近年來,我國高速鐵路快速發(fā)展,高鐵運營總里程位居全球第一。在當(dāng)前經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段的宏觀背景下,鐵路發(fā)展面臨的內(nèi)外部市場環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。在激烈的市場競爭中,提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是提升競爭力的關(guān)鍵、是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。長期以來,鐵路部門為了提高客運服務(wù)質(zhì)量,進行了不斷的嘗試探索,做了許多卓有成效的工作,但也暴露出了諸多問題,想要讓鐵路的服務(wù)真正做到位、讓旅客切實滿意,還要進行諸多改進。對高鐵站車客運服務(wù)質(zhì)量進行評價,對改進服務(wù)質(zhì)量、樹立服務(wù)標(biāo)桿具有指導(dǎo)作用,這也是在復(fù)雜市場競爭條件下,鐵路部門自我進化的重要手段。本文通過對比服務(wù)質(zhì)量差距模型、格羅魯斯服務(wù)質(zhì)量模型、灰色關(guān)聯(lián)模型、SERVQUAL模型等各類質(zhì)量評價方法體系,遴選出適合高鐵客運站車的評價辦法SERVPERF模型,對服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)進行研究,制定服務(wù)質(zhì)量提升計劃,并按照模型結(jié)構(gòu)構(gòu)建評價體系,通過服務(wù)評價的形式,發(fā)現(xiàn)問題、研究對策。制定客運服務(wù)質(zhì)量調(diào)研方案,并把研究結(jié)果與現(xiàn)場實際相結(jié)合,針對地處邊疆的少數(shù)民族地區(qū)一一內(nèi)蒙古自治區(qū)的首條高鐵張（家口）呼（和浩特）高鐵的客運服務(wù)質(zhì)量搭建了較為完整的體系... 

【文章來源】：蘭州交通大學(xué)甘肅省

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．１論文研究技術(shù)路線圖??７??

鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價及改進的研宄與實踐務(wù)質(zhì)量差距分析模型??上個世紀(jì)九十年代Ｂｅｎｙ及其同事就提出了服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，服模型是為了便于找出服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的因素，幫助服務(wù)商分析問題所為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。??上部與顧客有關(guān)，而下部與服務(wù)提供者相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與客戶的體客戶心中的與其服務(wù)便是期望服務(wù)，它與顧客過去的服務(wù)體驗、商家宣傳口碑溝通等因素成函數(shù)關(guān)系。在這個模型中，感知服務(wù)是一系列內(nèi)部決。函數(shù)關(guān)系模型如下圖所示：??

３表示的是服務(wù)績效差距。指在給顧客提供服務(wù)時，員工的行為與既定所產(chǎn)生的差距，可以通過對加強員工管理和監(jiān)督，提高員工技能等方４表明營銷溝通的差距。它是指企業(yè)承諾的服務(wù)與實際提供的服務(wù)之間能是由于執(zhí)行和計劃的脫軌，或者是由于企業(yè)的過度承諾造成的。??５是感知服務(wù)質(zhì)量差距。這是顧客對服務(wù)和期望的看法不一致，這是其。??魯斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型??營銷學(xué)專家格羅魯斯認(rèn)為，實際感受到的服務(wù)質(zhì)量與他預(yù)期的服務(wù)質(zhì)客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評價的依據(jù)。如果在感知服務(wù)過程之后，顧客望，那么就會感到滿意；反之，就不滿意。這就是“顧客感知服務(wù)質(zhì)量３．２所示。顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價模型對后續(xù)服務(wù)質(zhì)量的研究和企業(yè)了基礎(chǔ)，即服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該從顧客的角度進行質(zhì)量管理。??胃??

【參考文獻】：
期刊論文
[1]網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重研究(二)[J]. 張耀荔,謝廣營,陳靜.  安徽農(nóng)業(yè)科學(xué). 2013(02)
[2]鐵路旅客服務(wù)滿意度影響因素分析[J]. 杜江,丁立濤,趙達.  統(tǒng)計與決策. 2012(14)
[3]鐵路客運專線客票營銷策略探討[J]. 韓新建.  鐵道運輸與經(jīng)濟. 2009(08)
[4]鐵路運輸服務(wù)營銷策略的思考[J]. 王平.  上海鐵道科技. 2009(01)
[5]基于顧客感知的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價[J]. 郭春香,郭耀煌,彭其淵.  西南科技大學(xué)學(xué)報. 2008(04)
[6]關(guān)鍵時刻管理與顧客滿意度的提高[J]. 張劍銳.  科教文匯(下旬刊). 2008(03)
[7]服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL模型比較及其修正[J]. 李鵬.  統(tǒng)計與決策. 2007(21)
[8]提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量應(yīng)加強人性化管理[J]. 劉賢.  鐵道運營技術(shù). 2006(03)
[9]鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量的綜合評判[J]. 張玉召,李海軍.  鐵道運營技術(shù). 2006(03)
[10]提高鐵路旅客滿意度的模糊分析及策略研究[J]. 張琦,楊浩.  蘭州交通大學(xué)學(xué)報. 2005(06)

碩士論文
[1]高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究[D]. 李裕婷.西南交通大學(xué) 2017
[2]智慧旅游因子分析評價與對策研究[D]. 劉利寧.太原理工大學(xué) 2013
[3]高速鐵路客運車站服務(wù)方案優(yōu)化及評估方法研究[D]. 李超.北京交通大學(xué) 2012
[4]鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 劉祥毅.西南交通大學(xué) 2012
[5]城際高速鐵路客運服務(wù)水平評價與分析[D]. 蘇卓良.華東交通大學(xué) 2011
[6]授權(quán)對員工滿意度、感知顧客滿意度影響研究[D]. 徐喆.吉林大學(xué) 2011
[7]武廣高鐵客運營銷策略研究[D]. 楊巨峰.武漢理工大學(xué) 2010
[8]高速鐵路旅客感知服務(wù)質(zhì)量控制研究[D]. 趙娟.北京交通大學(xué) 2010
[9]鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究[D]. 王海湘.中南大學(xué) 2006
[10]鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價與提升的研究[D]. 嚴(yán)琦.西南交通大學(xué) 2006



本文編號：3136269