發(fā)布時(shí)間：2020-05-14 17:42

【摘要】：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,消費(fèi)領(lǐng)域持續(xù)發(fā)生著各種改變,企業(yè)積極借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來讓渡部分權(quán)力給顧客,即顧客授權(quán),已成為趨勢(shì)。顧客授權(quán)在日常消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)揮日益深刻的影響,顧客在顧客-企業(yè)雙方關(guān)系中的被動(dòng)性正在減弱,在交易中發(fā)揮的作用正變得越來越大。在這種形勢(shì)之下,顧客授權(quán)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響問題已然成為一個(gè)營銷理論的重要話題,也是營銷實(shí)踐中迫切需要解決的問題之一。本研究以企業(yè)實(shí)施顧客授權(quán)策略為背景,根據(jù)人與環(huán)境的匹配等理論,對(duì)變量之間的關(guān)系進(jìn)行梳理并構(gòu)建了顧客授權(quán)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量影響的理論模型。為了研究顧客授權(quán)正負(fù)向影響感知服務(wù)質(zhì)量的邊界條件,本研究引入服務(wù)難易特性作為調(diào)節(jié)變量,引入顧客感知支持來調(diào)節(jié)顧客授權(quán)和服務(wù)難易特性對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的交互作用,引入消費(fèi)情感作為中介變量以驗(yàn)證其在三因素交互影響感知服務(wù)質(zhì)量中的中介作用。本研究以銀行服務(wù)業(yè)為背景,采用問卷調(diào)查的方式,通過實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的途徑收集相關(guān)數(shù)據(jù),并使用SPSS 21.0軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)加以分析,通過信效度檢驗(yàn)、方差分析及中介效應(yīng)的檢驗(yàn)等,最終驗(yàn)證了提出的假設(shè)。通過研究,本文得出以下結(jié)論:1.與較低程度的顧客授權(quán)相比,企業(yè)實(shí)施較高程度的顧客授權(quán)時(shí)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量更高。2.顧客授權(quán)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的影響受服務(wù)難易特性的調(diào)節(jié),當(dāng)服務(wù)較為容易時(shí),相較于低授權(quán),高授權(quán)下顧客的感知服務(wù)質(zhì)量更高;當(dāng)服務(wù)較難時(shí),相較于高授權(quán),低授權(quán)下顧客的感知服務(wù)質(zhì)量更高。3.顧客授權(quán)、服務(wù)難易特性和顧客感知支持三因素交互影響感知服務(wù)質(zhì)量。4.消費(fèi)情感的中介效應(yīng)得到驗(yàn)證。具體來講,在服務(wù)易的情況下,不論顧客感知支持高低,高授權(quán)都比低授權(quán)能讓顧客產(chǎn)生更高的服務(wù)質(zhì)量感知;在服務(wù)難的情形下,如果顧客的感知支持水平較低,會(huì)加劇高授權(quán)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的負(fù)向影響,如果顧客的感知支持水平比較高,能夠緩和高授權(quán)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的負(fù)向影響;消費(fèi)情感在顧客授權(quán)、服務(wù)難易特性和顧客感知支持對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的交互影響中起部分中介作用。文章最后根據(jù)研究結(jié)論給出了未來理論研究的可能視角和營銷實(shí)踐啟示。
【圖文】：

.5 研究的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)本文結(jié)合理論研究與實(shí)證研究，探索顧客授權(quán)如何影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的，與已有的研究相比較，本研究可能的創(chuàng)新之處有以下幾點(diǎn)：第一，本文選題的視角比較新穎，目前的研究幾乎沒有對(duì)顧客授權(quán)的程度關(guān)注，關(guān)于顧客授權(quán)和感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系的研究缺乏深入探析。本研究引務(wù)難易特性，對(duì)顧客授權(quán)正向影響感知服務(wù)質(zhì)量的邊界條件進(jìn)行了研究，并步檢驗(yàn)了顧客感知支持在其中發(fā)揮的調(diào)節(jié)作用，擴(kuò)寬了顧客授權(quán)的研究成果。第二，本文對(duì)顧客授權(quán)和感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)性研究，對(duì)感知服量的前因進(jìn)行了補(bǔ)充，，對(duì)于企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量有實(shí)用價(jià)值。圖 1.1 本研究的技術(shù)路線圖
【學(xué)位授予單位】：重慶工商大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F274

【參考文獻(xiàn)】

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1 王財(cái)玉;惠秋平;何安明;;社會(huì)支持在大學(xué)生物質(zhì)主義價(jià)值觀與強(qiáng)迫性消費(fèi)傾向之間的調(diào)節(jié)作用[J];西華大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版);2012年04期

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本文編號(hào)：2663707