當代市場國際競爭日益激烈,來自全球不同客戶的需求更加個性化,選擇多樣化,這就要求外貿(mào)公司要能夠提供更加完善和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),特別是針對一些具有長期合作關(guān)系的大型客戶以及具備相當實力的潛在客戶,更要在現(xiàn)有客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上開發(fā)出更加全面和完善的服務(wù)體制。但受制于公司資源有限,企業(yè)必須集中精力放在那些能夠或預期能夠給企業(yè)帶來實際經(jīng)濟利益的客戶身上,這就需要企業(yè)對現(xiàn)有客戶進行科學合理的分類并對不同類型的客戶展開不同的管理方法,從而使得營銷工作更加具有針對性。BT外貿(mào)公司是從事代理銷售各類液體泵機的貿(mào)易企業(yè)。近年來,液體泵市場在各國的需求都在持續(xù)增長,特別是發(fā)展中國家,液體泵的銷售更是能夠保持每年超過10%的增長速度,公司也隨之發(fā)展壯大,隨著公司客戶的數(shù)量的大幅增長,公司全體員工均竭力想促成交易,反而嚴重擠占公司的人力資源,造成對核心客戶服務(wù)的疏忽。因此,公司迫切需要調(diào)整經(jīng)營管理思路,將有限的公司資源用在核心客戶的服務(wù)以及潛力客戶的開發(fā)中,避免資源的浪費,因此,對于如何有效實施客戶關(guān)系管理,對于留住企業(yè)核心客戶資源、開發(fā)客戶價值、提升企業(yè)績效等諸多方面具有重要意義。本文通過運用客戶關(guān)系管理和核心客戶管理理論,學習借鑒前人的研究和實踐成果,以BT外貿(mào)公司目前的營業(yè)內(nèi)容、經(jīng)營成果、市場開發(fā)方向為基礎(chǔ),進行行業(yè)發(fā)展前景分析,并將BT外貿(mào)公司和同行業(yè)企業(yè)的競爭對手進行類比,以明確BT外貿(mào)公司在行業(yè)和企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)劣勢,并根據(jù)公司客戶特征,構(gòu)建客戶價值評價指標體系,整理公司現(xiàn)有的客戶資料,使用層次分析法計算每個客戶的當前價值和潛力。然后使用SPSS軟件進行二維聚類分析,將49個案例客戶進行歸類,分類結(jié)果發(fā)現(xiàn)公司目前的客戶分為四類,分別是核心客戶,主要/潛在客戶,一般客戶和小型客戶,然后根據(jù)客戶屬性,提出適用于各類客戶的管理策略。在論文的最后,提出BT外貿(mào)公司的客戶關(guān)系管理和核心客戶營銷方面的改進建議,以保障BT外貿(mào)公司同客戶關(guān)系的良好發(fā)展。
【學位單位】：中國礦業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2019
【中圖分類】：F274;F752.6
【部分圖文】：

圖 3-1 公司組織圖Figure 3-1 Corporate organization chart銷售業(yè)績公司成立初期，徐州 BT 外貿(mào)公司經(jīng)歷了開局的陣痛，走了很多彎道尚未成型，銷售人員區(qū)域保護制度存在漏洞，從而引發(fā)公司內(nèi)耗高昂，大部分行業(yè)進入壁壘高，項目落地時間周期長，銷售團隊及問題的困擾，企業(yè)也曾停滯不前。易在挫折中成長，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，逐步完善企業(yè)制度；在產(chǎn)的技術(shù)推廣策略：從產(chǎn)品的設(shè)計壽命長，性能獨特及高效節(jié)能方面?zhèn)湓诜⻊?wù)年限，維修成本，能耗方面做出比較，通過幾頁紙質(zhì)說明品性能的優(yōu)越性，為最終達成合作做好技術(shù)鋪墊。銷售區(qū)域明確之職，內(nèi)耗問題也迎刃而解。在 14 年的發(fā)展過程中，BT 外貿(mào)公司的步發(fā)展，其中在市政污水領(lǐng)域，產(chǎn)品普及率達到 70%的良好業(yè)績設(shè)備相當于一個解決問題方案的技術(shù)營銷，獲得客戶認可。表 3-1BT 外貿(mào)公司近十五年銷售利潤表（單位：億元）

師分析并制定產(chǎn)品或生產(chǎn)線方案；客戶根據(jù)方案提出意見并進行議；雙方簽訂合同；收到客戶合同總價直的頭期款 30%后公司通廠處進貨；生產(chǎn)完畢后按 FOB 或 CIF 合同規(guī)定的內(nèi)容裝箱發(fā)貨、港后客戶支付剩余尾款或保留 5%的保證金；公司收到尾款后放入售后流程，根據(jù)客戶的具體需求安排技術(shù)服務(wù)。環(huán)境分析（Macroscopic EnvironmentAnalysis）法律環(huán)境分析環(huán)境是影.響企業(yè).的最重.要的因素，尤其是對.于像 BT 外貿(mào).公司這樣.局穩(wěn)定、法律健全.對企業(yè)的發(fā).展產(chǎn)生良.好的影響。水泵.行業(yè)是.典業(yè)，市.場需.求受.國家宏觀.政策，特別是.受水利、建.筑、能源等.行大，如國務(wù).院制定的基.礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計.劃方案、央行降.準降.息等，都資的方式影響相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，進而對企業(yè)相關(guān)設(shè)備的銷售造成倡議的推動下，國內(nèi)泵閥鑄件企業(yè)在解決周邊國家節(jié)能用電、用至關(guān)重要的作用，給我國泵行業(yè)帶來了進一步增長空間。

一個國家的基礎(chǔ)性工業(yè)，涉及到多個產(chǎn)業(yè)，國家也一直對于水泵國對于泵類出口退稅的稅率也連年增長，起初有 2009 年的 9%增014 年，以水泵類產(chǎn)品的出口退稅稅率又進一步增長到了 15%，行業(yè)的投資力度和產(chǎn)能供給，從上圖中可以看出，我國在 2013-猛增，實現(xiàn)了超過 250%的增長，在 2017 年達到了創(chuàng)紀錄的 368 年出口總額才相對下滑，尤其是進入 21 世紀以來，全球經(jīng)濟的口增長，對于水泵需求極大的促進了水泵相關(guān)企業(yè)的發(fā)展。2012 年，煤炭行業(yè)迎來了黃金十年的繁華，一路飆升的煤炭價格，加快生產(chǎn)。同時，有實力的集團，還積極在不發(fā)達國家和地區(qū)致煤炭產(chǎn)量供大于求，煤炭價格一路下跌。煤炭企業(yè)效益滑坡，球煤炭消費量占據(jù)全球 70%，隨著煤炭行業(yè)實行側(cè)供給改革，去小煤窯，鼓勵煤炭企業(yè)技術(shù)改造提升等一系列調(diào)控措施，使煤炭升。2016 年，煤炭出口開始止跌盈利�？偠灾�，隨著全球經(jīng)濟一基礎(chǔ)工業(yè)設(shè)備的銷售就會一直持續(xù)下去。
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本文編號：2871222