【摘要】：近年來,隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及新型金融機構(gòu)和創(chuàng)新金融產(chǎn)品的興起,傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)受到了強烈的沖擊,產(chǎn)品同質(zhì)化使得市場被搶占,客戶流失嚴(yán)重,特別是在利率市場化推行之后,存貸差越來越小,嚴(yán)酷的產(chǎn)品價格戰(zhàn)使得傳統(tǒng)銀行的利潤被不斷攤薄,過分依賴于傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷手段已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前市場的發(fā)展,越來越多的銀行開始關(guān)注到客戶的體驗,并致力于與客戶建立長期的良好關(guān)系,降低獲客成本,從而獲得長遠的利益。關(guān)系營銷是20世紀(jì)80年代由西方學(xué)者研究并發(fā)展起來的一種營銷策略,它區(qū)別于傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心的市場營銷理論,強調(diào)以客戶為中心,重視企業(yè)與客戶的互動過程而不僅僅關(guān)注交易本身,通過關(guān)系營銷與客戶建立穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)系來獲得長期收益。廣發(fā)銀行南寧分行于2016年底成立,作為剛剛成立的新建分行,個人業(yè)務(wù)起步艱難,通過全行員工一年的經(jīng)營努力,個人客戶增勢喜人。該如何將初步形成的客戶群穩(wěn)定下來,提高他們的忠誠度?如何挖掘現(xiàn)有客戶的潛力,提高他們在廣發(fā)銀行南寧分行的資產(chǎn)規(guī)模?如何突破傳統(tǒng),用差異化的營銷手段來提升業(yè)績和占領(lǐng)市場?關(guān)系營銷就是一個有效途徑。本文以關(guān)系營銷作為理論依據(jù),首先介紹了研究的背景、目的和意義以及研究的內(nèi)容和方法,其次對關(guān)系營銷的理論和國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀進行簡要的概括,接著對廣發(fā)銀行南寧分行個人客戶關(guān)系營銷的現(xiàn)狀進行梳理,提出了存在的問題并總結(jié)了原因,根據(jù)其原因制定了廣發(fā)銀行南寧分行個人客戶關(guān)系營銷策略的內(nèi)容,最后提出了實施關(guān)系營銷策略的相關(guān)保障措施。
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F832.33
【圖文】：

立合作伙伴關(guān)系，就需要增加客戶購買產(chǎn)品的種類以此增加客戶的粘性，增大客戶交易逡逑的次數(shù)從而培養(yǎng)客戶的交易習(xí)慣，增加服務(wù)的種類和提高服務(wù)的質(zhì)量。目前廣發(fā)銀行南逡逑寧分行的個人客戶產(chǎn)品配置還不夠豐富，如圖４－１所示，只購買單一產(chǎn)品的客戶占到客逡逑戶總數(shù)的６０％以上，購買三種以上產(chǎn)品的客戶僅占５．６％，客戶產(chǎn)品配置種類單一且客逡逑戶以購買短期產(chǎn)品居多，長期產(chǎn)品的配置不足使客戶的流失率較高。另外，廣發(fā)銀行南逡逑寧分行的服務(wù)質(zhì)量和種類還有待提高，目前廣發(fā)銀行的增值服務(wù)積分僅針對１０萬以上逡逑資產(chǎn)的客戶產(chǎn)生，且增值服務(wù)的項目主要集中在電影票、機場貴賓廳、高端體檢等服務(wù)逡逑性質(zhì)的商品上，對于如生活用品、小家電等實物類商品的兌換還存在空白。另外，增值逡逑服務(wù)積分兌換的流程還比較復(fù)雜，客戶兌換增值服務(wù)時需要先將積分兌換成相應(yīng)的電子逡逑券或兌換碼后再在相應(yīng)的應(yīng)用軟件上進行充值后再消費，這就導(dǎo)致了許多中老年客戶無逡逑法自行操作完成，客戶體驗較差。實際上，增值服務(wù)積分在各家銀行己具有一定的普及逡逑程度，對客戶的吸引程度正不斷下降，廣發(fā)銀行南寧分行能夠提供的區(qū)別于其他同業(yè)競逡逑爭對手的增值服務(wù)還在摸索階段。逡逑

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本文編號：2750944