隨著國內(nèi)外金融市場競爭環(huán)境的激烈變化,為吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶,提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營銷意識,提高客戶滿意度,從2016年年底開始,浦發(fā)銀行從上而下開始逐步推進(jìn)廳堂一體化服務(wù)。在激烈的內(nèi)外部競爭環(huán)境下,浦發(fā)銀行佛山分行營業(yè)部廳堂一體化被提上議程。本文通過對服務(wù)藍(lán)圖研究成果的總結(jié),闡述銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)的重要性以及對廳堂服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化的必要性,并對客戶滿意度、服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化以及服務(wù)流程的內(nèi)涵進(jìn)行界定。本文使用文獻(xiàn)研究法、實(shí)地調(diào)研法、比較分析法、觀察法、案例研究法、問卷調(diào)查法等方法,對浦發(fā)銀行佛山分行營業(yè)部的廳堂服務(wù)進(jìn)行研究。經(jīng)過研究本文得出如下主要結(jié)論:(1)浦發(fā)銀行佛山分行營業(yè)部的廳堂服務(wù)流程中存在客戶識別與分流不到位、服務(wù)流程模式化、廳堂服務(wù)人員的營銷意識薄弱和網(wǎng)點(diǎn)廳堂的服務(wù)管理方式落后這些不足之處。(2)本文利用客戶關(guān)系管理和服務(wù)藍(lán)圖理論,從客戶識別與引導(dǎo)、產(chǎn)品推介和營銷、柜面業(yè)務(wù)辦理和高價值客戶維護(hù)四個方面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì),以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)流程的改進(jìn)。(3)本文通過優(yōu)化前后客戶服務(wù)時長、廳堂銷售業(yè)績的對比以及客戶滿意度的問卷調(diào)查,來對優(yōu)化結(jié)果進(jìn)行評價。通過此次優(yōu)化,浦發(fā)銀行佛山分行營業(yè)部的廳堂服務(wù)流程優(yōu)化在客戶滿意度、服務(wù)便利度和網(wǎng)點(diǎn)評價等方面都取得了顯著的進(jìn)步。同時,由于銀行員工的流動性大,對新進(jìn)員工的服務(wù)培訓(xùn)以及廳堂服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化與保持是本文需要進(jìn)一步研究的問題。
【學(xué)位單位】：新疆大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F832.33
【部分圖文】：

論文框架思路圖

技術(shù)路線圖

圖 2.1 服務(wù)藍(lán)圖結(jié)構(gòu)圖1結(jié)合上述分析可以看出，服務(wù)藍(lán)圖就是以服務(wù)為主線，將參與服務(wù)流程各個環(huán)節(jié)參與人員按照流線方向合理設(shè)置，溝通構(gòu)建整體服務(wù)框架，以
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2855988