【摘要】：近年來,證券營業(yè)部所面臨的行業(yè)環(huán)境發(fā)生了重大變化。隨著傭金自由化,證券行業(yè)逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場,一方面,證券營業(yè)部交易傭金收取實行浮動制后,證券行業(yè)就陷入了無休止的傭金大戰(zhàn),另一方面,一人多戶放開,客戶可以自主地選擇傭金低的證券營業(yè)部。另外,金融產(chǎn)品或者服務(wù)不斷出現(xiàn),投資者需求也隨之發(fā)生了變化,單一的通道服務(wù)已經(jīng)難以滿足投資者的多元化需求。為了適應(yīng)行業(yè)的變化,證券營業(yè)部完善自身的客戶關(guān)系管理成為了一種必然。如何建立有效的客戶關(guān)系管理,提高客戶的滿意度和忠誠度,減少客戶流失率,實現(xiàn)客戶價值的最大化,成為證券營業(yè)部亟待解決的問題。本文以客戶關(guān)系管理理論等理論為基礎(chǔ),以G證券公司揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理為研究對象,結(jié)合營業(yè)部客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和部分客戶的問卷調(diào)查,通過文獻(xiàn)研究、訪談、問卷調(diào)查、統(tǒng)計分析的方法對G證券公司揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析,找出其存在的問題,并為其改善提出具有針對性的建議和意見,對G證券公司其他營業(yè)部和具有相同問題的其他券商營業(yè)部提供具有價值的結(jié)論。本文分為六個部分。第一部分是緒論,主要闡述本文的研究背景及意義,對國內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究成果做出文獻(xiàn)綜述,闡述本文的研究目標(biāo)、內(nèi)容、方法與技術(shù)路線以及本文的不足之處和創(chuàng)新之處。第二部分是研究的理論基礎(chǔ),針對本文所要研究企業(yè)的實際情況,選取本文可以借鑒的理論依據(jù),詳細(xì)闡述客戶關(guān)系理論、關(guān)系營銷理論、客戶滿意度理論,為本文的后續(xù)撰寫奠定理論基礎(chǔ)。第三部分是G證券公司揚州營業(yè)部的基本概況和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,首先簡單介紹G證券公司及揚州營業(yè)部的基本概況,其次分析G證券公司揚州營業(yè)部的客戶群特征,最后描述G證券公司揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀。第四部分是G證券公司揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理存在問題的調(diào)查及分析,首先利用國內(nèi)外現(xiàn)有成熟的量表,結(jié)合本文研究目的需要,編制出證券營業(yè)部客戶滿意度調(diào)查問卷,其次,對G證券公司揚州營業(yè)部部分客戶發(fā)放調(diào)查問卷并回收問卷,然后進(jìn)行統(tǒng)計分析,最后結(jié)合G證券公司揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和客戶的問卷調(diào)查,分析出其存在的問題。第五部分是G證券公司揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理優(yōu)化的對策及建議,通過前面章節(jié)的分析和梳理,提出G證券公司揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理優(yōu)化的對策及建議。第六部分是結(jié)論,是對整個論文主要結(jié)果的總結(jié)。
【圖文】：

０－１邋萬邐５６１４邐８３．４１％邐５０９．２４邐３０．９９％邐０．１４邐０．６９１邋萬－１０邋萬邐６１９邐９．２０％邐２１２．２２邐１２．９１％邐０．２４邐１．邋１８１０邋萬－５０邋萬邐３２６邐４．８４％邐２８８．７８邐１７．５７％邐１．５４邐７．５９０邋萬－３００邋萬邐１３９邐２．０７％邐３５６．３２邐２１．６８％邐０．９５邐４．６８３００邋萬以上邐３３邐０．４９％邐２７６．６８邐１６．８４％邐１７．邋４３邐８５．８６合計邐６７３１邐１００．００％邐１６４３．２４邐１００．００％邐２０．３０邐１００．０來源：根據(jù)Ｇ證券公司揚州營業(yè)部ＣＲＭ系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)編制而成。逡逑，從客戶數(shù)量上來看，０－１萬組別占據(jù)客戶總數(shù)的８３．邋４１％，占據(jù)了邋Ｇ證客戶的絕大部分，其他四個組別的客戶數(shù)量總共僅占據(jù)了客戶總數(shù)的１６的“二八分布”狀況。然后再來看其余四個組別的具體占比情況，１萬，邋１０萬－５０萬占據(jù)了邋４．邋８４％，邋５０萬－３００萬占據(jù)了邋２．邋０７％，３００萬以上占據(jù)數(shù)據(jù)可看出，Ｇ證券公司揚州營業(yè)部客戶絕大部分集中在小微客戶，中戶偏少，，這樣的分布狀況也將會直接影響到Ｇ證券公司揚州營業(yè)部的客和最終效果。逡逑

圖３－２邋Ｇ證券公司揚州營業(yè)部各個資產(chǎn)級別的傭金貢獻(xiàn)分布圖逡逑
【學(xué)位授予單位】：揚州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F832.39

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2678644