發(fā)布時(shí)間：2018-08-30 09:01

【摘要】：現(xiàn)如今,隨著web2.0網(wǎng)絡(luò)互動技術(shù)的快速發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)購物的普及,市場競爭日趨激烈,產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重,通過采用以產(chǎn)品和服務(wù)為重點(diǎn)的營銷策略來吸引顧客的持續(xù)注意已經(jīng)變得舉步維艱,然而企業(yè)若具有與顧客進(jìn)行成功互動的能力,則會使它們與眾不同。以往的研究也發(fā)現(xiàn),企業(yè)與顧客的互動能夠有效的改善顧客關(guān)系。因此,本文在這樣的背景下,基于顧客信任與顧客承諾的視角,根據(jù)S-O-R理論構(gòu)建并實(shí)證檢驗(yàn)了企業(yè)—顧客互動行為(人員識別、顧客授權(quán)、權(quán)威互動)對顧客再惠顧意愿影響的理論模型。本研究以淘寶(天貓)的顧客為調(diào)研對象,通過在線問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)。利用SPSS18.0軟件和Smart PLS2.0軟件來分析數(shù)據(jù),并對假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。本文得出了一些重要的結(jié)論:顧客授權(quán)可顯著提升顧客對企業(yè)的信任,但是對顧客承諾的積極作用不顯著;權(quán)威互動可提升顧客對企業(yè)的信任與承諾水平;顧客信任與承諾是提升再惠顧意愿的重要因素,并且是顧客授權(quán)與權(quán)威互動影響再惠顧意愿的有效中介;人員識別對顧客信任與顧客承諾的影響均不顯著,并且對顧客再惠顧意愿具有負(fù)向直接影響。根據(jù)研究結(jié)果,本文提供了以下管理建議:(1)重視企業(yè)—顧客互動行為對于維系顧客的作用;(2)積極地實(shí)施權(quán)威互動,以提升顧客信任與承諾,進(jìn)而提高顧客再惠顧意愿;(3)重視顧客授權(quán)的實(shí)施,這樣可以提高顧客信任水平,進(jìn)而增強(qiáng)其再惠顧意愿;(4)企業(yè)或商家與在線顧客進(jìn)行互動時(shí),要謹(jǐn)慎選擇并密切監(jiān)控人員識別這一互動工具。
[Abstract]:Nowadays, with the rapid development of web2.0 network interactive technology and the popularization of online shopping, the market competition is becoming increasingly fierce, and the phenomenon of homogenization of products and services is becoming more and more serious. It has become difficult to attract customers' continuous attention by adopting the marketing strategy focusing on products and services. However, if enterprises have the ability to interact successfully with customers, it will make them different. Previous research also found that the interaction between enterprises and customers can effectively improve customer relations. Therefore, in this context, based on the perspective of customer trust and customer commitment, this paper constructs and empirically tests business-customer interaction behavior (personnel identification, customer authorization) according to S-O-R theory. Authority interaction) the theoretical model of the influence on the customer's repatronage intention. This research takes Taobao (Tmall) customer as the research object, collects the data through the online questionnaire. SPSS18.0 software and Smart PLS2.0 software are used to analyze the data and test the hypothesis. This paper draws some important conclusions: customer authorization can significantly enhance customer trust in enterprises, but the positive role of customer commitment is not significant, authority interaction can enhance customer trust and commitment level. Customer trust and commitment is an important factor to improve the repatronage willingness, and it is an effective medium for the interaction between customer authorization and authority to influence re-patronage willingness, and the impact of personnel identification on customer trust and customer commitment is not significant. And the customer again patronage intention has the negative direct influence. Based on the results of the study, this paper provides the following management suggestions: (1) emphasizing the role of enterprise-customer interaction in maintaining customers; (2) actively implementing authoritative interaction to enhance customer trust and commitment. And then improve customer repatronage willingness; (3) attach importance to the implementation of customer authorization, which can improve the level of customer trust, and then enhance their repatronage willingness; (4) when enterprises or businesses interact with online customers, Choose carefully and closely monitor the person to identify this interactive tool.
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274

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本文編號：2212611