發(fā)布時(shí)間：2018-06-24 05:39

  本文選題：顧客滿意度 + 預(yù)警��； 參考：《中央民族大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場競爭日益激烈,顧客滿意度是眾多大中型企業(yè)使用的經(jīng)營戰(zhàn)略。完備的顧客滿意度衡量了顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同程度,能夠較早的對企業(yè)制定的營銷戰(zhàn)略起到預(yù)警作用,這種更高層次的管理形式在當(dāng)今企業(yè)中顯得尤為重要。作為一種新興的房屋居住租賃業(yè)務(wù),自如業(yè)務(wù)結(jié)合現(xiàn)代流行的互聯(lián)網(wǎng)思維,試圖贏得更大的市場。鑒于此,本文運(yùn)用多級模糊綜合評價(jià)理論、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法,探索了自如業(yè)務(wù)的顧客滿意度預(yù)警綜合評價(jià)體系,從而構(gòu)建了具有預(yù)警功能的自如業(yè)務(wù)顧客滿意度模型,分析了影響顧客滿意度的因素,并對如何提高服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度進(jìn)行了深入研究。首先,本文通過梳理顧客滿意度、企業(yè)預(yù)警管理、顧客滿意度預(yù)警的研究成果;根據(jù)現(xiàn)有的顧客滿意度模型,聯(lián)系房屋居住租賃市場和自如業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,提出了自如業(yè)務(wù)顧客滿意度預(yù)警管理理念,并提出了相應(yīng)的預(yù)警綜合評價(jià)方法,其中包含確定各預(yù)警指標(biāo)的權(quán)重,計(jì)算各指標(biāo)的預(yù)警評價(jià)值和預(yù)警界限。其次,通過問卷調(diào)查對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,分析了影響顧客滿意度的各指標(biāo)。最后,通過自如業(yè)務(wù)顧客滿意度預(yù)警分析,針對自如業(yè)務(wù)的不足之處提出了相應(yīng)的預(yù)警對策,為企業(yè)經(jīng)營管理提出切實(shí)可行的理論依據(jù)。通過研究結(jié)果,得出影響A公司自如業(yè)務(wù)顧客滿意度的因素按大小排序依次是企業(yè)形象、感知價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量感知和產(chǎn)品質(zhì)量感知。目前A公司自如業(yè)務(wù)處于讓廣大顧客滿意的狀態(tài),且自如業(yè)務(wù)總體能夠讓居住顧客滿意。這一研究結(jié)果可用于自如業(yè)務(wù)居住顧客滿意度測試,以便采取有效措施,提高居住顧客的滿意度,從而促進(jìn)該業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
[Abstract]:With the development of market economy, the market competition is increasingly fierce, customer satisfaction is the management strategy used by many large and medium-sized enterprises. Complete customer satisfaction measures the degree of recognition of products and services, and can play an early warning role in the marketing strategy of enterprises. This higher level of management is particularly important in today's enterprises. As a new kind of housing rental business, free business combined with modern popular Internet thinking, trying to win a larger market. In view of this, this paper uses multi-level fuzzy comprehensive evaluation theory, mathematical statistics and other methods to explore the comprehensive evaluation system of customer satisfaction degree of free business, and thus constructs the model of customer satisfaction degree of free business with early-warning function. The factors influencing customer satisfaction are analyzed, and how to improve service quality and customer satisfaction is studied. First of all, by combing the research results of customer satisfaction, enterprise early warning management and customer satisfaction warning, according to the existing customer satisfaction model, this paper links the current situation of housing rental market and free business development. This paper puts forward the concept of early warning management of customer satisfaction degree of free operation, and puts forward the corresponding comprehensive evaluation method of early warning, which includes determining the weight of each early warning index, calculating the early warning evaluation value and early warning limit of each index. Secondly, through the statistical analysis of the data through the questionnaire, the paper analyzes the indexes that affect the customer satisfaction. Finally, through the early warning analysis of the satisfaction degree of the free business customers, the paper puts forward the corresponding early warning countermeasures in view of the shortcomings of the free business, and puts forward the practical theoretical basis for the management of the enterprise. Through the research results, it is concluded that the factors influencing the customer satisfaction of company A are enterprise image, perceived value, service quality perception and product quality perception in order of size. At present, company A's free business is satisfied with the customers, and it can satisfy the resident customers. The results of this study can be used to test the satisfaction of resident customers in order to take effective measures to improve the satisfaction of resident customers and thus promote the rapid development of the business.
【學(xué)位授予單位】：中央民族大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F721

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本文編號：2060271