大數(shù)據(jù)技術(shù)是繼云計算和物聯(lián)網(wǎng)之后IT行業(yè)的一次重大的技術(shù)變革,它深入且廣泛地影響著各行各業(yè),同時標(biāo)志著大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來�？蛻絷P(guān)系管理作為提升市場競爭力的一種手段,被各行各業(yè)廣泛地應(yīng)用。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來,具有豐富、準(zhǔn)確且可靠的客戶數(shù)據(jù)的通信行業(yè),也迎來了快速發(fā)展的新機(jī)遇。如何將大數(shù)據(jù)應(yīng)用到客戶關(guān)系管理方面,提升客戶滿意度,挖掘潛在客戶,提升客戶價值,已成了通信行業(yè)各公司爭奪市場的工作核心點。昌吉電信是新疆電信16個地級州市級分公司之一,客戶關(guān)系管理工作以關(guān)系管理方式居多,隨著新的經(jīng)濟(jì)體的出現(xiàn)以及通信市場的復(fù)雜化、異網(wǎng)通信運營商的競爭激烈性,已大大削弱了關(guān)系營銷的成功率。面臨市場競爭的殘酷考驗,昌吉電信的客戶關(guān)系目前也處于緊張且不穩(wěn)定狀態(tài)。因此,昌吉電信能否順應(yīng)當(dāng)下的市場競爭,能否通過提升和改善客戶關(guān)系管理,搶占市場,贏得客戶,創(chuàng)造客戶新價值,是一個需要長期研究和探索的工作重點。大數(shù)據(jù)時代的到來,讓昌吉電信在客戶關(guān)系管理方面看到了發(fā)展機(jī)遇。本文運用文獻(xiàn)資料法、案例分析法、統(tǒng)計分析法,以大數(shù)據(jù)背景理論為基礎(chǔ),立足于昌吉電信完善客戶關(guān)系管理策略的應(yīng)用,分析昌吉電信客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究如何提升昌吉電信客戶關(guān)系管理能力;通過實例證實大數(shù)據(jù)分析有利于提高昌吉電信客戶關(guān)系管理的能力,進(jìn)而揭示昌吉電信客戶關(guān)系管理在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面的不足,從而提出相應(yīng)對策。目前昌吉電信客戶關(guān)系管理存在的問題主要有:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成混亂,數(shù)據(jù)挖掘利用能力有待提升,客戶滿意度不高,客戶細(xì)分不合理等。在此基礎(chǔ)上結(jié)合昌吉電信的現(xiàn)狀和發(fā)展要求,提出了運用大數(shù)據(jù)對昌吉電信客戶關(guān)系管理進(jìn)行改進(jìn)的一些對策建議:一是客戶細(xì)化分類管理,二是運用大數(shù)據(jù)構(gòu)建客戶評價體系,三是搭建客戶管理大數(shù)據(jù)中心,四是打造專業(yè)化團(tuán)隊,以提高昌吉電信客戶管理從而做到客戶存量保有及新客戶的挖掘。
【學(xué)位單位】：石河子大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F626;F274
【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 導(dǎo)論
    1.1 研究背景
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究動態(tài)
        1.2.2 國內(nèi)研究動態(tài)
        1.2.3 文獻(xiàn)評述
    1.3 研究目的及意義
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意義
    1.4 研究的內(nèi)容及方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究的方法
    1.5 研究思路框架與技術(shù)路線
第二章 相關(guān)概念界定與理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)概念界定
        2.1.1 大數(shù)據(jù)
        2.1.2 客戶關(guān)系管理
        2.1.3 大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理的概念
    2.2 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論基礎(chǔ)
        2.2.1 客戶忠誠度理論
        2.2.2 客戶滿意度理論
        2.2.3 客戶價值理論
        2.2.4 合作關(guān)系理論
        2.2.5 戰(zhàn)略合作關(guān)系理論
第三章 昌吉電信客戶關(guān)系管理概況
    3.1 昌吉電信公司概況分析
    3.2 昌吉電信公司客戶管理的用戶資源和環(huán)境分析
    3.3 昌吉電信客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
        3.3.1 營銷管理指導(dǎo)思想
        3.3.2 豐富完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
    3.4 昌吉電信客戶關(guān)系管理存在的問題
        3.4.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成混亂
        3.4.2 客戶滿意度不高
        3.4.3 客戶細(xì)分不合理
第四章 大數(shù)據(jù)時代對昌吉電信客戶關(guān)系管理的影響
    4.1 大數(shù)據(jù)時代的特點及對通信行業(yè)影響
        4.1.1 大數(shù)據(jù)時代的特點
        4.1.2 大數(shù)據(jù)對通信行業(yè)的影響
    4.2 大數(shù)據(jù)時代對昌吉電信客戶關(guān)系管理的影響
        4.2.1 大數(shù)據(jù)時代對昌吉電信客戶關(guān)系管理的分析
        4.2.2 大數(shù)據(jù)構(gòu)建昌吉電信客戶關(guān)系管理的必要性
第五章 大數(shù)據(jù)時代昌吉電信客戶關(guān)系管理提升策略
    5.1 客戶分類管理
        5.1.1 客戶分類管理的重要性
        5.1.2 運用大數(shù)據(jù)分析客戶分類
    5.2 運用大數(shù)據(jù)構(gòu)建客戶評價體系
    5.3 搭建客戶管理大數(shù)據(jù)中心
        5.3.1 整理客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
        5.3.2 建立客戶預(yù)警機(jī)制
        5.3.3 實施精準(zhǔn)營銷策略
    5.4 打造專業(yè)化團(tuán)隊
        5.4.1 成立智慧運營支撐中心,培養(yǎng)專業(yè)人才
        5.4.2 強化客戶經(jīng)理發(fā)掘數(shù)據(jù)的能力
    5.5 昌吉電信利用大數(shù)據(jù)升華客戶關(guān)系管理的實例
        5.5.1 電信業(yè)務(wù)快遞體系——大數(shù)據(jù)分析客戶需求,精準(zhǔn)營銷
        5.5.2 智慧旅游——大數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù),資源互補,雙贏局面
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 主要結(jié)論
    6.2 進(jìn)一步研究的問題
參考文獻(xiàn)
致謝
作者簡介
附錄

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2869816