個人理財業(yè)務的趨勢、問題與對策[J]. 薛慶瑞.  山東農業(yè)工程學院學報. 2018(07)
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[8]新常態(tài)下互聯網金融時代商業(yè)銀行個人理財業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展的分析[J]. 簡佳琪,吳凡.  商場現代化. 2018(05)
[9]淺析銀行高端客戶開發(fā)與維護[J]. 陳炎孜.  現代經濟信息. 2018(04)
[10]論我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展[J]. 孫巖,孫歡.  農家參謀. 2018(01)

碩士論文
[1]居民對商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的認知及需求研究[D]. 杜波.浙江大學 2018
[2]大連A銀行個人理財業(yè)務客戶差異化服務策略研究[D]. 周王予一.大連理工大學 2017
[3]ZS證券揚州營業(yè)部經紀業(yè)務營銷策略研究[D]. 呂克昌.揚州大學 2017
[4]互聯網金融背景下建行A分行個人理財業(yè)務發(fā)展研究[D]. 唐姣合.廣西大學 2017
[5]GY農商銀行個人理財業(yè)務研究[D]. 龔武焯.貴州財經大學 2017
[6]互聯網金融背景下GS銀行財務風險管理研究[D]. 毛潤麗.青島大學 2017
[7]YCWH銀行個人金融業(yè)務營銷策略研究[D]. 田家蔚.吉林大學 2017
[8]A銀行個人理財業(yè)務VIP客戶忠誠度提升研究[D]. 朱亞娟.蘇州大學 2017
[9]M銀行個人理財業(yè)務風險控制研究[D]. 韓燕.南京師范大學 2017
[10]寧夏銀行個人理財業(yè)務風險管理研究[D]. 張佳怡.寧夏大學 2017



本文編號：3198864