發(fā)布時(shí)間：2020-05-26 21:05

【摘要】：在電子移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的背景下,以本地生活化為主的O2O電子商務(wù)模式也正在迅速發(fā)展中,其線上支付,線下消費(fèi)的購(gòu)物特征給傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)帶來(lái)新的生機(jī),國(guó)家也是紛紛出臺(tái)一系列政策為本地生活O2O提速,商家及企業(yè)如何留住核心客戶、提升顧客忠誠(chéng)就顯得尤為重要。由于O2O電子商務(wù)正處于發(fā)展期,企業(yè)和商家對(duì)O2O模式下的顧客忠誠(chéng)關(guān)注度不高,加上有些商家利用O2O模式下電子商務(wù)系統(tǒng)的不成熟,進(jìn)行不當(dāng)操作,出現(xiàn)了商家誠(chéng)信度低、支付環(huán)境不安全、市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制不完善等問題,導(dǎo)致顧客的利益得不到保障,造成顧客流失,難以保持顧客忠誠(chéng)。本文研究分析了影響O2O模式顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)理及影響因素,將O2O電子商務(wù)平臺(tái)和入駐該平臺(tái)的商家看做一個(gè)整體,作為共同賣家,研究了賣家與消費(fèi)者之間的顧客忠誠(chéng)形成的過程,找出影響O2O模式下顧客忠誠(chéng)的主要因素,以期幫助企業(yè)和商家進(jìn)一步提升和完善自己,實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷,以達(dá)到多方共贏。本文主要分為三大部分。第一部分是通過研讀已有文獻(xiàn),了解現(xiàn)在O2O模式的發(fā)展趨勢(shì),研究分析O2O模式下顧客的購(gòu)物特征,并結(jié)合現(xiàn)有理論和模型探討影響O2O模式下顧客忠誠(chéng)的主要因素,提煉出本文的理論研究模型,將顧客體驗(yàn)價(jià)值、顧客信任、線下顧客滿意、線上顧客滿意和轉(zhuǎn)換成本作為外因變量,將顧客行為忠誠(chéng)和顧客態(tài)度忠誠(chéng)作為內(nèi)因變量,構(gòu)建本研究模型。第二部分是實(shí)證分析階段,首先,進(jìn)行設(shè)計(jì)問卷及完善問卷;其次,用線下發(fā)放問卷和線上發(fā)放問卷相結(jié)合的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集;最后,運(yùn)用SPSS23.0和AMOS23.0軟件對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。第三部分是根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果,得出O2O模式下顧客忠誠(chéng)的影響因素,并依據(jù)結(jié)論提出提升O2O模式下顧客忠誠(chéng)的對(duì)策,得出本文最終的研究結(jié)論并指出不足及展望。本文研究得出以下結(jié)論:顧客信任對(duì)線上顧客滿意、線下顧客滿意、顧客行為忠誠(chéng)、顧客態(tài)度忠誠(chéng)均有顯著的正向相關(guān)關(guān)系;線上顧客滿意、線下顧客滿意分別對(duì)顧客行為忠誠(chéng)和顧客態(tài)度忠誠(chéng)有顯著正向相關(guān)關(guān)系;顧客體驗(yàn)價(jià)值與顧客信任、線下顧客滿意、顧客行為忠誠(chéng)、顧客態(tài)度忠誠(chéng)存在正向相關(guān)關(guān)系;轉(zhuǎn)換成本和顧客行為忠誠(chéng)之間存在正向相關(guān)關(guān)系;但顧客體驗(yàn)價(jià)值對(duì)線上顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客態(tài)度忠誠(chéng)的影響作用均不顯著。其中,顧客信任在顧客體驗(yàn)價(jià)值對(duì)線上顧客滿意的影響中起到完全中介的作用;顧客信任在顧客體驗(yàn)價(jià)值對(duì)線下顧客滿意的影響中起到部分中介作用;顧客信任、線下顧客滿意、線上顧客滿意在顧客體驗(yàn)價(jià)值對(duì)顧客態(tài)度忠誠(chéng)的影響研究中起到部分中介作用;顧客信任、線下顧客滿意、線上顧客滿意在顧客體驗(yàn)價(jià)值對(duì)顧客行為忠誠(chéng)的影響研究中起到部分中介作用;線上顧客滿意和線下顧客滿意在顧客信任對(duì)顧客態(tài)度忠誠(chéng)的影響研究中起到部分中介作用;線上顧客滿意和線下顧客滿意在顧客信任對(duì)顧客行為忠誠(chéng)的影響研究中起到部分中介作用。
【圖文】：

資料來(lái)源：艾瑞咨詢數(shù)據(jù)圖 1.1 中國(guó)本地生活 O2O 行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模資料來(lái)源：中國(guó)報(bào)告網(wǎng)圖 1.2 2013-2018 年我國(guó)社區(qū) O2O 市場(chǎng)規(guī)模情況

2資料來(lái)源：中國(guó)報(bào)告網(wǎng)圖 1.2 2013-2018 年我國(guó)社區(qū) O2O 市場(chǎng)規(guī)模情況（2）O2O 電子商務(wù)的有利發(fā)展條件近幾年，隨著電子移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，國(guó)家鼓勵(lì)生活服務(wù)業(yè)線上化，提出加強(qiáng)品質(zhì)及規(guī)范化的要求，紛紛出臺(tái)有關(guān)政策支持本地生活 O2O 發(fā)展。2015 年9 月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)線上線下互動(dòng)加快商貿(mào)流通創(chuàng)新發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)的意見》報(bào)告中明確提出線上線下互動(dòng)是最具活力的經(jīng)濟(jì)形態(tài)之一，要大力發(fā)展線上線下互動(dòng)，以促進(jìn)實(shí)體店轉(zhuǎn)型、促進(jìn)商業(yè)模式創(chuàng)新等。2016 年 12月商務(wù)部發(fā)布《居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》也提出了促進(jìn)線上線下
【學(xué)位授予單位】：蘭州理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F274

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本文編號(hào)：2682408