【摘要】：隨著服務經(jīng)濟時代的到來,服務型企業(yè)迎來了時機與挑戰(zhàn)并存的關(guān)鍵時期。在產(chǎn)品同質(zhì)化和創(chuàng)新迅速被模仿復制的當下,只有建立強勢的服務品牌才能夠在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢。服務品牌的實質(zhì)在于提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗,建立長久的服務關(guān)系,企業(yè)、顧客與員工的三維互動是服務品牌良性發(fā)展的核心。在這一過程中,員工的角色不容忽視。服務型企業(yè)需要更有效地激發(fā)員工的積極性和主動性,提供超出預期的服務體驗,才能滿足顧客多樣化需求,提升品牌滿意度和忠誠度。如何科學地進行服務品牌內(nèi)部建設(shè)與管理,從而激發(fā)員工服務的主動性,越來越成為學者和企業(yè)家關(guān)注的焦點。課題研究的視角從企業(yè)轉(zhuǎn)向員工,影響機制的探討也深入態(tài)度和行為的各個方面。服務品牌內(nèi)部建設(shè)的目的就是要讓員工對企業(yè)品牌產(chǎn)生內(nèi)化,并進一步實施為顧客服務時的積極行為。而內(nèi)部營銷理論強調(diào)企業(yè)要想讓顧客滿意,就必須先讓員工感到滿意。因此如何提升內(nèi)部員工的體驗滿意度,促進品牌內(nèi)化,進而激發(fā)主動服務行為,成為值得研究的課題。本文基于研究背景和理論基礎(chǔ),提出了雇傭體驗對員工品牌內(nèi)化及其顧客服務主動性行為的研究命題。在構(gòu)建理論模型之后,通過SPSS19.0和AMOS21.0統(tǒng)計軟件對問卷調(diào)研數(shù)據(jù)進行了分析,并對關(guān)系假設(shè)進行了實證檢驗。結(jié)果發(fā)現(xiàn)雇傭體驗整體上能夠促進員工品牌內(nèi)化和顧客服務主動性行為,其中薪酬福利、管理風格和團隊合作正向促進顧客服務主動性行為,薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、管理風格和團隊合作正向促進員工品牌內(nèi)化。員工品牌內(nèi)化在雇傭體驗和顧客服務主動性行為中起部分中介作用,員工的自我監(jiān)控人格對主效應起正向調(diào)節(jié)作用。基于以上研究結(jié)論,本文為服務型企業(yè)塑造強勢品牌提出了參考意見,首先要充分意識到員工在品牌建設(shè)中的重要性,激發(fā)員工的服務主動性行為,提升顧客體驗的滿意度。其次要通過為員工提供良好的雇傭體驗,來增強其對企業(yè)品牌的內(nèi)化程度。最后要注重對員工人格特質(zhì)的考察,并培養(yǎng)員工具備與崗位要求更加匹配的素質(zhì)和能力。
【圖文】：

華南理工大學碩士學位論文曾提到顧客往往將服務型企業(yè)的品牌視作其所提供服務的，服務品牌就是服務型企業(yè)的企業(yè)品牌。服務品牌應建立起Keller，，1993）[14]，并調(diào)動各部門分工協(xié)作。Leslie 等（200理模型，構(gòu)建出企業(yè)文化和品牌承諾通過內(nèi)外部溝通、培訓實現(xiàn)顧客感知和評價的循環(huán)體系[15]。在產(chǎn)品同質(zhì)化、產(chǎn)品需求變化過快的今天，尤其在集體主義思想較濃，消費者普式的中國情境下（楊一翁等，2014）[16]，企業(yè)品牌的建立和求，獲得顧客的認同和忠誠。

74圖 5-1 結(jié)構(gòu)方程模型圖表 5-13 結(jié)構(gòu)方程模型中的路徑系數(shù)結(jié)果影響路徑 標準化系數(shù) S.E. C.R. P雇傭體驗→員工品牌內(nèi)化 0.514 0.068 9.904 0.000雇傭體驗→顧客服務主動性行為 0.368 0.101 4.910 0.000員工品牌內(nèi)化→顧客服務主動性行為 0.311 0.043 7.385 0.000自我監(jiān)控→顧客服務主動性行為 0.357 0.049 6.851 0.000交互項→顧客服務主動性行為 0.328 0.065 5.941 0.000
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F272.92

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