【摘要】：近年來(lái),隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及新型金融機(jī)構(gòu)和創(chuàng)新金融產(chǎn)品的興起,傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)受到了強(qiáng)烈的沖擊,產(chǎn)品同質(zhì)化使得市場(chǎng)被搶占,客戶(hù)流失嚴(yán)重,特別是在利率市場(chǎng)化推行之后,存貸差越來(lái)越小,嚴(yán)酷的產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)使得傳統(tǒng)銀行的利潤(rùn)被不斷攤薄,過(guò)分依賴(lài)于傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)手段已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)的發(fā)展,越來(lái)越多的銀行開(kāi)始關(guān)注到客戶(hù)的體驗(yàn),并致力于與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系,降低獲客成本,從而獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是20世紀(jì)80年代由西方學(xué)者研究并發(fā)展起來(lái)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略,它區(qū)別于傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論,強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心,重視企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程而不僅僅關(guān)注交易本身,通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)建立穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)系來(lái)獲得長(zhǎng)期收益。廣發(fā)銀行南寧分行于2016年底成立,作為剛剛成立的新建分行,個(gè)人業(yè)務(wù)起步艱難,通過(guò)全行員工一年的經(jīng)營(yíng)努力,個(gè)人客戶(hù)增勢(shì)喜人。該如何將初步形成的客戶(hù)群穩(wěn)定下來(lái),提高他們的忠誠(chéng)度?如何挖掘現(xiàn)有客戶(hù)的潛力,提高他們?cè)趶V發(fā)銀行南寧分行的資產(chǎn)規(guī)模?如何突破傳統(tǒng),用差異化的營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)提升業(yè)績(jī)和占領(lǐng)市場(chǎng)?關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是一個(gè)有效途徑。本文以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作為理論依據(jù),首先介紹了研究的背景、目的和意義以及研究的內(nèi)容和方法,其次對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理論和國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)要的概括,接著對(duì)廣發(fā)銀行南寧分行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀進(jìn)行梳理,提出了存在的問(wèn)題并總結(jié)了原因,根據(jù)其原因制定了廣發(fā)銀行南寧分行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的內(nèi)容,最后提出了實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的相關(guān)保障措施。
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F832.33
【圖文】：

立合作伙伴關(guān)系，就需要增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的種類(lèi)以此增加客戶(hù)的粘性，增大客戶(hù)交易逡逑的次數(shù)從而培養(yǎng)客戶(hù)的交易習(xí)慣，增加服務(wù)的種類(lèi)和提高服務(wù)的質(zhì)量。目前廣發(fā)銀行南逡逑寧分行的個(gè)人客戶(hù)產(chǎn)品配置還不夠豐富，如圖４－１所示，只購(gòu)買(mǎi)單一產(chǎn)品的客戶(hù)占到客逡逑戶(hù)總數(shù)的６０％以上，購(gòu)買(mǎi)三種以上產(chǎn)品的客戶(hù)僅占５．６％，客戶(hù)產(chǎn)品配置種類(lèi)單一且客逡逑戶(hù)以購(gòu)買(mǎi)短期產(chǎn)品居多，長(zhǎng)期產(chǎn)品的配置不足使客戶(hù)的流失率較高。另外，廣發(fā)銀行南逡逑寧分行的服務(wù)質(zhì)量和種類(lèi)還有待提高，目前廣發(fā)銀行的增值服務(wù)積分僅針對(duì)１０萬(wàn)以上逡逑資產(chǎn)的客戶(hù)產(chǎn)生，且增值服務(wù)的項(xiàng)目主要集中在電影票、機(jī)場(chǎng)貴賓廳、高端體檢等服務(wù)逡逑性質(zhì)的商品上，對(duì)于如生活用品、小家電等實(shí)物類(lèi)商品的兌換還存在空白。另外，增值逡逑服務(wù)積分兌換的流程還比較復(fù)雜，客戶(hù)兌換增值服務(wù)時(shí)需要先將積分兌換成相應(yīng)的電子逡逑券或兌換碼后再在相應(yīng)的應(yīng)用軟件上進(jìn)行充值后再消費(fèi)，這就導(dǎo)致了許多中老年客戶(hù)無(wú)逡逑法自行操作完成，客戶(hù)體驗(yàn)較差。實(shí)際上，增值服務(wù)積分在各家銀行己具有一定的普及逡逑程度，對(duì)客戶(hù)的吸引程度正不斷下降，廣發(fā)銀行南寧分行能夠提供的區(qū)別于其他同業(yè)競(jìng)逡逑爭(zhēng)對(duì)手的增值服務(wù)還在摸索階段。逡逑

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2750944