本文選題：營銷觀念 + 抱怨管理��； 參考：《圖書館工作與研究》2015年06期

【摘要】：營銷并非商業(yè)組織專屬的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動,可借鑒服務(wù)于市場調(diào)研、管理創(chuàng)新和客戶滿意度的現(xiàn)代企業(yè)管理模式,將抱怨管理貫穿于圖書館的各項服務(wù)工作中,系統(tǒng)化地處理用戶抱怨,把握用戶需求脈搏,不斷提高圖書館服務(wù)內(nèi)容與用戶實際需求之間的契合度。文章對圖書館抱怨管理的概念進(jìn)行了闡釋,并結(jié)合圖書館的非商業(yè)性營銷觀念進(jìn)一步剖析抱怨管理。采用案例分析法,介紹杜塞爾多夫大學(xué)暨州立圖書館抱怨管理的實踐,包括抱怨管理的目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和工作流程,以期為拓展圖書館質(zhì)量管理提供新的思路。
[Abstract]:Marketing is not the exclusive business activities of commercial organizations. It can draw lessons from the modern enterprise management model, which serves for market research, management innovation and customer satisfaction, and runs through the various services of the library. To deal with the complaints of users systematically, to grasp the pulse of users' needs, and to improve the correspondence between library service contents and users' actual needs. This paper expounds the concept of library complaint management, and further analyzes the complaint management in combination with the library's non-commercial marketing concept. This paper introduces the practice of complaint management in Dusseldorf University and State Library by case analysis, including the goal, organization structure and work flow of complaint management, in order to provide new ideas for the development of library quality management.
【作者單位】： 天津外國語大學(xué)濱海外事學(xué)院圖書館;
【分類號】：G251

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1928555