【摘要】：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,新時(shí)代的經(jīng)濟(jì)逐漸演繹為服務(wù)形態(tài)的經(jīng)濟(jì),金融行業(yè)亦不例外。金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再單純是企業(yè)與企業(yè)在規(guī)模、業(yè)績(jī)等方面的競(jìng)爭(zhēng),更多強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)水平多元化、系統(tǒng)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),隨著服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和買方市場(chǎng)供求地位的變化,建立以客戶為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷體系變得尤為重要。商業(yè)保險(xiǎn)作為金融市場(chǎng)的重要板塊,對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著越來越重要的作用。保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種無形商品,體現(xiàn)的是一種信用和承諾,在消費(fèi)者看來,好的保險(xiǎn)產(chǎn)品意味著好的服務(wù)。在這個(gè)客戶體驗(yàn)至上的時(shí)代,保險(xiǎn)公司只有對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的把握和分析,才可以為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)差異化的營(yíng)銷服務(wù)。鼎和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“鼎和保險(xiǎn)”)作為全國(guó)性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司,于2008年5月正式開業(yè)運(yùn)營(yíng)。鼎和保險(xiǎn)公司自成立以來,保持了持續(xù)健康發(fā)展的良好勢(shì)頭,公司資產(chǎn)、保費(fèi)規(guī)�？焖僭鲩L(zhǎng),經(jīng)營(yíng)效益持續(xù)改善。但同時(shí),鼎和保險(xiǎn)的發(fā)展也面臨了諸如理賠服務(wù)不足,客戶滿意度不高、品牌知名度較低等問題。本論文旨在研究鼎和保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷模式,通過運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)分析中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況,重點(diǎn)分析保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷情況,建立服務(wù)質(zhì)量差距模型分析鼎和保險(xiǎn)目前的服務(wù)營(yíng)銷體系現(xiàn)狀,找出鼎和保險(xiǎn)目前可提供的服務(wù)水平與客戶所期望的服務(wù)水平之間的差距,并提出改進(jìn)措施;對(duì)鼎和保險(xiǎn)營(yíng)銷策略中存在的問題及成因進(jìn)行分析,并以此為依據(jù)提出整體營(yíng)銷策略解決方案及實(shí)施保障措施。對(duì)鼎和保險(xiǎn)乃至其他中小型保險(xiǎn)公司建立服務(wù)營(yíng)銷體系有著較為重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F842.3;F274
【圖文】：

本論文寫作框架

該模型專門用來分析質(zhì)量問題的根源并幫助服務(wù)企業(yè)的管理者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，模型如下圖所示：圖2-1 服務(wù)質(zhì)量差距模型圖圖片來源：ZEITHAML V A, BERRY L L, PARSURAMAN A. communication and controlprocesses in the delivery of service quality如圖2-1，模型首先說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的，圖中水平虛線將模型分為上下兩部分，上半部分包括與顧客差距有關(guān)的內(nèi)容，下半部分展示了與服務(wù)提供有關(guān)內(nèi)容；質(zhì)量差距模型包含5個(gè)差距項(xiàng)，具體為：差距1-管理者認(rèn)知的差距（不了解1Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.and Berry,L.L..SERVQUAL:a multi-item scale for measuring consumerperceptions of service quality.Journal of Retailing

圖 4-1 服務(wù)質(zhì)量管理模型參考上圖的服務(wù)質(zhì)量管理模型，鼎和保險(xiǎn)在本模型相關(guān)解釋如下：（1）模型中的消費(fèi)者即為鼎和保險(xiǎn)的客戶，其通過口碑的傳播、個(gè)人的需求以及以往過去的經(jīng)歷來定義自己期望的服務(wù)，客戶通過自身體驗(yàn)了鼎和保險(xiǎn)的

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本文編號(hào)：2761297