【摘要】：在中國(guó)通信行業(yè)中,集團(tuán)客戶的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,而集團(tuán)客戶管理與個(gè)人客戶管理有較大差異,這就導(dǎo)致在售前、售中、售后多個(gè)環(huán)節(jié)上集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)無(wú)法有效復(fù)制個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)流程,必須重新規(guī)劃管理策略以適應(yīng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,以高價(jià)值的集團(tuán)客戶帶動(dòng)中國(guó)移動(dòng)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。因此,論文通過(guò)對(duì)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶的管理現(xiàn)狀分析,研究集團(tuán)客戶的有效管理策略,研究?jī)?nèi)容如下:首先,從中國(guó)移動(dòng)發(fā)展歷程入手,對(duì)比分析中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信的發(fā)展過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。然后通過(guò)國(guó)內(nèi)外對(duì)集團(tuán)客戶的研究,分析得出中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶研究尚不完備。通過(guò)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶的組織結(jié)構(gòu),深入分析在集團(tuán)客戶管理上出現(xiàn)的問(wèn)題,即管理職責(zé)、營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品匹配、定價(jià)策略四大問(wèn)題。其次,依據(jù)客戶細(xì)分理論,選定基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分方法--價(jià)值指標(biāo)體系法。通過(guò)價(jià)值指標(biāo)體系法對(duì)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶具體分析,總結(jié)出中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶價(jià)值指標(biāo)體系,確定好九個(gè)影響當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的因素。通過(guò)公式定量計(jì)算當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。然后對(duì)九個(gè)因素設(shè)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),并利用AHP層次分析法確定九個(gè)因素的指標(biāo)權(quán)重,最后通過(guò)實(shí)例進(jìn)行分析,細(xì)分出不同類(lèi)別的集團(tuán)客戶。最后,對(duì)各個(gè)類(lèi)別集團(tuán)客戶分別進(jìn)行管理職責(zé)、營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品匹配、定價(jià)策略問(wèn)題的改善,實(shí)施差異化定價(jià)策略,為中國(guó)移動(dòng)有效進(jìn)行集團(tuán)客戶的管理策略改善提供可行性的參考建議。
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F626;F274
【圖文】：

天津大學(xué)碩士學(xué)位論文量大，占市場(chǎng)份額高；劣勢(shì)是集團(tuán)客戶工作開(kāi)始時(shí)間晚，沒(méi)有固網(wǎng)業(yè)務(wù)。2008 年中國(guó)電信行業(yè)重組，這次重組的關(guān)鍵詞是“全業(yè)務(wù)”。全業(yè)務(wù)是指同時(shí)經(jīng)營(yíng)固網(wǎng)業(yè)務(wù)和無(wú)線業(yè)務(wù)，全方位開(kāi)展接入服務(wù)、通信業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、內(nèi)容應(yīng)用的運(yùn)營(yíng)模式[4]。中國(guó)移動(dòng)只有無(wú)線業(yè)務(wù)，中國(guó)鐵通只有固網(wǎng)業(yè)務(wù)，中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)鐵通合并，就可以同時(shí)運(yùn)營(yíng)無(wú)線業(yè)務(wù)與固網(wǎng)業(yè)務(wù)，成為新中國(guó)移動(dòng)。中國(guó)電信擁有固網(wǎng)業(yè)務(wù)和無(wú)線業(yè)務(wù)，中國(guó)衛(wèi)通只有無(wú)線業(yè)務(wù)，中國(guó)電信與中國(guó)衛(wèi)通合并成為新中國(guó)電信。中國(guó)聯(lián)通只有無(wú)線業(yè)務(wù)，中國(guó)網(wǎng)通只有固網(wǎng)業(yè)務(wù)，中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)網(wǎng)通合并成為新中國(guó)聯(lián)通[5]。2008 年中國(guó)電信行業(yè)重組見(jiàn)圖 1-1。

2.1 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶的現(xiàn)狀分析2.1.1 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶分布情況截至 2016 年底，中國(guó)移動(dòng)目前已經(jīng)具有 529 萬(wàn)家集團(tuán)客戶，集團(tuán)成員達(dá) 1戶，涵蓋全國(guó)企業(yè)法人和產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位的 37%[34]。在中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部 2017 年工作報(bào)告中，對(duì)中國(guó)移動(dòng) 2016 年的個(gè)人客戶和集戶發(fā)展都進(jìn)行了詳細(xì)的總結(jié)，其中對(duì)集團(tuán)客戶發(fā)展?fàn)顩r分析如下：中國(guó)移動(dòng)客戶部成立后，對(duì)集團(tuán)客戶的開(kāi)拓和維護(hù)實(shí)施行業(yè)與區(qū)域并重。對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶按照行業(yè)劃分和地域劃分后進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶發(fā)展有意義。以下分別介紹兩種劃分形式及得到的結(jié)論。中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)客戶按照行業(yè)劃分，主要集中在政府、教育、金融行業(yè)，是制造行業(yè)，隨后是娛樂(lè)、貿(mào)易、物流、工程和其他行業(yè)，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客業(yè)分布圖如圖 2-1 所示。

按照行業(yè)類(lèi)別劃分，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶共有 529 萬(wàn)家，其中政府類(lèi)客戶 199萬(wàn)家，占總數(shù)的 37%；教育類(lèi)客戶 120 萬(wàn)家，占總數(shù)的 23%；金融類(lèi)客戶 80 萬(wàn)家，占總數(shù)的 15%；制造業(yè)客戶 54 萬(wàn)家，占總數(shù) 10%；娛樂(lè)行業(yè)客戶 10 萬(wàn)家，占總數(shù) 2%；貿(mào)易行業(yè)客戶 10 萬(wàn)家，占總數(shù) 2%；物流類(lèi)客戶 10 萬(wàn)家，占總數(shù)2%；工程類(lèi)客戶 9 萬(wàn)家，均占總數(shù)的 2%；其他類(lèi)客戶 37 萬(wàn)家，占總數(shù)的 7%。通過(guò)集團(tuán)客戶行業(yè)分布圖 2-1 得出，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶行業(yè)分布差異大，需要中國(guó)移動(dòng)對(duì)集團(tuán)客戶集中的行業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)開(kāi)拓和維護(hù)，同時(shí)對(duì)集團(tuán)客戶分散的行業(yè)找到適合的開(kāi)拓方法。同理：按照區(qū)域劃分，沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的廣東省是中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶分布最多的區(qū)域，集團(tuán)客戶 180 萬(wàn)家，占總數(shù)的 34%；首都北京市是中國(guó)經(jīng)濟(jì)、政治、經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市之一，集團(tuán)客戶 110 萬(wàn)家，占總數(shù)的 21%；上海市作為沿海東部城市的中心，集團(tuán)客戶 100 萬(wàn)家，占總數(shù)的 19%；江蘇省、浙江省集團(tuán)客戶分別為 40 萬(wàn)家、37 萬(wàn)家，分別占總數(shù)的 7%、7%；海南省、山東省、天津市、四川省、重慶市集團(tuán)客戶數(shù)少，占總數(shù)的 1%-3%。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶區(qū)域分布圖如圖 2-2 所示。

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