發(fā)布時間：2020-10-25 21:38

　　 隨著國內(nèi)外金融市場競爭環(huán)境的激烈變化,為吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶,提升網(wǎng)點廳堂服務(wù)營銷意識,提高客戶滿意度,從2016年年底開始,浦發(fā)銀行從上而下開始逐步推進廳堂一體化服務(wù)。在激烈的內(nèi)外部競爭環(huán)境下,浦發(fā)銀行佛山分行營業(yè)部廳堂一體化被提上議程。本文通過對服務(wù)藍圖研究成果的總結(jié),闡述銀行網(wǎng)點廳堂服務(wù)的重要性以及對廳堂服務(wù)流程進行優(yōu)化的必要性,并對客戶滿意度、服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化以及服務(wù)流程的內(nèi)涵進行界定。本文使用文獻研究法、實地調(diào)研法、比較分析法、觀察法、案例研究法、問卷調(diào)查法等方法,對浦發(fā)銀行佛山分行營業(yè)部的廳堂服務(wù)進行研究。經(jīng)過研究本文得出如下主要結(jié)論:(1)浦發(fā)銀行佛山分行營業(yè)部的廳堂服務(wù)流程中存在客戶識別與分流不到位、服務(wù)流程模式化、廳堂服務(wù)人員的營銷意識薄弱和網(wǎng)點廳堂的服務(wù)管理方式落后這些不足之處。(2)本文利用客戶關(guān)系管理和服務(wù)藍圖理論,從客戶識別與引導、產(chǎn)品推介和營銷、柜面業(yè)務(wù)辦理和高價值客戶維護四個方面進行優(yōu)化設(shè)計,以實現(xiàn)網(wǎng)點廳堂服務(wù)流程的改進。(3)本文通過優(yōu)化前后客戶服務(wù)時長、廳堂銷售業(yè)績的對比以及客戶滿意度的問卷調(diào)查,來對優(yōu)化結(jié)果進行評價。通過此次優(yōu)化,浦發(fā)銀行佛山分行營業(yè)部的廳堂服務(wù)流程優(yōu)化在客戶滿意度、服務(wù)便利度和網(wǎng)點評價等方面都取得了顯著的進步。同時,由于銀行員工的流動性大,對新進員工的服務(wù)培訓以及廳堂服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化與保持是本文需要進一步研究的問題。
【學位單位】：新疆大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F832.33
【部分圖文】：

論文框架思路圖

技術(shù)路線圖

圖 2.1 服務(wù)藍圖結(jié)構(gòu)圖1結(jié)合上述分析可以看出，服務(wù)藍圖就是以服務(wù)為主線，將參與服務(wù)流程各個環(huán)節(jié)參與人員按照流線方向合理設(shè)置，溝通構(gòu)建整體服務(wù)框架，以
【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 南京市農(nóng)村金融學會課題組;;商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與競爭力提升策略[J];現(xiàn)代金融;2017年09期

2 惠銳;;商業(yè)銀行流程優(yōu)化:經(jīng)驗、問題與啟示[J];農(nóng)村金融研究;2017年07期

3 孫永波;李霞;王振山;;基于服務(wù)藍圖的中式快餐顧客就餐滿意體驗研究[J];商業(yè)經(jīng)濟研究;2017年07期

4 胡國棟;王琪;;平臺型企業(yè):互聯(lián)網(wǎng)思維與組織流程再造[J];河北大學學報(哲學社會科學版);2017年02期

5 龐慶華;陳雨兒;;基于服務(wù)藍圖理論的電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)研究[J];情報雜志;2016年11期

6 和語;;網(wǎng)點轉(zhuǎn)型4.0的探索與啟示[J];杭州金融研修學院學報;2016年09期

7 石梁;;重構(gòu)銀行運營的核心機制:運營管控[J];銀行家;2016年08期

8 馬超;朱俊;何堂坤;;關(guān)于工商銀行網(wǎng)點運營問題的研究及對策[J];時代金融;2016年06期

9 陳愛;;商業(yè)銀行廳堂營銷模式研究[J];財經(jīng)界(學術(shù)版);2015年20期

10 徐奕;;銀行運營流程再造過程中業(yè)務(wù)流程設(shè)計和分工原則[J];金融經(jīng)濟;2015年18期

本文編號：2855988