發(fā)布時(shí)間：2017-03-20 22:05

  本文關(guān)鍵詞：濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近些年來,濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)盡管獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展,但是仍舊具有諸多不足之處。譬如硬件設(shè)施頗為落后,所提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方法無法滿足廣大民眾的實(shí)際需求。尤其是以工單處理作為核心的“危機(jī)后處理和救急”已然與目前服務(wù)行業(yè)的發(fā)展要求不符,因此,有必要進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)客戶實(shí)際需要的預(yù)測(cè)以及預(yù)處理,從而改善自身管理水平和服務(wù)能力。本文充分利用文獻(xiàn)分析以及定量和定性分析的方法,實(shí)證分析濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理,并且在六西格瑪?shù)幕A(chǔ)上設(shè)計(jì)和實(shí)施公司的服務(wù)質(zhì)量管理體系,另外再采取切實(shí)的保障措施,進(jìn)而體現(xiàn)出本文的探索價(jià)值。第一部分為緒論,主要介紹了本文所開展的研究所涉及的一系列社會(huì)背景及其所具有的意義、目前世界各國(guó)在該領(lǐng)域的研究狀況、本文的分析方向、內(nèi)容以及方式等等;第二部分,進(jìn)行文獻(xiàn)和數(shù)理分析,綜合介紹了六西格瑪管理的理論知識(shí),以及其中的定義、統(tǒng)計(jì)學(xué)和管理學(xué)上的含義、組織形式和各類相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等等,另外也研究了六西格瑪管理所需要利用的工具;第三部分,根據(jù)公司的實(shí)際狀況建立調(diào)查,分別從內(nèi)部和外部?jī)蓚�(gè)方向調(diào)查公司的服務(wù)狀況,并且在分析服務(wù)組織和服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,分析公司現(xiàn)有的在服務(wù)質(zhì)量管理中的不足之處及其產(chǎn)生的原因;第四部分,分析了該公司進(jìn)行六西格瑪管理的重要性和可操作性,并指出公司實(shí)施六西格瑪管理可滿足公司的發(fā)展需求,也可提升整體的服務(wù)水平,另外在可行性方面,還具有體系健全、領(lǐng)導(dǎo)重視、員工參與度較高等特征;第五部分,主要介紹在六西格瑪?shù)幕A(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計(jì)的公司服務(wù)質(zhì)量管理體系,所涵蓋內(nèi)容:掌握客戶需求、明確設(shè)計(jì)目的及其范疇、明確改善步驟,進(jìn)行科學(xué)的測(cè)量采集足夠的數(shù)據(jù)、檢驗(yàn)測(cè)量工具的可靠性以及測(cè)量的水平,充分利用各事物間的聯(lián)系以檢驗(yàn)結(jié)論的正確程度;第六部分,則介紹了在六西格瑪?shù)幕A(chǔ)上所實(shí)施的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理體系的一系列策略,從明確市場(chǎng)需求、掌握準(zhǔn)確信息、探究原因、改善生產(chǎn)步驟、歸納分析經(jīng)驗(yàn)等方向?qū)嵤┕痉⻊?wù)質(zhì)量管理體系;第七部分,給出了以六西格瑪為基礎(chǔ)的與公司服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)施相關(guān)的保障方法,涵蓋了確定符合實(shí)際的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、改革內(nèi)部組織模式、改善服務(wù)步驟、加大營(yíng)銷力度、努力建立先進(jìn)的企業(yè)文化;最后則確定了本文分析的最終結(jié)論。
【關(guān)鍵詞】：濟(jì)南水務(wù)集團(tuán) 六西格瑪 服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)化
【學(xué)位授予單位】：西北農(nóng)林科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F299.24
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 導(dǎo)論11-16
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究目的及意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀13-14
• 1.4 研究思路及方法14-15
• 1.4.1 研究思路14
• 1.4.2 研究方法14-15
• 1.5 研究創(chuàng)新點(diǎn)15-16
• 第二章 六西格瑪管理相關(guān)理論16-24
• 2.1 六西格瑪管理基本概念16-22
• 2.1.1 六西格瑪定義16
• 2.1.2 六西格瑪統(tǒng)計(jì)學(xué)含義16-17
• 2.1.3 六西格瑪管理含義17
• 2.1.4 六西格瑪管理組織17-18
• 2.1.5 六西格瑪管理常見指標(biāo)18-20
• 2.1.6 DMAIC質(zhì)量突破策略20-22
• 2.2 六西格瑪管理常用工具22-24
• 2.2.1 統(tǒng)計(jì)控制22
• 2.2.2 頭腦風(fēng)暴法22-24
• 第三章 濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀分析24-33
• 3.1 公司服務(wù)內(nèi)容分析24-26
• 3.1.1 公司簡(jiǎn)介24
• 3.1.2 公司服務(wù)內(nèi)容及其分析24-26
• 3.2 公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查26-30
• 3.2.1 確立調(diào)查模型26-27
• 3.2.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查27-28
• 3.2.3 外部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查28-30
• 3.3 公司服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析30-33
• 3.3.1 公司服務(wù)組織機(jī)構(gòu)分析30-31
• 3.3.2 公司服務(wù)流程分析31-33
• 第四章 濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)實(shí)施六西格瑪必要性及可行性分析33-36
• 4.1 濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)實(shí)施六西格瑪必要性33-34
• 4.1.1 實(shí)現(xiàn)各方利益的需要33
• 4.1.2 切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的要求33-34
• 4.2 濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)實(shí)施六西格瑪可行性34
• 4.2.1 管理體系完整34
• 4.2.2 部門領(lǐng)導(dǎo)積極推動(dòng)34
• 4.2.3 員工素質(zhì)較高34
• 4.2.4 保障機(jī)制較全34
• 4.3 濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)實(shí)施六西格瑪綜合分析34-36
• 第五章 基于六西格瑪?shù)臐?jì)南水務(wù)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)36-42
• 5.1 定義階段（Define）36-38
• 5.1.1 識(shí)別客戶要求36-37
• 5.1.2 設(shè)定設(shè)計(jì)目標(biāo)37
• 5.1.3 界定設(shè)計(jì)范圍37
• 5.1.4 確定改進(jìn)流程37-38
• 5.2 測(cè)量階段（Measure）38-39
• 5.2.1 收集數(shù)據(jù)38-39
• 5.2.2 驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)39
• 5.2.3 測(cè)量過程能力39
• 5.3 分析階段（Analysis）39-40
• 5.3.1 建立因果關(guān)系39
• 5.3.2 進(jìn)行結(jié)論驗(yàn)證39-40
• 5.4 改進(jìn)階段（Improve）40-41
• 5.5 控制階段（Control）41-42
• 第六章 基于六西格瑪?shù)臐?jì)南水務(wù)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)施42-53
• 6.1 界定需求42-44
• 6.1.1.識(shí)別公眾需求42-43
• 6.1.2 辨別核心流程43-44
• 6.2 測(cè)量數(shù)據(jù)44-45
• 6.2.1 收集與整理數(shù)據(jù)44
• 6.2.2 流程能力估算44-45
• 6.3 分析原因45-47
• 6.3.1 確定缺陷機(jī)會(huì)45-46
• 6.3.2 分析造成缺陷的原因46-47
• 6.4 流程改進(jìn)47-48
• 6.4.1 簡(jiǎn)化和規(guī)范審批程序47
• 6.4.2 健全管理制度及保障措施47-48
• 6.4.3 加快加強(qiáng)信息化建設(shè)48
• 6.5 基于六西格瑪?shù)臐?jì)南水務(wù)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理效果評(píng)價(jià)48-53
• 6.5.1 構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系48-49
• 6.5.2 確定指標(biāo)權(quán)重49-51
• 6.5.3 模糊綜合評(píng)價(jià)51-52
• 6.5.4 模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果分析52-53
• 第七章 基于六西格瑪?shù)臐?jì)南水務(wù)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)施保障措施53-60
• 7.1 制定服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)戰(zhàn)略53-55
• 7.2 組織機(jī)構(gòu)重組55-56
• 7.3 服務(wù)流程改進(jìn)56-57
• 7.4 注重內(nèi)部營(yíng)銷57-58
• 7.5 構(gòu)建服務(wù)企業(yè)文化58-60
• 結(jié)束語(yǔ)60-61
• 參考文獻(xiàn)61-63
• 附錄63-66
• 致謝66-67
• 作者簡(jiǎn)介67

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