中國房地產(chǎn)的發(fā)展依賴于中國城鎮(zhèn)化的發(fā)展,2000-2010年是中國城鎮(zhèn)化的―黃金十年‖,也是中國房地產(chǎn)的―黃金十年‖,基于土地資本化的債務(wù)型融資的發(fā)展模式,以―產(chǎn)品為核心‖的發(fā)展戰(zhàn)略使房地產(chǎn)企業(yè)在中國經(jīng)濟發(fā)展的浪潮中成為國家支柱產(chǎn)業(yè),獲得豐厚的經(jīng)濟利潤,但是自2013年以來中國經(jīng)濟增長明顯放緩,中國城鎮(zhèn)化速度有所放緩,甚至出現(xiàn)了―逆城鎮(zhèn)化‖現(xiàn)象,房地產(chǎn)市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場,顧客需求由產(chǎn)品需求升遷為服務(wù)需求,所以以―顧客為核心‖的發(fā)展戰(zhàn)略是順應(yīng)市場的正確發(fā)展戰(zhàn)略,顧客關(guān)系管理是房地產(chǎn)開發(fā)公司必行之事。本文基于顧客關(guān)系管理的基本理論,借鑒其他房地產(chǎn)顧客關(guān)系管理的研究成果和研究結(jié)論,再結(jié)合K房地產(chǎn)開發(fā)公司的實際情況,分析了公司顧客關(guān)系管理的現(xiàn)狀,分析出K房地產(chǎn)開發(fā)公司顧客關(guān)系管理中存在問題的三個原因,分別是顧客關(guān)系管理經(jīng)營管理理念落后、缺乏顧客關(guān)系管理和組織結(jié)構(gòu)不支持管理。針對這些問題和原因,結(jié)合K房地產(chǎn)開發(fā)公司的實際情況和公司重要部門員工對公司顧客關(guān)系管理的意見,本文在第五章進行了K房地產(chǎn)開發(fā)公司顧客關(guān)系管理的改進方案,包括:改進公司顧客關(guān)系管理經(jīng)營管理理念、健全顧客關(guān)系管理和運營流... 

【文章來源】：中國地質(zhì)大學(xué)(北京)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 項目依托
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.3.3 文獻(xiàn)評述
    1.4 研究目的與研究意義
        1.4.1 研究目的
        1.4.2 研究意義
    1.5 研究方案與技術(shù)路線
        1.5.1 研究方案
        1.5.2 研究內(nèi)容
        1.5.3 技術(shù)路線圖
第2章 理論綜述
    2.1 相關(guān)概念
        2.1.1 顧客
        2.1.2 客戶關(guān)系
    2.2 相關(guān)理論
        2.2.1 客戶服務(wù)理念培訓(xùn)理論
        2.2.2 客戶滿意理論
        2.2.3 相關(guān)性分析
        2.2.4 卡方分析
第3章 K房地產(chǎn)開發(fā)公司顧客關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查
    3.1 K房地產(chǎn)開發(fā)公司介紹
        3.1.1 K房地產(chǎn)開發(fā)公司概況
        3.1.2 K房地產(chǎn)開發(fā)公司顧客關(guān)系管理概況
        3.1.3 K房地產(chǎn)開發(fā)公司組織結(jié)構(gòu)
    3.2 K房地產(chǎn)開發(fā)公司顧客關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查方案設(shè)計與實施
        3.2.1 調(diào)查方案設(shè)計
        3.2.2 調(diào)查問卷的發(fā)放與回收
    3.3 調(diào)查結(jié)果分析
        3.3.1 文案調(diào)查結(jié)果分析
        3.3.2 訪談和觀察法的調(diào)查結(jié)果分析
        3.3.3 顧客問卷調(diào)查的結(jié)果分析
        3.3.4 員工調(diào)查問卷分析
第4章 公司顧客關(guān)系管理中存在的問題及原因分析
    4.1 存在的主要問題
        4.1.1 銷售服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)
        4.1.2 缺乏顧客信息數(shù)據(jù)的收集、保存及挖掘
        4.1.3 顧客細(xì)分不全面
        4.1.4 缺乏顧客投訴處理督促與監(jiān)督管理
        4.1.5 沒有定期更新顧客信息和需求
        4.1.6 缺乏顧客滿意度調(diào)查
        4.1.7 公司服務(wù)缺乏競爭力
    4.2 問題成因分析
第5章 改進方案及保障性措施
    5.1 顧客關(guān)系管理改進方案
        5.1.1 改進公司顧客關(guān)系管理經(jīng)營管理理念
        5.1.2 健全顧客關(guān)系管理
        5.1.3 運營流程再造
    5.2 保障性措施
        5.2.1 組織結(jié)構(gòu)保障
        5.2.2 人力資源保障
第6章 總結(jié)與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄一個人簡介
附錄二調(diào)查問卷



本文編號：3081889