發(fā)布時(shí)間：2020-11-05 05:54

　　 當(dāng)代市場(chǎng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,來(lái)自全球不同客戶的需求更加個(gè)性化,選擇多樣化,這就要求外貿(mào)公司要能夠提供更加完善和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),特別是針對(duì)一些具有長(zhǎng)期合作關(guān)系的大型客戶以及具備相當(dāng)實(shí)力的潛在客戶,更要在現(xiàn)有客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出更加全面和完善的服務(wù)體制。但受制于公司資源有限,企業(yè)必須集中精力放在那些能夠或預(yù)期能夠給企業(yè)帶來(lái)實(shí)際經(jīng)濟(jì)利益的客戶身上,這就需要企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行科學(xué)合理的分類并對(duì)不同類型的客戶展開(kāi)不同的管理方法,從而使得營(yíng)銷工作更加具有針對(duì)性。BT外貿(mào)公司是從事代理銷售各類液體泵機(jī)的貿(mào)易企業(yè)。近年來(lái),液體泵市場(chǎng)在各國(guó)的需求都在持續(xù)增長(zhǎng),特別是發(fā)展中國(guó)家,液體泵的銷售更是能夠保持每年超過(guò)10%的增長(zhǎng)速度,公司也隨之發(fā)展壯大,隨著公司客戶的數(shù)量的大幅增長(zhǎng),公司全體員工均竭力想促成交易,反而嚴(yán)重?cái)D占公司的人力資源,造成對(duì)核心客戶服務(wù)的疏忽。因此,公司迫切需要調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理思路,將有限的公司資源用在核心客戶的服務(wù)以及潛力客戶的開(kāi)發(fā)中,避免資源的浪費(fèi),因此,對(duì)于如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理,對(duì)于留住企業(yè)核心客戶資源、開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值、提升企業(yè)績(jī)效等諸多方面具有重要意義。本文通過(guò)運(yùn)用客戶關(guān)系管理和核心客戶管理理論,學(xué)習(xí)借鑒前人的研究和實(shí)踐成果,以BT外貿(mào)公司目前的營(yíng)業(yè)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)成果、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方向?yàn)榛A(chǔ),進(jìn)行行業(yè)發(fā)展前景分析,并將BT外貿(mào)公司和同行業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行類比,以明確BT外貿(mào)公司在行業(yè)和企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)劣勢(shì),并根據(jù)公司客戶特征,構(gòu)建客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,整理公司現(xiàn)有的客戶資料,使用層次分析法計(jì)算每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛力。然后使用SPSS軟件進(jìn)行二維聚類分析,將49個(gè)案例客戶進(jìn)行歸類,分類結(jié)果發(fā)現(xiàn)公司目前的客戶分為四類,分別是核心客戶,主要/潛在客戶,一般客戶和小型客戶,然后根據(jù)客戶屬性,提出適用于各類客戶的管理策略。在論文的最后,提出BT外貿(mào)公司的客戶關(guān)系管理和核心客戶營(yíng)銷方面的改進(jìn)建議,以保障BT外貿(mào)公司同客戶關(guān)系的良好發(fā)展。
【學(xué)位單位】：中國(guó)礦業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F274;F752.6
【部分圖文】：

圖 3-1 公司組織圖Figure 3-1 Corporate organization chart銷售業(yè)績(jī)公司成立初期，徐州 BT 外貿(mào)公司經(jīng)歷了開(kāi)局的陣痛，走了很多彎道尚未成型，銷售人員區(qū)域保護(hù)制度存在漏洞，從而引發(fā)公司內(nèi)耗高昂，大部分行業(yè)進(jìn)入壁壘高，項(xiàng)目落地時(shí)間周期長(zhǎng)，銷售團(tuán)隊(duì)及問(wèn)題的困擾，企業(yè)也曾停滯不前。易在挫折中成長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，逐步完善企業(yè)制度；在產(chǎn)的技術(shù)推廣策略：從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)壽命長(zhǎng)，性能獨(dú)特及高效節(jié)能方面?zhèn)湓诜⻊?wù)年限，維修成本，能耗方面做出比較，通過(guò)幾頁(yè)紙質(zhì)說(shuō)明品性能的優(yōu)越性，為最終達(dá)成合作做好技術(shù)鋪墊。銷售區(qū)域明確之職，內(nèi)耗問(wèn)題也迎刃而解。在 14 年的發(fā)展過(guò)程中，BT 外貿(mào)公司的步發(fā)展，其中在市政污水領(lǐng)域，產(chǎn)品普及率達(dá)到 70%的良好業(yè)績(jī)?cè)O(shè)備相當(dāng)于一個(gè)解決問(wèn)題方案的技術(shù)營(yíng)銷，獲得客戶認(rèn)可。表 3-1BT 外貿(mào)公司近十五年銷售利潤(rùn)表（單位：億元）

師分析并制定產(chǎn)品或生產(chǎn)線方案；客戶根據(jù)方案提出意見(jiàn)并進(jìn)行議；雙方簽訂合同；收到客戶合同總價(jià)直的頭期款 30%后公司通廠處進(jìn)貨；生產(chǎn)完畢后按 FOB 或 CIF 合同規(guī)定的內(nèi)容裝箱發(fā)貨、港后客戶支付剩余尾款或保留 5%的保證金；公司收到尾款后放入售后流程，根據(jù)客戶的具體需求安排技術(shù)服務(wù)。環(huán)境分析（Macroscopic EnvironmentAnalysis）法律環(huán)境分析環(huán)境是影.響企業(yè).的最重.要的因素，尤其是對(duì).于像 BT 外貿(mào).公司這樣.局穩(wěn)定、法律健全.對(duì)企業(yè)的發(fā).展產(chǎn)生良.好的影響。水泵.行業(yè)是.典業(yè)，市.場(chǎng)需.求受.國(guó)家宏觀.政策，特別是.受水利、建.筑、能源等.行大，如國(guó)務(wù).院制定的基.礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計(jì).劃方案、央行降.準(zhǔn)降.息等，都資的方式影響相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而對(duì)企業(yè)相關(guān)設(shè)備的銷售造成倡議的推動(dòng)下，國(guó)內(nèi)泵閥鑄件企業(yè)在解決周邊國(guó)家節(jié)能用電、用至關(guān)重要的作用，給我國(guó)泵行業(yè)帶來(lái)了進(jìn)一步增長(zhǎng)空間。

一個(gè)國(guó)家的基礎(chǔ)性工業(yè)，涉及到多個(gè)產(chǎn)業(yè)，國(guó)家也一直對(duì)于水泵國(guó)對(duì)于泵類出口退稅的稅率也連年增長(zhǎng)，起初有 2009 年的 9%增014 年，以水泵類產(chǎn)品的出口退稅稅率又進(jìn)一步增長(zhǎng)到了 15%，行業(yè)的投資力度和產(chǎn)能供給，從上圖中可以看出，我國(guó)在 2013-猛增，實(shí)現(xiàn)了超過(guò) 250%的增長(zhǎng)，在 2017 年達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的 368 年出口總額才相對(duì)下滑，尤其是進(jìn)入 21 世紀(jì)以來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)的口增長(zhǎng)，對(duì)于水泵需求極大的促進(jìn)了水泵相關(guān)企業(yè)的發(fā)展。2012 年，煤炭行業(yè)迎來(lái)了黃金十年的繁華，一路飆升的煤炭?jī)r(jià)格，加快生產(chǎn)。同時(shí)，有實(shí)力的集團(tuán)，還積極在不發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)致煤炭產(chǎn)量供大于求，煤炭?jī)r(jià)格一路下跌。煤炭企業(yè)效益滑坡，球煤炭消費(fèi)量占據(jù)全球 70%，隨著煤炭行業(yè)實(shí)行側(cè)供給改革，去小煤窯，鼓勵(lì)煤炭企業(yè)技術(shù)改造提升等一系列調(diào)控措施，使煤炭升。2016 年，煤炭出口開(kāi)始止跌盈利�？偠灾�，隨著全球經(jīng)濟(jì)一基礎(chǔ)工業(yè)設(shè)備的銷售就會(huì)一直持續(xù)下去。
【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 劉小洪,鄒鵬;商業(yè)銀行客戶關(guān)系價(jià)值管理模型研究[J];管理科學(xué);2005年03期

2 徐瑞平,秦家年;充分客戶關(guān)系價(jià)值及其構(gòu)成[J];科技與管理;2004年06期

3 趙敏祥,張大亮;客戶關(guān)系價(jià)值分析模型與應(yīng)用[J];浙江工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2004年02期

4 王旭;;財(cái)務(wù)視角下客戶關(guān)系價(jià)值分析及提升策略[J];商業(yè)會(huì)計(jì);2010年15期

5 ;媒體[J];新?tīng)I(yíng)銷;2012年01期

6 張艷;郝文玉;甑楓杰;;淺談客戶價(jià)值的創(chuàng)造[J];露天采礦技術(shù);2009年06期

7 何榮勤;如何理解CRM實(shí)踐[J];電子商務(wù);2003年05期

8 ;營(yíng)銷篇:以客戶為導(dǎo)向[J];家電科技;2008年03期

9 韓睿,田志龍;客戶價(jià)值的評(píng)估方法[J];價(jià)值工程;2003年06期

10 趙順娣;盧建云;;企業(yè)價(jià)值鏈管理中客戶關(guān)系價(jià)值的探討[J];江蘇商論;2006年12期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 陳靜宇;基于客戶價(jià)值的中間商客戶細(xì)分與客戶管理策略研究[D];重慶大學(xué);2004年

2 竇榮興;商業(yè)銀行大客戶管理運(yùn)作機(jī)理與創(chuàng)新研究[D];華中科技大學(xué);2005年

3 劉承水;基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶序位應(yīng)用研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2006年

4 王宏;基于粗糙集數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶價(jià)值分析[D];哈爾濱工程大學(xué);2006年

5 張海峰;客戶綜合價(jià)值評(píng)價(jià)及客戶知識(shí)管理研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2006年

6 顧明毅;面向客戶全程價(jià)值的協(xié)同營(yíng)銷研究[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

7 孟慶良;客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理研究[D];南京理工大學(xué);2006年

8 鄒農(nóng)基;面向CRM的客戶知識(shí)獲取和運(yùn)用的理論與方法研究[D];南京理工大學(xué);2008年

9 陳鵬;面向大規(guī)模定制的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)框架及方法研究[D];南京理工大學(xué);2008年

10 郝連才;社會(huì)互動(dòng)營(yíng)銷對(duì)銀行客戶關(guān)系價(jià)值影響研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2014年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 姜啟娜;徐州BT外貿(mào)公司客戶關(guān)系管理策略研究[D];中國(guó)礦業(yè)大學(xué);2019年

2 劉秋萍;考慮客戶等級(jí)劃分的多目標(biāo)冷鏈物流配送車輛路徑優(yōu)化[D];江蘇大學(xué);2019年

3 王惠芳;JS銀行CX支行個(gè)人客戶關(guān)系管理研究[D];河南大學(xué);2019年

4 李倩;多期超額收益法下的客戶關(guān)系價(jià)值評(píng)估研究[D];遼寧大學(xué);2019年

5 陳丹琴;H公司汽車零配件企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究[D];浙江工業(yè)大學(xué);2019年

6 羅兵;國(guó)有航運(yùn)企業(yè)Z與民營(yíng)航運(yùn)企業(yè)A關(guān)系營(yíng)銷策略對(duì)比分析[D];廈門大學(xué);2018年

7 於曉筱;東吳期貨公司客戶關(guān)系管理問(wèn)題研究[D];蘇州大學(xué);2017年

8 陳宇莉;財(cái)務(wù)咨詢公司客戶關(guān)系管理研究[D];南京農(nóng)業(yè)大學(xué);2017年

9 韓紅杰;佳好設(shè)計(jì)公司客戶關(guān)系管理研究[D];蘭州理工大學(xué);2019年

10 趙菲菲;中信銀行蘭州分行個(gè)人客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略研究[D];蘭州大學(xué);2019年

本文編號(hào)：2871222