【摘要】：現(xiàn)代金融業(yè)的不斷發(fā)展,金融服務(wù)的質(zhì)量成為各家公司核心競爭力的一部分。中國光大銀行在建設(shè)“國內(nèi)一流股份制商業(yè)銀行”的發(fā)展目標(biāo)指導(dǎo)下,以“綜合化、特色化、輕型化、智能化”為轉(zhuǎn)型發(fā)展方向,依托科技創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室機(jī)制,并結(jié)合本行實(shí)際,積極開展人工智能技術(shù)的探索和研究。“陽光服務(wù)”項(xiàng)目是光大銀行增強(qiáng)自身競爭力,提升企業(yè)形象、更好地為社會(huì)提供金融服務(wù)的重大舉措;用陽光服務(wù)點(diǎn)亮屬于大眾的新世界是光大銀行服務(wù)的愿景。本文首先分析了光大銀行在金融服務(wù)中存在的主要問題。其一就是弱大堂局面未能根本改變,部分網(wǎng)點(diǎn)得分偏低,服務(wù)水平未能得到有效提升。其二是通過對標(biāo)招商銀行,發(fā)現(xiàn)光大銀行存在流程緩的問題。在開戶服務(wù)模式上存在較大差異;開戶時(shí)同步辦理業(yè)務(wù)較多,授權(quán)多;開戶流程中技術(shù)應(yīng)用滯后。針對光大銀行金融服務(wù)存在的不足,光大銀行提出了以客戶為中心,按照“三名”“四精”“五要”的要求,全面改善客戶體驗(yàn),推動(dòng)整體服務(wù)能力提升,爭取在年度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶體驗(yàn)行業(yè)排名跨入股份制銀行前三名,服務(wù)競爭力達(dá)到主流銀行水平。采用全方位行業(yè)對標(biāo)方式,找準(zhǔn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、渠道建設(shè)和服務(wù)提供的痛點(diǎn),打通影響客戶體驗(yàn)的經(jīng)絡(luò)。同時(shí),加強(qiáng)全行服務(wù)管理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和頂層設(shè)計(jì),強(qiáng)化服務(wù)改進(jìn)效果的跟蹤和評估,完善服務(wù)考評體系。建立健全服務(wù)工作歸口管理機(jī)制,總分行推進(jìn)陽光服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組要切實(shí)發(fā)揮作用。總分行成立兩級推進(jìn)陽光服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由辦公室牽頭抓總的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行服務(wù)管理工作,履行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考評職能。最后,提出了光大銀行“陽光服務(wù)”的改進(jìn)步驟和實(shí)施保障。在體制機(jī)制上下功夫,將陽光服務(wù)工作覆蓋全條線、全流程、全渠道、全人員,運(yùn)用動(dòng)態(tài)跟蹤式管理等手段,大幅提升成績。依托科技創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室機(jī)制,開展聯(lián)合創(chuàng)新。充分發(fā)揮科技創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室的機(jī)制優(yōu)勢,“走出去”積極開展與相關(guān)科研院所及廠商的合作,打破行內(nèi)資源限制,充分利用“外腦”,將行業(yè)最新成果積極轉(zhuǎn)化成光大銀行的科技創(chuàng)意。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F832.33

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2690690