發(fā)布時間：2020-04-29 14:12

【摘要】：隨著電子通訊技術(shù)的不斷發(fā)展,廣電網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)相互融合的步伐也愈來愈快,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電子化服務(wù)己成為未來發(fā)展的主流趨勢。同時,在服務(wù)競爭越來越激烈的情況下,用戶體驗度成為運(yùn)營商關(guān)注的重點(diǎn),也將會是相互競爭的核心關(guān)鍵點(diǎn)。電子渠道作為一種新興的服務(wù)方式對傳統(tǒng)通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式有很大影響,其在管理模式、服務(wù)方式和競爭格局等方面起到了顛覆性的變化。從現(xiàn)實情況來看,我國各大運(yùn)營商電子渠道的起步相對較晚、發(fā)展較為緩慢、技術(shù)較為滯后,因此要抱著實事求是,認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來推動此問題的解決。本文在參閱用戶體驗理論、滿意度理論、用戶價值理論、用戶偏好理論等多方面文獻(xiàn)基礎(chǔ)上,通過采取對目標(biāo)用戶進(jìn)行抽樣調(diào)查、內(nèi)部員工訪談等方式,從用戶體驗的角度分析現(xiàn)階段湖南移動電子渠所存在的問題:即電子渠道缺乏用戶體驗至上的意識、支撐能力有待提高、電子渠道的資源浪費(fèi)比較嚴(yán)重等。本文主要從重整與拓展電子渠道、加強(qiáng)用戶關(guān)系管理兩方面出發(fā)分析出優(yōu)化策略,具體為:重新調(diào)整自有電子渠道、不斷拓展新型電子渠道、提升電子渠道用戶滿意度、優(yōu)化電子渠道用戶價值、構(gòu)建電子渠道用戶偏好模型,并對用戶偏好模型進(jìn)行成效驗證。以上優(yōu)化策略已經(jīng)或即將納入湖南移動電子渠道管理辦法,這為其流量經(jīng)營、降本增效以及改善與用戶之間的關(guān)系有重大的意義。
【圖文】：

知質(zhì)卜？＾邐（１＾＾＾逡逑：ｔ逡逑、：戶逡逑圖２－２美國ＡＣＳＩ模型逡逑Ｇｒｏｎｈｏｌｄｔ，Ｍａｒｔｅｎｓｅｎ＆Ｋｒｉｓｔｅｎｓｅｎ將歐洲的現(xiàn)實情況與美國用戶滿意度指數(shù)（ＡＣＳＩ）逡逑相結(jié)合，建立了歐洲用戶滿意度指數(shù)（ＥＣＳＩ），見圖２－３。不同于ＡＣＳＩ，邋ＥＣＳＩ加入了逡逑“形象”這一變量，并且把感知質(zhì)量的概念進(jìn)行了具象化。逡逑

逡逑上述７個因素都是潛在變量，每一個潛在變量都是由相應(yīng)的觀測變量決定的。通逡逑信行業(yè)客戶滿意度度量模型和指標(biāo)之間的關(guān)系可以用下圖來表示（參見圖２￣４）：逡逑１０逡逑
【學(xué)位授予單位】：湖南師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2644662