呼叫中心產(chǎn)業(yè)在九十年代中后期是從國外引進到國內(nèi)的,在國內(nèi)發(fā)展勢頭十分迅猛,很多行業(yè),像銀行、保險公司、電信等越來越重視呼叫中心的應(yīng)用。在當今互聯(lián)網(wǎng)大背景下,隨著我國金融科技的快速發(fā)展,在大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術(shù)的帶動下,呼叫中心的功能已經(jīng)不僅僅局限于電話接聽方面了。從客戶市場來看,電話普及率也在不斷提高,根據(jù)2018年3月份我國工信部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,目前我國的移動電話用戶已經(jīng)達到了14.4億,呼叫中心有著非常廣闊的市場。我國銀行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)從傳統(tǒng)的物理營業(yè)網(wǎng)點基礎(chǔ)上開拓了很多新的營銷渠道,比如24小時的自助銀行,網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等,包括現(xiàn)在的微信銀行、視頻客服等新的服務(wù)方式,在各種營銷渠道中,電話銀行的每客戶平均服務(wù)成本是最低的,對于客戶來說,使用成本也是最低的。金融科技浪潮的興起和外部競爭的壓力迫使銀行業(yè)轉(zhuǎn)型,銀行業(yè)的呼叫中心在這樣的環(huán)境下也是機遇和挑戰(zhàn)并存,面臨著同樣的轉(zhuǎn)型壓力。傳統(tǒng)的銀行業(yè)呼叫中心給人的印象主要是電話接聽,屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè),看起來技術(shù)含量很低,并且大量的人力也給銀行增加了很大的成本支出,但是,電話銀行作為銀行業(yè)的一個服務(wù)渠道來說,具有很多其他... 

【文章來源】：山東師范大學山東省

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景及研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究綜述
    1.3 論文框架結(jié)構(gòu)
    1.4 研究方法及創(chuàng)新特色
第二章 相關(guān)理論綜述
    2.1 營銷理論基礎(chǔ)
        2.1.1 服務(wù)營銷理論
        2.1.2 品牌營銷理論
    2.2 研究方法
        2.2.1 PEST分析方法
        2.2.2 SWOT分析方法
第三章 我國銀行業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀分析
    3.1 當前銀行業(yè)呼叫中心發(fā)展存在的問題
    3.2 銀行業(yè)呼叫中心PEST分析
    3.3 銀行業(yè)呼叫中心SWOT分析
    3.4 PEST和SWOT分析小結(jié)
第四章 銀行業(yè)呼叫中心轉(zhuǎn)型案例分析
    4.1 某商業(yè)銀行呼叫中心發(fā)展概況
    4.2 某商業(yè)銀行呼叫中心轉(zhuǎn)型的具體措施
        4.2.1 跨部門協(xié)作促進業(yè)務(wù)多元化發(fā)展
        4.2.2 提高呼叫中心坐席業(yè)務(wù)水平
        4.2.3 加大對呼叫中心的宣傳力度
        4.2.4 與外包公司合作降低成本
    4.3 轉(zhuǎn)型過程中發(fā)現(xiàn)的問題
        4.3.1 外包公司管理水平仍需提高
        4.3.2 績效考核機制需要重新定制
第五章 銀行業(yè)呼叫中心轉(zhuǎn)型的實施
    5.1 利用服務(wù)營銷理論分析呼叫中心轉(zhuǎn)型可行性
        5.1.1 客戶對服務(wù)要求越來越高
        5.1.2 電話營銷創(chuàng)造更多價值
    5.2 呼叫中心轉(zhuǎn)型的采取措施
        5.2.1 加強部門合作豐富業(yè)務(wù)種類
        5.2.2 利用銀行品牌發(fā)展電話營銷
        5.2.3 加大呼叫中心宣傳力度
        5.2.4 改善管理與考核制度
        5.2.5 業(yè)務(wù)外包降低經(jīng)營成本
    5.3 呼叫中心轉(zhuǎn)型的保障措施
        5.3.1 提高對人才的重視度
        5.3.2 加強人員管理和培訓工作
        5.3.3 完善績效考核機制
        5.3.4 外包職責界定分明
第六章 結(jié)論
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于互聯(lián)網(wǎng)的客服服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[J]. 吳雄勁.  電腦與信息技術(shù). 2019(02)
[2]服務(wù)外包在納稅服務(wù)應(yīng)用中的思考[J]. 岳媛媛.  現(xiàn)代營銷(信息版). 2019(03)
[3]淺析呼叫中心的智能化發(fā)展趨勢[J]. 張郁頎,韓禹.  中外企業(yè)家. 2019(01)
[4]商業(yè)銀行渠道建設(shè)問題淺探[J]. 李珊珊,劉修睿.  中國商論. 2018(24)
[5]金融科技發(fā)展與商業(yè)銀行的數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型[J]. 謝治春,趙興廬,劉媛.  中國軟科學. 2018(08)
[6]金融企業(yè)營銷中的品牌戰(zhàn)略研究[J]. 支燕婷.  現(xiàn)代營銷(經(jīng)營版). 2018(08)
[7]我國商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)對策探討[J]. 史寧,焦一寧,王雪超,許欣欣.  商業(yè)經(jīng)濟. 2018(07)
[8]互聯(lián)網(wǎng)時代銀行零售業(yè)務(wù)渠道的發(fā)展策略[J]. 李超.  新金融. 2018(05)
[9]智能手機對大學生學習影響的調(diào)查研究[J]. 張軼蘭,盧益清.  教育現(xiàn)代化. 2018(09)
[10]如何進行員工的薪酬設(shè)計和績效考核[J]. 于昊.  汽車維修與保養(yǎng). 2018(02)

碩士論文
[1]電子銀行業(yè)務(wù)對商業(yè)銀行經(jīng)營績效的影響研究[D]. 賈文紅.山東大學 2018
[2]銀行業(yè)呼叫中心服務(wù)營銷一體化模式構(gòu)建研究[D]. 郭叢娜.天津大學 2016



本文編號：3023634