【摘要】：近年來,隨著不斷推進(jìn)的經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程,商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)也得到了多元、快速的發(fā)展,作為銀行重要“窗口”的基層網(wǎng)點(diǎn),也正在走向轉(zhuǎn)型之路。銀行的銀行基層網(wǎng)點(diǎn)是大多數(shù)商業(yè)銀行吸收存款的最直接途徑,產(chǎn)生主要利潤收入的渠道,也是商業(yè)銀行向客戶提供服務(wù)和各類金融產(chǎn)品的第一場(chǎng)所,它是對(duì)銀行服務(wù)能力認(rèn)同的集中體現(xiàn)。為此,各大商業(yè)銀行都需要提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)水平,以滿足市場(chǎng)的需求,從而達(dá)到提升盈利、降低成本、提高分層次服務(wù)、改善體驗(yàn)的目的。在可以預(yù)見的未來,商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)營銷將逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?與客戶溝通交流的服務(wù)中心,基層窗口的營銷與服務(wù)已經(jīng)成為了商業(yè)銀行不可忽視的關(guān)鍵組成部分。CD銀行作為一家成都地區(qū)的本土銀行,在2018年初上市,正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,現(xiàn)CD銀行擁有180余家網(wǎng)點(diǎn),在成都地區(qū),相比其他城市商業(yè)銀行在基層網(wǎng)點(diǎn)數(shù)中還是有明顯的優(yōu)勢(shì),但由于歷史發(fā)展、價(jià)值運(yùn)營機(jī)制和人員素質(zhì)等原因制約,但與其他銀行相比來看,CD銀行無論在科技支撐、業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類還是在基層網(wǎng)點(diǎn)的軟實(shí)力建設(shè)方面都有一定的差距,現(xiàn)CD銀行亟需提升基層網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)水平來提高自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。本文的目的為CD銀行如何利用好在成都地區(qū)100余家基層網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì),全方位提升基層網(wǎng)點(diǎn)的營銷能力,為CD銀行的跨越式發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。本文查閱了CD銀行和行業(yè)的大量文獻(xiàn)及數(shù)據(jù),理論結(jié)合筆者實(shí)際,通過大量的圖表和調(diào)查分析最終提出了CD銀行基層網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)的改進(jìn)措施。本文主要分為七個(gè)部分;第一章是緒論部分,該部分為本論文的研究背景和意義,對(duì)本文的研究結(jié)構(gòu)和內(nèi)容進(jìn)行了簡要闡述,展現(xiàn)本文的條理性與邏輯性;第二章是國內(nèi)外現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)部分,通過對(duì)國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)與營銷的理論研究,同時(shí)查閱與此有關(guān)的規(guī)章制度、法律法規(guī)、行業(yè)慣例等,充分了解當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展與不足,定位了本文的研究所處的位置;第三章是相關(guān)理論基礎(chǔ)的簡介,通過對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)定義、金融服務(wù)理論、金融環(huán)境分析理論、調(diào)查分析法的介紹,為本文提供扎實(shí)的理論基礎(chǔ);第四章則是CD銀行基層網(wǎng)點(diǎn)營銷現(xiàn)狀分析,先分別從歷史演變,業(yè)務(wù)發(fā)展情況及經(jīng)營現(xiàn)狀對(duì)CD銀行基層網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)進(jìn)行分析,然后利用PEST、SWOT分析法對(duì)CD銀行基層網(wǎng)點(diǎn)營銷的內(nèi)部和外部環(huán)境進(jìn)行了分析,提出CD銀行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的主策略。第五章是CD銀行基層網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度調(diào)查,根據(jù)現(xiàn)階段客戶對(duì)銀行的期望,設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,全面了解客戶的滿意度,通過對(duì)標(biāo)桿銀行的大量數(shù)據(jù)圖表對(duì)比分析,找出CD銀行基層網(wǎng)點(diǎn)在營銷中所存在的問題。第六章為CD銀行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的改進(jìn)策略,根據(jù)前文分析得出的問題,提出CD銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的具體營銷策略及保障措施,為確保在執(zhí)行過程中保持高效與準(zhǔn)確,須從技術(shù)支持、人力資源、資金等方面給予保障;最后一部分是結(jié)論,主要概括本文研究的結(jié)論以及研究中不足和未來完善的方向。通過本課題的研究,一方面將為CD銀行的發(fā)展將起到積極的促進(jìn)作用;另一方面希望對(duì)一大批類似的城市商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和營銷水平的提升起到一定的借鑒意義。
【圖文】：

11圖 4.1 CD 銀行組織架構(gòu)圖資料來源于：CD 官網(wǎng) http://www.bocd.com.cnCD 銀行員工現(xiàn)與 CD 銀行簽訂勞動(dòng)合同的人數(shù)為 5560 人。5560 人中成都地區(qū)有 4526 人、成都以外地區(qū)為 1034 人。其中高管 17 人（0.31%）、營銷條線 1793 人（32.25%）、運(yùn)營條線 1844 人（33.17%）、支持保障條線 981人（17.64%）、其他（合同制內(nèi)保、退養(yǎng)人員及試用期人員 925 人，16.64%）①。①資料來源于：CD 銀行 2017 年招股書（2017 年 4 月 27 號(hào)報(bào)送版）.70-71.

圖 5.1 客戶滿意度評(píng)測(cè)因素圖料來源：根據(jù)本研究整理 問卷調(diào)查設(shè)計(jì)的原則及框架1 問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)原則（1）關(guān)鍵性原則。商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)一客戶心中最關(guān)鍵的評(píng)價(jià)指標(biāo)，要分清主次，要衡量各個(gè)因素對(duì)客戶底造成了多大的影響，從而合理的設(shè)計(jì)問卷調(diào)查的問題。（2）全面性原則。商業(yè)銀行面臨的環(huán)境較為負(fù)責(zé)，客戶類型也千差一定要全面摸清這些因素，哪怕極小的因素都應(yīng)考慮進(jìn)來，才能得客觀的評(píng)測(cè)結(jié)果。（3）可控性選擇。在建立的客戶滿意度評(píng)測(cè)模型中一定是要商業(yè)銀
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F832.2

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本文編號(hào)：2672857