【摘要】：隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展、金融市場的全面開放、居民財富總量的增長、金融資產(chǎn)規(guī)模的不斷擴張,居民個人和家庭逐漸成為社會財富的主體,傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營形勢正在發(fā)生復(fù)雜的變化。面對愈演愈烈的競爭,商業(yè)銀行逐步認識到在面向個人客戶的零售業(yè)務(wù)中客戶關(guān)系管理的重要性。然而,互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊、利率市場化和金融脫媒等帶來的嚴峻挑戰(zhàn),倒逼商業(yè)銀行直面產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化、客戶關(guān)系管理等亟待解決的薄弱突出問題,來實現(xiàn)客戶留存、客戶提質(zhì)。本文綜合運用管理學(xué)、金融學(xué)、市場營銷學(xué)等學(xué)科知識,從評述和梳理近幾年內(nèi)發(fā)表的以“商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)(管理)”、"商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理"、"商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理"為主題的研究文獻入手,以農(nóng)業(yè)銀行J支行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理為研究對象,對農(nóng)業(yè)銀行J支行零售業(yè)務(wù)概況、個人客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及內(nèi)外部環(huán)境進行介紹。通過滿意度調(diào)查問卷、深入訪談等方式,結(jié)合內(nèi)外部數(shù)據(jù)和現(xiàn)實分析,指出農(nóng)業(yè)銀行J支行客戶關(guān)系管理存在的流失率高、貢獻度低、滿意度下降等問題及成因。并根據(jù)存在的問題提出切實可行的改進對策,主要包括:明確客戶維護管理機制、加強客戶信息管理建設(shè)、精準(zhǔn)客戶營銷策略等,以建立零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系,并從組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、人力資源配備、考核制度科學(xué)等方面制定保障措施。本文所提出的改進對策和保障措施對加強農(nóng)業(yè)銀行J支行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理具有重要意義,并為其他銀行加強零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理提供了參考。
【圖文】：

圖 3.1 農(nóng)業(yè)銀行 J 支行的零售業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖農(nóng)業(yè)銀行 J 支行通過多種服務(wù)渠道提供全天候、不間斷、安全可靠的金融服務(wù)，其零售業(yè)務(wù)服務(wù)渠道主要由以下幾類構(gòu)成：（一）銀行廳堂支行下設(shè) 19 個網(wǎng)點，客戶在所有網(wǎng)點傳統(tǒng)物理柜臺可辦理最全面的零售業(yè)務(wù)，在智能柜臺可辦理大部分零售業(yè)務(wù)。（二）自助設(shè)備可辦理查詢、投資理財產(chǎn)品購買、產(chǎn)品簽約、存取款、轉(zhuǎn)賬等零售業(yè)務(wù)。農(nóng)行 J 支行共有自助終端 35 臺、ATM155 臺。（三）電子銀行主要包括網(wǎng)上銀行、掌上銀行、微信銀行、電話銀行，可以實現(xiàn)賬戶管理、繳費、貸款、投資理財產(chǎn)品購買、轉(zhuǎn)賬等零售業(yè)務(wù)辦理。

表 3.2 近三年 J 支行零售業(yè)務(wù)客戶金融資產(chǎn)（各分項）結(jié)構(gòu)變化情況單位：億元時間個人存款 個人理財 個人基金余額 增量 增幅 余額 增量 增幅 余額 增量 增幅2016 年 82.64 7.22 9.57% 4.04 0.41 18.73% 0.89 -1.02 -53.4%2017 年 86.76 4.12 4.98% 4.72 0.68 16.83% 1.8 0.91 102%2018 年 92.01 5.25 6.05% 5.07 0.35 7.41% 2.15 0.35 19.44%（3）個人客戶金融資產(chǎn)理財化趨勢越發(fā)明顯。從個人客戶金融資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，存款依然是個人客戶金融資產(chǎn)的主要組成部分。但隨著存款理財化趨勢不劇，個人存款占客戶金融資產(chǎn)的比例逐年下降，，從 2016 年末到 2018 年末下 3.04 個百分點，個人理財、基金的占比則逐年提升，近三年分別提升了 0. 1.11 個百分點。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F832.33;F274

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本文編號：2683772