【摘要】：隨著國家在計劃生育政策上的逐步放開,以及社會大眾經(jīng)濟收入水平的日漸提高,我國母嬰用品行業(yè)作為21世紀的“朝陽產(chǎn)業(yè)”,其發(fā)展速度和發(fā)展前景都吸引了大量資本的關注。進入新世紀以來,不斷有資本投入到母嬰用品行業(yè)中來,極大的推動和促進了我國母嬰用品產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。當前,母嬰用品的銷售模式主要包括線上和線下兩類,在線下,傳統(tǒng)的零售門店、單個經(jīng)營的形式逐步被連鎖性質(zhì)、專業(yè)性質(zhì)的母嬰用品連鎖店替代,消費者逐漸習慣選擇專業(yè)性較強的母嬰用品連鎖店進行體驗和消費。對于當個母嬰用品連鎖店零售企業(yè)來說,行業(yè)的高速發(fā)展帶來了較好的發(fā)展空間,但不斷涌入的社會資本也帶來了越來越多的競爭壓力,隨著消費者在消費體驗和品牌評價上越來越趨于個性化和在乎體驗,企業(yè)的客戶關系管理水平對于企業(yè)經(jīng)營目標實現(xiàn)的作用和意義也越來越重要。本文以BW母嬰連鎖店企業(yè)為研究對象。在綜合相關客戶關系管理理論和應用研究成果的基礎上,通過SWOT模型分析了當前BW公司面臨的競爭環(huán)境和競爭壓力,并通過實地調(diào)研、高層訪問的形式,分析了當前企業(yè)客戶關系管理狀態(tài)和消費市場對BW企業(yè)滿意度和忠誠度狀況。認為BW公司在客戶關系管理上存在的問題,包括管理層沒有足夠的重視、客戶信息管理和使用效率低、會員積分管理欠缺吸引力,以及對客戶關系管理工作缺乏標準化的管理和考核體系,究其原因,當前BW公司存在問題的主要原因在于資金投入上不斷收緊、人力資源隊伍和專業(yè)人才缺乏,考核力度低、客戶信息數(shù)據(jù)庫質(zhì)量較差等因素造成。針對這一情況,在BW公司優(yōu)化策略上,本文認為需要從客戶分類管理、客戶關系管理系統(tǒng)應用、考核和標準化管理機制建設、客戶差異化維護和管理等方面進行優(yōu)化和加強。為了保證相關優(yōu)化策略的實施,在保障措施上本文在制度設計、人力資源隊伍建設和企業(yè)文化建設等方面提出了相關的保障措施政策建議。
【學位授予單位】：南昌大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F721
【圖文】：

受訪者則認為是 商品的種類和數(shù)量 ，普遍認為 價格 上與其他渠道價格差別不大。圖3.1 品牌了解度和總體滿意度評價結(jié)果（3）產(chǎn)品部分在產(chǎn)品質(zhì)量滿意度上，21%的受訪者選擇 非常滿意 ，43%的受訪者選擇 滿意 ，15%的受訪者選擇 一般 ，12%的受訪者選擇 不滿意 ，9%的受訪者選擇 非常不滿意 。在產(chǎn)品價格滿意度上，17%的受訪者選擇 非常滿意 ，38%的受訪者選擇 滿意

產(chǎn)品滿意度評價結(jié)果

37%的受訪者選擇 一般 ，19%的受訪者選擇 不滿意 ，4%的受訪者選擇 非常不滿意 。圖3.3 經(jīng)營形象滿意度評價結(jié)果（5）服務方面在抱怨和投訴處理滿意度上，18%的受訪者選擇 非常滿意 ，23%的受訪者選擇 滿意 ，46%的受訪者選擇 一般 ，7%的受訪者選擇 不滿意 ，6%的受訪者選擇 非常不滿意 。在售后（退換貨）服務滿意度上，12%的受訪者選擇 非常滿意 ，17%的受訪者選擇 滿意

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本文編號：2788617